零售服務(wù)管理ppt課件(完整版)
【正文】 服務(wù)質(zhì)量影響因素的模型 顧客期望管理顧客預(yù)期的感覺確定傳遞的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)傳遞的實(shí)際服務(wù)零售商有關(guān)服務(wù)的溝通顧客對(duì)服務(wù)的感覺預(yù)期服務(wù) 可視服務(wù)：商店的外觀、商店的展示、銷售人員的 外觀 了解顧客：給予個(gè)別注意、識(shí)別老顧客 安 全 性：停車場(chǎng)地的安全、交流和交易的保密度 信 任 度：信守承諾的名聲、推銷人員的可信度、 提供的擔(dān)保和保證、退貨政策 禮 貌：?jiǎn)T工的友善、對(duì)顧客表現(xiàn)的尊敬、對(duì)顧 客表現(xiàn)的關(guān)心 親 切 度： 完成交易所需的最短等候時(shí)間、方便的營(yíng) 業(yè)時(shí)間、便利的位置、能否與商店經(jīng)理討論 勝任能力：知識(shí)豐富和技術(shù)熟練的員工、回答顧客提 問的情況 反 應(yīng)：回復(fù)顧客電話、給予迅捷的服務(wù) 提供給顧客的信息：服務(wù)項(xiàng)目說明及其成 本、提供給顧客的通知他們銷售發(fā)生的票 據(jù)、對(duì)解決問題作出的保證 可 靠 性：賬單的準(zhǔn)確性、在預(yù)定的時(shí)間提供服務(wù)、 完成銷售交易過程的準(zhǔn)確度 影響服務(wù)差距（ service gap）的四個(gè)因素： ◆ 認(rèn)識(shí)差距（ Knowledge gap） 這是顧客期望與零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差別。難怪許多食客吃后都會(huì)說上一句：“這家飯店的廚師好像是我們那里的人。零售服務(wù)管理 第八章 零售服務(wù)管理概述 1 零售服務(wù)設(shè)計(jì) 2 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 3 4 本章主要內(nèi)容 商品退換貨處理與顧客投訴處理 第一節(jié) 零售服務(wù)管理概述 一、服務(wù)及其特性 顧客服務(wù)是零售商為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨 在增加顧客購(gòu)物價(jià)值并從中獲益的一系列無形的活動(dòng)?！毕M(fèi)者的需求是多層次、多方面的，作為餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，只有摸清了消費(fèi)者的口味并投其所好，才能把生意做活做大 。 ◆ 標(biāo)準(zhǔn)差距（ standard gap） 這是零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與他制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 （３） 企業(yè)組織規(guī)模越大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)越簡(jiǎn)單。盡管在長(zhǎng)襪生意中百貨店賠了本，但管理當(dāng)局仍為她的行為鼓掌，因?yàn)檫@樣做確保了顧客來店中購(gòu)物時(shí)能找到長(zhǎng)襪。他們創(chuàng)造的是建立系統(tǒng)要遵循的
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