零售服務(wù)管理ppt課件(存儲版)
【正文】 D C 銷 售 B 量 A 低 服務(wù)質(zhì)量 高 服務(wù)與銷售量關(guān)系圖說明：上圖中， A線表示服務(wù)項目的服務(wù)水平與銷售量無關(guān)或相關(guān)程度很??； B線表示服務(wù)項目的服務(wù)水平與銷售量成線性關(guān)系； C線表示增加服務(wù)項目在開始時能夠促進銷售量的增長，但繼續(xù)增加服務(wù)項目，銷售量增加緩慢，甚至停止增長； D線表示在一定的范圍內(nèi)增加服務(wù)項目提高服務(wù)質(zhì)量對銷售量的影響很大，而且在服務(wù)質(zhì)量較低時，對銷售量影響很小。 3. 設(shè)計具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 注意： （１） 消除服務(wù)水平差異的方法必須建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 通過培訓(xùn)，零售商教給員工怎么提供更好的服務(wù)和應(yīng)付由不 滿的顧客引起的壓力。通過公司所做的廣泛的分析， 可以了解每項指標(biāo)對其他指標(biāo)的影響，并以 TPI為基礎(chǔ)運營企業(yè)。 （ 2） 接受顧客抱怨的企業(yè)員工應(yīng)得到良好的培訓(xùn)，并 授權(quán)他們迅速、滿意地解決顧客的問題。 ? 宜家還提供照顧兒童的服務(wù)。 ? 二、限時退換貨原則 ? 1．一般商品問題 ? （ 1）符合退換要求的，并在規(guī)定時間內(nèi)的商品退換，應(yīng)在 5分鐘之內(nèi)解決。 。 ? 5．解決已調(diào)整價格的商品退換問題，堅持按規(guī)定價格退款，非質(zhì)量問題過季削價商品，在削價期間可退換，退貨時按現(xiàn)行市場價退款。 ? 商品都被做成扁平包裝以適用于特殊承重的購物推車。在實施后的 12個月里，員 工對西爾斯公司的滿意度增長了大約 4%，顧客滿意度增長了 4%，公司營 業(yè)收入增加了 2億多美元。 案例：西爾斯公司的員工 顧客 利潤鏈 19931998年，西爾斯將自己轉(zhuǎn)型為一家以顧客為中心的企業(yè)。 如果向員工授權(quán)，顧客服務(wù)將得到改進。 （２） 在眾多的服務(wù)觸點中，確認每個服務(wù)觸點 的吸引力如何，顧客會接觸多久。 第二節(jié) 零售服務(wù)設(shè)計 一、期望服務(wù)與容忍區(qū)域 理想服務(wù)是顧客想得到的服務(wù)水平－－希望的績效水平。 案例導(dǎo)讀 ? 有家飯店，每天都是顧客盈門，生意十分興隆。 ? ：停車服務(wù)、免費存包服務(wù)等。 ◆ 良好的服務(wù)能起到防御性營銷作用， 留住現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)顧客忠誠。 二、縮小服務(wù)質(zhì)量差距 （ 1） 保持溝通 （ 2） 開展調(diào)查 （ 3） 建立投訴系統(tǒng) （ 4）
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