零售服務(wù)管理ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 D C 銷(xiāo) 售 B 量 A 低 服務(wù)質(zhì)量 高 服務(wù)與銷(xiāo)售量關(guān)系圖說(shuō)明：上圖中， A線(xiàn)表示服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平與銷(xiāo)售量無(wú)關(guān)或相關(guān)程度很??； B線(xiàn)表示服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平與銷(xiāo)售量成線(xiàn)性關(guān)系； C線(xiàn)表示增加服務(wù)項(xiàng)目在開(kāi)始時(shí)能夠促進(jìn)銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)，但繼續(xù)增加服務(wù)項(xiàng)目，銷(xiāo)售量增加緩慢，甚至停止增長(zhǎng)； D線(xiàn)表示在一定的范圍內(nèi)增加服務(wù)項(xiàng)目提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)銷(xiāo)售量的影響很大，而且在服務(wù)質(zhì)量較低時(shí)，對(duì)銷(xiāo)售量影響很小。 3. 設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 注意： （１） 消除服務(wù)水平差異的方法必須建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 通過(guò)培訓(xùn)，零售商教給員工怎么提供更好的服務(wù)和應(yīng)付由不 滿(mǎn)的顧客引起的壓力。通過(guò)公司所做的廣泛的分析， 可以了解每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)其他指標(biāo)的影響，并以 TPI為基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)。 （ 2） 接受顧客抱怨的企業(yè)員工應(yīng)得到良好的培訓(xùn)，并 授權(quán)他們迅速、滿(mǎn)意地解決顧客的問(wèn)題。 ? 宜家還提供照顧兒童的服務(wù)。 ? 二、限時(shí)退換貨原則 ? 1．一般商品問(wèn)題 ? （ 1）符合退換要求的，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)的商品退換，應(yīng)在 5分鐘之內(nèi)解決。 。 ? 5．解決已調(diào)整價(jià)格的商品退換問(wèn)題，堅(jiān)持按規(guī)定價(jià)格退款，非質(zhì)量問(wèn)題過(guò)季削價(jià)商品，在削價(jià)期間可退換，退貨時(shí)按現(xiàn)行市場(chǎng)價(jià)退款。 ? 商品都被做成扁平包裝以適用于特殊承重的購(gòu)物推車(chē)。在實(shí)施后的 12個(gè)月里，員 工對(duì)西爾斯公司的滿(mǎn)意度增長(zhǎng)了大約 4%，顧客滿(mǎn)意度增長(zhǎng)了 4%，公司營(yíng) 業(yè)收入增加了 2億多美元。 案例：西爾斯公司的員工 顧客 利潤(rùn)鏈 19931998年，西爾斯將自己轉(zhuǎn)型為一家以顧客為中心的企業(yè)。 如果向員工授權(quán)，顧客服務(wù)將得到改進(jìn)。 （２） 在眾多的服務(wù)觸點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn) 的吸引力如何，顧客會(huì)接觸多久。 第二節(jié) 零售服務(wù)設(shè)計(jì) 一、期望服務(wù)與容忍區(qū)域 理想服務(wù)是顧客想得到的服務(wù)水平－－希望的績(jī)效水平。 案例導(dǎo)讀 ? 有家飯店，每天都是顧客盈門(mén)，生意十分興隆。 ? ：停車(chē)服務(wù)、免費(fèi)存包服務(wù)等。 ◆ 良好的服務(wù)能起到防御性營(yíng)銷(xiāo)作用， 留住現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。 二、縮小服務(wù)質(zhì)量差距 （ 1） 保持溝通 （ 2） 開(kāi)展調(diào)查 （ 3） 建立投訴系統(tǒng) （ 4）
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1