服務(wù)營(yíng)銷技能提升(編輯修改稿)
2025-02-05 20:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 關(guān)系對(duì)立關(guān)系緊密親戚關(guān)系把握決策成員之間的微妙關(guān)系一一二二三三四四五五六六七七客戶購(gòu)買心理分析與類型應(yīng)對(duì) 一一二二三三四四五五六六七七實(shí)現(xiàn)成功銷售的四大要素一一二二三三四四五五六六七七完美銷售四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)190。探測(cè)客戶需求190。使客戶充分了解產(chǎn)品190。處理客戶異議190。讓客戶滿意一一二二三三四四五五六六七七以客戶觀點(diǎn)出發(fā)的業(yè)務(wù)拜訪流程步驟 客戶觀點(diǎn)建立溝通建立溝通創(chuàng)造信任創(chuàng)造信任探訪需求探訪需求提供方案提供方案促成及異議處促成及異議處理理l我我 喜歡且看重你嗎？喜歡且看重你嗎？l我愿意與你溝通嗎？我愿意與你溝通嗎？l你能為我（個(gè)人）及我的情況帶來(lái)什么價(jià)值？你能為我（個(gè)人）及我的情況帶來(lái)什么價(jià)值？l你關(guān)心和理解我的需求嗎你關(guān)心和理解我的需求嗎 ?l值得告訴你我的問(wèn)題嗎值得告訴你我的問(wèn)題嗎 ?l真的能解決問(wèn)題真的能解決問(wèn)題 /創(chuàng)造價(jià)值嗎創(chuàng)造價(jià)值嗎 ?l你能證實(shí)方案可行嗎你能證實(shí)方案可行嗎 ?l我得到的價(jià)值大于成本嗎我得到的價(jià)值大于成本嗎 ?l這是目前最佳選擇嗎這是目前最佳選擇嗎 ?l是不是采取行動(dòng)的時(shí)候是不是采取行動(dòng)的時(shí)候 ?l有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn) ?解決我的顧慮解決我的顧慮 ?一一二二三三四四五五六六七七大客戶性格分析平易型平易型（考拉）（考拉）表現(xiàn)型表現(xiàn)型（孔雀）（孔雀）分析型分析型（貓頭鷹）（貓頭鷹）支配型支配型（老虎）（老虎）控制性高控制性低敏感性低敏感性高一一二二三三四四五五六六七七190。 熱情大方，活力四射；190。 樂(lè)觀外向，創(chuàng)意無(wú)限；190。 毅力不夠，喜新厭舊；190。 言多行少，好高騖遠(yuǎn)。一一二二三三四四五五六六七七190。 注重效率，說(shuō)干就干；190。 行動(dòng)至上，成果第一。190。 殘酷無(wú)情，咄咄逼人；190。 為達(dá)目標(biāo)，不擇手段。一一二二三三四四五五六六七七190。 一絲不茍，慢條思理；190。 擅長(zhǎng)分析，注重過(guò)程。190。 目光尖銳，冷眼旁觀；190。 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。一一二二三三四四五五六六七七190。 平易近人，支持體諒；190。 合作性強(qiáng)，配合度高。190。 缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，隨波逐流；190。 人云亦云，墻頭草兩邊倒。一一二二三三四四五五六六七七銷售技巧提升（一） 一一二二三三四四五五六六七七關(guān)系建立要先于交易產(chǎn)生190。 人際關(guān)系三步曲喜歡喜歡信任信任接受接受一一二二三三四四五五六六七七快速打開(kāi)心扉的 123法則喜歡喜歡 信任信任微笑微笑 傾聽(tīng)傾聽(tīng) 贊美贊美+ +接受接受一一二二三三四四五五六六七七微笑的魅力190。 微笑的魅力190。微笑可以感染客戶190。微笑激發(fā)熱情190。微笑可以增加創(chuàng)造力190。 微笑的肌肉張力訓(xùn)練190。 微笑的壓力調(diào)節(jié)訓(xùn)練一一二二三三四四五五六六七七有效傾聽(tīng)的障礙190。 用心不專 190。 消極的身體語(yǔ)言190。 急于發(fā)言，打斷對(duì)方190。 主觀推測(cè)，妄下斷語(yǔ)190。 排斥異議，自我防衛(wèi)一一二二三三四四五五六六七七聽(tīng)的五種態(tài)度190。IGNORING 忽略不見(jiàn)190。PRETENDING 假裝在聽(tīng)190。SELECTIVE 有選擇地聽(tīng)190。ATTENTIVE 集中注意力地聽(tīng)190。EMPATHIC 用心投入地聽(tīng)一一二二三三四四五五六六七七重要的人際交往技巧：贊美190。內(nèi)容肯定，認(rèn)同，肯定，欣賞190。具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪190。隨時(shí)隨地，見(jiàn)縫插針190。交淺不言深，只贊美不建議190。避免爭(zhēng)議性話題一一二二三三四四五五六六七七贊美句式190。 像您這樣的 ……190。 看得出來(lái)， ……190。 聽(tīng) …… 說(shuō)，您在這方面 ……190。 真不簡(jiǎn)單， ……一一二二三三四四五五六六七七如何全面掌握客戶需求190。調(diào)查研究190。細(xì)心觀察190。引導(dǎo)提問(wèn)190。擴(kuò)大發(fā)展一一二二三三四四五五六六七七提問(wèn)技巧190。Open Question190。 開(kāi)放詢問(wèn)法讓客戶自由發(fā)揮190。Close Question190。 封閉詢問(wèn)法以 引導(dǎo) 客戶 需求或表示贊同一一二二三三四四五五六六七七常用開(kāi)放式問(wèn)題的表述190。為什么 …… ？190。怎樣 …… ？190。如何 …… ？190。你是怎么考慮的？190。跟我談?wù)?…… ？190。請(qǐng)談?wù)?…… ？一一二二三三四四五五六六七七常用封閉式問(wèn)題的表述190。 什么時(shí)候 …… ？190。 誰(shuí) …… ？190。 在哪里 …… ？190。 哪一個(gè) …… ？190。 哪一些 …… ？190。 你是否 …… ？190。 多少 …… ？一一二二三三四四五五六六七七問(wèn)題漏斗提提出出適適當(dāng)當(dāng)問(wèn)問(wèn)題題明確客戶需求明確客戶需求全部特性全部特性一一二二三三四四五五六六七七銷售技巧提升（二）一一二二三三四四五五六六七七三段式開(kāi)放式問(wèn)題190。 事實(shí) — 進(jìn)行事實(shí)性的、別人無(wú)可辯駁的陳述190。 評(píng)價(jià) — 進(jìn)行個(gè)人評(píng)價(jià)，以此反映出你的豐富經(jīng)驗(yàn)，建立可信度190。 提問(wèn) — 問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題，把前兩段的內(nèi)容融合起來(lái)一一二二三三四四五五六六七七SPIN法探訪需求S 情況問(wèn)題 ( Situation Question)P 難點(diǎn)問(wèn)題 （ Problem Question）I 內(nèi)含問(wèn)題 ( Implication Question)N 需要回報(bào)問(wèn)題 ( Needpay off Question) 一一二二三三四四五五六六七七大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境 引導(dǎo)客戶思考 ,將問(wèn) 題擴(kuò)大化 ,嚴(yán)重化 直到客戶感受到 ......價(jià)格或成本 價(jià)值或代價(jià) 探詢客戶感受 , 引導(dǎo) 客戶自己說(shuō)出 問(wèn)題和需求探訪需求提問(wèn)架構(gòu)一一二二三三四四五五六六七七探測(cè)客戶需求注意事項(xiàng)190。 感受到信任后才開(kāi)始提問(wèn)190。 先從簡(jiǎn)單易答之問(wèn)題開(kāi)始190。 不要先入為主，以開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)190。 對(duì)錯(cuò)、好壞、代價(jià)和價(jià)值都盡量由客戶自己說(shuō)出190。 當(dāng)客戶表達(dá)時(shí)，表現(xiàn)積極性傾聽(tīng)，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。鼓勵(lì)客戶多說(shuō)190。 將整個(gè)提問(wèn)和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)190。 問(wèn)題要有邏輯，不要跳來(lái)跳去，引起客戶厭煩190。 盡量將客戶之價(jià)值和代價(jià)量化一一二二三三四四五五六六七七產(chǎn)品說(shuō)明的 FAB法則190。F——Feature 特性190。A——Advantage 優(yōu)點(diǎn)190。B——Benefits 好處 一一二二三三四四五五六六七七FAB說(shuō)明 簡(jiǎn)而言之
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