全員營銷與銷售技能的提升講義(編輯修改稿)
2025-02-11 00:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不滿意 感受達到期望 滿意 感受超過期望 非常滿意 顧客滿意度 顧客滿意度的測量 ?直接反映法：非常滿意、滿意、無所謂、不滿意、非常不滿意 ?對比反映法：用顧客的期望與實際感受兩組狀態(tài)進行比較，分 別采用上述五種狀態(tài)，這樣就可以找到差距。 ?問題分析法：讓顧客指出存在的問題及改進意見 ?具體因素分析法：指對顧客在一個時期市場中反映的突出問 題， 如：質(zhì)量問題，進行滿意度單項調(diào)查。 ?假裝購物 ?流失顧客分析法 培養(yǎng)滿意的顧客的好處 ?忠誠公司更久 ?購買更多的產(chǎn)品和提高購買等級 ?為公司作口碑宣傳 ?轉(zhuǎn)介紹 ?忽略了競爭品牌和廣告 ?對價格不敏感 ?向公司提建議 ?降低了服務(wù)成本 ?顧客忠誠度提高 5%，企業(yè)的利潤就 可能增加 25%— 85%。 ?許多企業(yè)的滿意度達到 90%，但實際 再次購買的只有 30%— 40%。 滿意度能帶來忠誠度嗎？ 我們用 1— 5依次表示不同的滿意度，請問你是追求 4分還是追求 5分？為什么？ 思考題 非常不滿 不滿 一般 滿意 非常滿意 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 顧客滿意度 顧客忠誠度 2 1 低度競爭區(qū) 高度競爭區(qū) 滿意度與忠誠度的關(guān)系 問題 假設(shè)貴公司擁有 10000名顧客，假如顧客的保有率是每年 70%，十年后貴公司還剩下多少顧客？假如顧客的保有率提高至 80%，還剩下多少顧客？ 思考題：提高顧客滿意度的途徑？ ?高度重視創(chuàng)造滿意顧客的重要性，經(jīng)常進行調(diào)查 ?確保產(chǎn)品的目標質(zhì)量，即目標顧客期望的質(zhì)量 ?誠信原則，對自己的產(chǎn)品留有余地 ?加強服務(wù) ?加強與顧客的溝通 ?提高企業(yè)的員工素質(zhì)，建立良好的人員形象 ?建立各種行之有效的顧客投訴系統(tǒng) ?正確有效的處理顧客投訴 銷售技能的提升 ?保健因素：指一旦缺乏或惡化必然帶來“不滿意”的那些因素。 如員工工資、工作條件、安全勞保、基本福利等。 ?激勵因素：指一旦給予能帶來積極結(jié)果的那些因素。 如成就、賞識、工作的進展、提升等。 ?這個理論要求營銷者區(qū)別不滿因素（保健因素）和滿意因素 （激勵因素）。 動機理論 赫茨伯格的雙因素理論 什么是激勵？ “激”在行為之前，解決動力問題；“勵”在行為之后，是信號、 評價、反饋，是強化。 “激”是虛的，“勵”是實的，先“激”后“勵”。 激勵一定要及時，激勵不依賴“日歷”。 離現(xiàn)場越近的人越需要激勵。 激勵與決策要一致。 “激”與“勵”要一致。 物質(zhì)與精神激勵要一致。 激勵要斷斷續(xù)續(xù)，七分保健，三分激勵。 保健是激勵前的準備，是激勵后的鞏固。 故殺敵者 ,怒也 .取敵之利者 ,貨也 .故車戰(zhàn)得車十乘已上 ,賞其先得者 ___孫子 軍無財 ,士不來 。軍無賞 ,士不往 . ____曹操 賞不逾日 ____孫臏 賞不逾時 ,刑不擇貴 ____諸葛亮 數(shù)賞者 ,窘也 . ____孫子 兵之所以戰(zhàn)者 ,氣也 。氣之所以激者 ,怒也 . ____王余佑 使義士不以財 ,清白之士 ,不可以爵祿得 。節(jié)義之士 ,不可以威刑脅 ____黃石公 三略 一個人不會把自己的生命出賣給你 ,但卻會為了一條彩色的綬帶而把生命奉獻給你 . 銷售拜訪的步驟 一、客戶摸底 二、訪前準備 三、接近要領(lǐng) 四、簡介 五、客戶回應(yīng) 六、締結(jié) 七、訪后追蹤 客戶摸底摸什么？ S(situation)：市場、情況、行情 C(petition)：競爭對手 O(anization)：組織結(jié)構(gòu) T(time)：時間及緊急程度 S(size/spend)：潛力 M(money)：預算
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