全員營(yíng)銷與銷售技能的提升講義(編輯修改稿)
2025-02-11 00:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不滿意 感受達(dá)到期望 滿意 感受超過(guò)期望 非常滿意 顧客滿意度 顧客滿意度的測(cè)量 ?直接反映法：非常滿意、滿意、無(wú)所謂、不滿意、非常不滿意 ?對(duì)比反映法：用顧客的期望與實(shí)際感受兩組狀態(tài)進(jìn)行比較，分 別采用上述五種狀態(tài)，這樣就可以找到差距。 ?問(wèn)題分析法：讓顧客指出存在的問(wèn)題及改進(jìn)意見(jiàn) ?具體因素分析法：指對(duì)顧客在一個(gè)時(shí)期市場(chǎng)中反映的突出問(wèn) 題， 如：質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行滿意度單項(xiàng)調(diào)查。 ?假裝購(gòu)物 ?流失顧客分析法 培養(yǎng)滿意的顧客的好處 ?忠誠(chéng)公司更久 ?購(gòu)買更多的產(chǎn)品和提高購(gòu)買等級(jí) ?為公司作口碑宣傳 ?轉(zhuǎn)介紹 ?忽略了競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告 ?對(duì)價(jià)格不敏感 ?向公司提建議 ?降低了服務(wù)成本 ?顧客忠誠(chéng)度提高 5%，企業(yè)的利潤(rùn)就 可能增加 25%— 85%。 ?許多企業(yè)的滿意度達(dá)到 90%，但實(shí)際 再次購(gòu)買的只有 30%— 40%。 滿意度能帶來(lái)忠誠(chéng)度嗎？ 我們用 1— 5依次表示不同的滿意度，請(qǐng)問(wèn)你是追求 4分還是追求 5分？為什么？ 思考題 非常不滿 不滿 一般 滿意 非常滿意 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 2 1 低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū) 高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū) 滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系 問(wèn)題 假設(shè)貴公司擁有 10000名顧客，假如顧客的保有率是每年 70%，十年后貴公司還剩下多少顧客？假如顧客的保有率提高至 80%，還剩下多少顧客？ 思考題：提高顧客滿意度的途徑？ ?高度重視創(chuàng)造滿意顧客的重要性，經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查 ?確保產(chǎn)品的目標(biāo)質(zhì)量，即目標(biāo)顧客期望的質(zhì)量 ?誠(chéng)信原則，對(duì)自己的產(chǎn)品留有余地 ?加強(qiáng)服務(wù) ?加強(qiáng)與顧客的溝通 ?提高企業(yè)的員工素質(zhì)，建立良好的人員形象 ?建立各種行之有效的顧客投訴系統(tǒng) ?正確有效的處理顧客投訴 銷售技能的提升 ?保健因素：指一旦缺乏或惡化必然帶來(lái)“不滿意”的那些因素。 如員工工資、工作條件、安全勞保、基本福利等。 ?激勵(lì)因素：指一旦給予能帶來(lái)積極結(jié)果的那些因素。 如成就、賞識(shí)、工作的進(jìn)展、提升等。 ?這個(gè)理論要求營(yíng)銷者區(qū)別不滿因素（保健因素）和滿意因素 （激勵(lì)因素）。 動(dòng)機(jī)理論 赫茨伯格的雙因素理論 什么是激勵(lì)？ “激”在行為之前，解決動(dòng)力問(wèn)題；“勵(lì)”在行為之后，是信號(hào)、 評(píng)價(jià)、反饋，是強(qiáng)化。 “激”是虛的，“勵(lì)”是實(shí)的，先“激”后“勵(lì)”。 激勵(lì)一定要及時(shí)，激勵(lì)不依賴“日歷”。 離現(xiàn)場(chǎng)越近的人越需要激勵(lì)。 激勵(lì)與決策要一致。 “激”與“勵(lì)”要一致。 物質(zhì)與精神激勵(lì)要一致。 激勵(lì)要斷斷續(xù)續(xù)，七分保健，三分激勵(lì)。 保健是激勵(lì)前的準(zhǔn)備，是激勵(lì)后的鞏固。 故殺敵者 ,怒也 .取敵之利者 ,貨也 .故車戰(zhàn)得車十乘已上 ,賞其先得者 ___孫子 軍無(wú)財(cái) ,士不來(lái) 。軍無(wú)賞 ,士不往 . ____曹操 賞不逾日 ____孫臏 賞不逾時(shí) ,刑不擇貴 ____諸葛亮 數(shù)賞者 ,窘也 . ____孫子 兵之所以戰(zhàn)者 ,氣也 。氣之所以激者 ,怒也 . ____王余佑 使義士不以財(cái) ,清白之士 ,不可以爵祿得 。節(jié)義之士 ,不可以威刑脅 ____黃石公 三略 一個(gè)人不會(huì)把自己的生命出賣給你 ,但卻會(huì)為了一條彩色的綬帶而把生命奉獻(xiàn)給你 . 銷售拜訪的步驟 一、客戶摸底 二、訪前準(zhǔn)備 三、接近要領(lǐng) 四、簡(jiǎn)介 五、客戶回應(yīng) 六、締結(jié) 七、訪后追蹤 客戶摸底摸什么？ S(situation)：市場(chǎng)、情況、行情 C(petition)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 O(anization)：組織結(jié)構(gòu) T(time)：時(shí)間及緊急程度 S(size/spend)：潛力 M(money)：預(yù)算
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