全員營(yíng)銷(xiāo)與專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-11 00:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 感受達(dá)到期望 滿意 感受超過(guò)期望 非常滿意 顧客滿意度 顧客滿意度的測(cè)量216。直接反映法：非常滿意、滿意、無(wú)所謂、不滿意、非常不滿意216。對(duì)比反映法：用顧客的期望與實(shí)際感受兩組狀態(tài)進(jìn)行比較，分別采用上述五種狀態(tài)，這樣就可以找到差距。216。問(wèn)題分析法：讓顧客指出存在的問(wèn)題及改進(jìn)意見(jiàn)216。具體因素分析法：指對(duì)顧客在一個(gè)時(shí)期市場(chǎng)中反映的突出問(wèn)題， 如：質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行滿意度單項(xiàng)調(diào)查。216。假裝購(gòu)物216。流失顧客分析法216。神秘顧客 培養(yǎng)滿意的顧客的好處216。忠誠(chéng)公司更久216。購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)等級(jí)216。為公司作口碑宣傳216。轉(zhuǎn)介紹216。忽略了競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告216。對(duì)價(jià)格不敏感216。向公司提建議216。降低了服務(wù)成本 216。顧客忠誠(chéng)度提高 5%，企業(yè)的利潤(rùn)就 可能增加 25%—85% 。216。許多企業(yè)的滿意度達(dá)到 90%，但實(shí)際 再次購(gòu)買(mǎi)的只有 30%—40% 。滿意度能帶來(lái)忠誠(chéng)嗎？ 我們用 1— 5依次表示不同的滿意度，請(qǐng)問(wèn)你是追求 4分還是追求 5分？為什么？ 思考題非常不滿 不滿 一般 滿意 非常滿意 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度21低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系 1 物美價(jià)廉的感覺(jué)2 優(yōu)雅的禮貌3 清潔的環(huán)境4 令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5 溫馨的感覺(jué)6 可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7 讓顧客得到滿足8 方便9 提供售前和售后服務(wù)10 認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11 商品具有吸引力12 興趣13 提供完整的選擇14 站在顧客的角度看問(wèn)題15 沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16 傾聽(tīng)17 全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18 效率和安全的兼顧19 放心20 顯示自我尊嚴(yán)21 能被認(rèn)同與接受22 受到重視23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24 不想等待太久25 專(zhuān)業(yè)的人員26 前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素 顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答 二、保持溝通 三、專(zhuān)人負(fù)責(zé) 四、超常服務(wù) 五、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) 六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？ 思考題：提高顧客滿意度的途徑？216。高度重視創(chuàng)造滿意顧客的重要性，經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查216。確保產(chǎn)品的目標(biāo)質(zhì)量，即目標(biāo)顧客期望的質(zhì)量216。誠(chéng)信原則，對(duì)自己的產(chǎn)品留有余地216。加強(qiáng)服務(wù)216。加強(qiáng)與顧客的溝通216。提高企業(yè)的員工素質(zhì)，建立良好的人員形象216。建立各種行之有效的顧客投訴系統(tǒng)216。正確有效的處理顧客投訴 ? 營(yíng)銷(xiāo)理念與基本理論? 全員營(yíng)銷(xiāo)的操作實(shí)務(wù)? 個(gè)人提高營(yíng)銷(xiāo)技能的方法課程大綱 全員營(yíng)銷(xiāo)行為? 全體員工關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)成本、利潤(rùn)空間，極大地將 “企業(yè)是制造利潤(rùn)的機(jī)器 ”這一理念變?yōu)槿w員工的行為方式，全體員工會(huì)切實(shí)推行如何降低成本、提高銷(xiāo)量的具體舉措； 全員營(yíng)銷(xiāo)行為? 對(duì)渠道的理念理解應(yīng)該是根據(jù)目標(biāo)定位選擇適合產(chǎn)品銷(xiāo)售的渠道 ，以便于最大化為消費(fèi)者提供購(gòu)買(mǎi)的便利性，以致產(chǎn)生更高的銷(xiāo)售量； 全員營(yíng)銷(xiāo)行為? 對(duì)促銷(xiāo)的理念理解 是采取促進(jìn)銷(xiāo)售的各種手段調(diào)動(dòng)一切能量資源推動(dòng)終端銷(xiāo)售額的提高，此點(diǎn)理念理解應(yīng)該以 “服務(wù) ”為中心，以服務(wù)推動(dòng)終端消費(fèi)者的消費(fèi)附加值，這樣能最大化地吸引消費(fèi)者以便提高銷(xiāo)售量?！?全員營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展? 公司主體部門(mén)必須以 “營(yíng)銷(xiāo)部門(mén) ”為核心 (以 “市場(chǎng) ”為核心 )開(kāi)展工作，任何其它部門(mén)的工作 都要服務(wù) 于 “營(yíng)銷(xiāo)部門(mén) ”的工作； 全員營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展? 非營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作應(yīng)以 “營(yíng)銷(xiāo)的觀念 ”來(lái)規(guī)劃本部門(mén)的資源 ，以使最大化的服務(wù)于部門(mén)職責(zé)，以推動(dòng)公司的 “整體營(yíng)銷(xiāo) ”利益； 全員營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展? 非營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也應(yīng)該向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)學(xué)習(xí)，將本部門(mén)的工作以營(yíng)銷(xiāo)觀念來(lái)規(guī)劃，以營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念來(lái)開(kāi)展工作，這樣能最大化地提高部門(mén)工作效率。? 每個(gè)部門(mén)都是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，只不過(guò)是主體不一樣 全員營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展
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