醫(yī)院全員營銷培訓(學員版)(吳興波)(編輯修改稿)
2025-03-28 21:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 高效率溝通就是爭取他人的理解并達成預定目的！ ? 除非不和任何人接觸，否則就離不開溝通！ 說明事物 表達感情 建立關系 引發(fā)行動 a、正式溝通與非正式溝通 b、書面溝通與口頭溝通 c、單向溝通與雙向溝通 d、言語溝通與非言語溝通 溝通的種類 ? 主動交流 ? 創(chuàng)造機會 ? 認真傾聽 ? 達成愿望 職業(yè)化溝通四要素 ：說話的內(nèi)容簡單易懂 ：內(nèi)容充實，能引起對方的興趣 ：臉上總是充滿笑容，令人感覺愉快 ：對人絕對誠信觀察 ：視對象不同改變說話方式 職業(yè)化溝通的五個基本法則 高效率溝通“定律” 高效率溝通白金定律： ? 以別人喜歡的方式去對待對方。 高效率溝通黃金定律 ? 你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。 麻辣教室 / 應聘 高效率溝通的核心 ? 功能需求： 滿足顧客的醫(yī)療、保健、預防和康復等需求 ? 形式需求： 指技術支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式，具體分為質(zhì)量、品牌、載體三個層面的需求 ? 質(zhì)量需求： 包括診斷是否正確、及時、全面，治療是否合理、有效、徹底，護理是否周密、細致、貼切，效率是否方便、快捷，成本是否低廉、節(jié)約等。 ? 品牌需求： 對名醫(yī)院、名?？啤⒚t(yī)的需求 ? 載體需求： 對就醫(yī)環(huán)境、服務形式等方面的需求 就醫(yī)顧客的需求是什么？ ?期望醫(yī)生在態(tài)度上有同情心 ?期望醫(yī)生在診治上有責任心 ?期望醫(yī)生在解釋上有耐心 ?期望醫(yī)生在收費上有慈悲心 就醫(yī)顧客對醫(yī)生的期望 友善型客戶 ?特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是比較好的顧客。 ?策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。 就醫(yī)顧客的類型分析 ?服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感； ?情感服務也是工作一部分 。 一切為了顧客 —— 從客戶滿意到客戶忠誠 ?表達服務意愿 ?體諒客戶情感 ?表示承擔責任 處理顧客情感的三步曲 客戶投訴處理技巧 客戶為什么會不滿？ 思考： 找講師 中國最大的培訓講師選聘平臺 送給大家四句話： (1) 切勿見火就撲！ (2) 能讓對方說得越多 ,你就越容易成功 (3) 熟能生巧！ (4) 給顧客一個再來的理由 ?按崗位做事，主動配合營銷 ?把所負責工作做到位 ?超越崗位工作要求 如何整合全員營銷的力量 典型的金 字塔結(jié)構 ?從我做起 ?管理者尤其要帶頭執(zhí)行 提升全員營銷水平 軟實力 無聲的營銷員 ?制度化 ?系統(tǒng)化 ?規(guī)范化 ?創(chuàng)新化 ?營銷生活
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