醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)(學(xué)員版)(吳興波)(編輯修改稿)
2025-03-28 21:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 高效率溝通就是爭(zhēng)取他人的理解并達(dá)成預(yù)定目的！ ? 除非不和任何人接觸，否則就離不開(kāi)溝通！ 說(shuō)明事物 表達(dá)感情 建立關(guān)系 引發(fā)行動(dòng) a、正式溝通與非正式溝通 b、書(shū)面溝通與口頭溝通 c、單向溝通與雙向溝通 d、言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通 溝通的種類 ? 主動(dòng)交流 ? 創(chuàng)造機(jī)會(huì) ? 認(rèn)真傾聽(tīng) ? 達(dá)成愿望 職業(yè)化溝通四要素 ：說(shuō)話的內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂 ：內(nèi)容充實(shí)，能引起對(duì)方的興趣 ：臉上總是充滿笑容，令人感覺(jué)愉快 ：對(duì)人絕對(duì)誠(chéng)信觀察 ：視對(duì)象不同改變說(shuō)話方式 職業(yè)化溝通的五個(gè)基本法則 高效率溝通“定律” 高效率溝通白金定律： ? 以別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。 高效率溝通黃金定律 ? 你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。 麻辣教室 / 應(yīng)聘 高效率溝通的核心 ? 功能需求： 滿足顧客的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)等需求 ? 形式需求： 指技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式，具體分為質(zhì)量、品牌、載體三個(gè)層面的需求 ? 質(zhì)量需求： 包括診斷是否正確、及時(shí)、全面，治療是否合理、有效、徹底，護(hù)理是否周密、細(xì)致、貼切，效率是否方便、快捷，成本是否低廉、節(jié)約等。 ? 品牌需求： 對(duì)名醫(yī)院、名?？?、名醫(yī)的需求 ? 載體需求： 對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)形式等方面的需求 就醫(yī)顧客的需求是什么？ ?期望醫(yī)生在態(tài)度上有同情心 ?期望醫(yī)生在診治上有責(zé)任心 ?期望醫(yī)生在解釋上有耐心 ?期望醫(yī)生在收費(fèi)上有慈悲心 就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)生的期望 友善型客戶 ?特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是比較好的顧客。 ?策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。 就醫(yī)顧客的類型分析 ?服務(wù)者替客戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感； ?情感服務(wù)也是工作一部分 。 一切為了顧客 —— 從客戶滿意到客戶忠誠(chéng) ?表達(dá)服務(wù)意愿 ?體諒客戶情感 ?表示承擔(dān)責(zé)任 處理顧客情感的三步曲 客戶投訴處理技巧 客戶為什么會(huì)不滿？ 思考： 找講師 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 送給大家四句話： (1) 切勿見(jiàn)火就撲！ (2) 能讓對(duì)方說(shuō)得越多 ,你就越容易成功 (3) 熟能生巧！ (4) 給顧客一個(gè)再來(lái)的理由 ?按崗位做事，主動(dòng)配合營(yíng)銷 ?把所負(fù)責(zé)工作做到位 ?超越崗位工作要求 如何整合全員營(yíng)銷的力量 典型的金 字塔結(jié)構(gòu) ?從我做起 ?管理者尤其要帶頭執(zhí)行 提升全員營(yíng)銷水平 軟實(shí)力 無(wú)聲的營(yíng)銷員 ?制度化 ?系統(tǒng)化 ?規(guī)范化 ?創(chuàng)新化 ?營(yíng)銷生活
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