全員營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-11 00:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意 感受達(dá)到期望 滿(mǎn)意 感受超過(guò)期望 非常滿(mǎn)意 顧客滿(mǎn)意度 顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量 ?直接反映法：非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、無(wú)所謂、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意 ?對(duì)比反映法：用顧客的期望與實(shí)際感受兩組狀態(tài)進(jìn)行比較，分 別采用上述五種狀態(tài)，這樣就可以找到差距。 ?問(wèn)題分析法：讓顧客指出存在的問(wèn)題及改進(jìn)意見(jiàn) ?具體因素分析法：指對(duì)顧客在一個(gè)時(shí)期市場(chǎng)中反映的突出問(wèn) 題， 如：質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行滿(mǎn)意度單項(xiàng)調(diào)查。 ?假裝購(gòu)物 ?流失顧客分析法 培養(yǎng)滿(mǎn)意的顧客的好處 ?忠誠(chéng)公司更久 ?購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)等級(jí) ?為公司作口碑宣傳 ?轉(zhuǎn)介紹 ?忽略了競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告 ?對(duì)價(jià)格不敏感 ?向公司提建議 ?降低了服務(wù)成本 ?顧客忠誠(chéng)度提高 5%，企業(yè)的利潤(rùn)就 可能增加 25%— 85%。 ?許多企業(yè)的滿(mǎn)意度達(dá)到 90%，但實(shí)際 再次購(gòu)買(mǎi)的只有 30%— 40%。 滿(mǎn)意度能帶來(lái)忠誠(chéng)度嗎？ 我們用 1— 5依次表示不同的滿(mǎn)意度，請(qǐng)問(wèn)你是追求 4分還是追求 5分？為什么？ 思考題 非常不滿(mǎn) 不滿(mǎn) 一般 滿(mǎn)意 非常滿(mǎn)意 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 顧客滿(mǎn)意度 顧客忠誠(chéng)度 2 1 低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū) 高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū) 滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系 問(wèn)題 假設(shè)貴公司擁有 10000名顧客，假如顧客的保有率是每年 70%，十年后貴公司還剩下多少顧客？假如顧客的保有率提高至 80%，還剩下多少顧客？ 思考題：提高顧客滿(mǎn)意度的途徑？ ?高度重視創(chuàng)造滿(mǎn)意顧客的重要性，經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查 ?確保產(chǎn)品的目標(biāo)質(zhì)量，即目標(biāo)顧客期望的質(zhì)量 ?誠(chéng)信原則，對(duì)自己的產(chǎn)品留有余地 ?加強(qiáng)服務(wù) ?加強(qiáng)與顧客的溝通 ?提高企業(yè)的員工素質(zhì)，建立良好的人員形象 ?建立各種行之有效的顧客投訴系統(tǒng) ?正確有效的處理顧客投訴 銷(xiāo)售技能的提升 ?保健因素：指一旦缺乏或惡化必然帶來(lái)“不滿(mǎn)意”的那些因素。 如員工工資、工作條件、安全勞保、基本福利等。 ?激勵(lì)因素：指一旦給予能帶來(lái)積極結(jié)果的那些因素。 如成就、賞識(shí)、工作的進(jìn)展、提升等。 ?這個(gè)理論要求營(yíng)銷(xiāo)者區(qū)別不滿(mǎn)因素（保健因素）和滿(mǎn)意因素 （激勵(lì)因素）。 動(dòng)機(jī)理論 赫茨伯格的雙因素理論 什么是激勵(lì)？ “激”在行為之前，解決動(dòng)力問(wèn)題；“勵(lì)”在行為之后，是信號(hào)、 評(píng)價(jià)、反饋，是強(qiáng)化。 “激”是虛的，“勵(lì)”是實(shí)的，先“激”后“勵(lì)”。 激勵(lì)一定要及時(shí)，激勵(lì)不依賴(lài)“日歷”。 離現(xiàn)場(chǎng)越近的人越需要激勵(lì)。 激勵(lì)與決策要一致。 “激”與“勵(lì)”要一致。 物質(zhì)與精神激勵(lì)要一致。 激勵(lì)要斷斷續(xù)續(xù)，七分保健，三分激勵(lì)。 保健是激勵(lì)前的準(zhǔn)備，是激勵(lì)后的鞏固。 故殺敵者 ,怒也 .取敵之利者 ,貨也 .故車(chē)戰(zhàn)得車(chē)十乘已上 ,賞其先得者 ___孫子 軍無(wú)財(cái) ,士不來(lái) 。軍無(wú)賞 ,士不往 . ____曹操 賞不逾日 ____孫臏 賞不逾時(shí) ,刑不擇貴 ____諸葛亮 數(shù)賞者 ,窘也 . ____孫子 兵之所以戰(zhàn)者 ,氣也 。氣之所以激者 ,怒也 . ____王余佑 使義士不以財(cái) ,清白之士 ,不可以爵祿得 。節(jié)義之士 ,不可以威刑脅 ____黃石公 三略 一個(gè)人不會(huì)把自己的生命出賣(mài)給你 ,但卻會(huì)為了一條彩色的綬帶而把生命奉獻(xiàn)給你 . 銷(xiāo)售拜訪的步驟 一、客戶(hù)摸底 二、訪前準(zhǔn)備 三、接近要領(lǐng) 四、簡(jiǎn)介 五、客戶(hù)回應(yīng) 六、締結(jié) 七、訪后追蹤 客戶(hù)摸底摸什么？ S(situation)：市場(chǎng)、情況、行情 C(petition)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 O(anization)：組織結(jié)構(gòu) T(time)：時(shí)間及緊急程度 S(size/spend)：潛力 M(money)：預(yù)算 A(au
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