【文章內容簡介】 人必須滿足以下條件：一、如果結了婚，就要保持婚姻穩(wěn)定；二、如果沒有結婚，就要在一個月之內結婚并且在一年之內生出孩子；三、必須在 30年之內保持婚姻的穩(wěn)定。而且，他的錢會一個月一個月地發(fā)下來?，F(xiàn)在，小張面臨一個非常大的挑戰(zhàn)，就是如果要繼承遺產，必須在一個月之內結婚，必須在一年之內生孩子，必須將這個婚姻保持30年。 在這樣的情況下 ， 小張應該按照什么樣的流程 ， 按照什么樣的步驟去做這件事情呢 ？ 68 計劃和準備 建立整個客戶關系的基礎 ◎ 情景 1 朋友：小張 ， 這個機會可不能放過 ， 你想找個什么樣的女朋友 ？ 小張：這可得考慮一下 。 也不能為了錢隨便找一個 。 朋友：你是先看相貌還是先看性格 ， 你對身高有要求嗎 ？ 小張：最好是 。 朋友：那職業(yè)呢 ？ 小張：教師 、 公務員 、 空中小姐 ， 都不錯 。 就像上述情景一樣 ， 在做銷售工作的時候也首先是客戶分析步驟 。 經(jīng)過分析 ， 確定到底什么樣的客戶會是有效的客戶 。 69 掌握接觸客戶的原則 樹立良好形象，博取好感 ◎ 情景 2 朋友：我看找個空中小姐比較好 。 小張：好啊 ， 那該上哪兒去找呢 ？ 朋友：當然是飛機上 。 小張：那就這么定了 。 （ 小張就買了十幾航班北京到上海的往返機票 ， 這樣可以盡量多的接觸到空中小姐 ， 在飛到第七次的時候 ， 空中小姐小麗出現(xiàn)了 。 小張一下子被 “ 震 ” 住了 ， 決定此生非小麗不娶 。 ） 要樹立良好的個人及企業(yè)形象 。 接觸客戶很簡單 ， 但是要“ 一見鐘情 ” 、 能夠在第一時間打動客戶一般比較困難 。 所以 ，好的銷售人員的功力就在這個地方 ， 他能夠在見到客戶的很短時間之內 ， 就取得客戶的好感 ， 而且讓客戶覺得他有價值 。 70 ◎ 情景 3 （經(jīng)過多次邀請，小張終于請到小麗一起喝咖啡。） 小張：我是北京人 ， 讀的是計算機專業(yè) ， 愛好廣泛 ， 在 ABC 公司做程序開發(fā) 。 小麗：哦 ， 我聽別人說過了 。 小張：那你聽說過我的親戚的事嗎 ？ 小麗：全城人都知道 ， 我當然也聽說了一點 。 …… 小張：那我們應該相互了解 ， 能不能請你介紹一下你的情況 ？ 小麗： …… 當然 ， 除了銷售人員介紹自己外 ， 也要了解對方 ， 讓雙方有相互的了解 ， 這才可能建立雙方互信的關系 ， 為下一步的合作打下基礎 。 71 需求分析 發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，讓客戶了解公司 銷售人員要透過客戶的要求了解客戶的真正需求是什么。 銷售人員真正了解到客戶的需求之后，才能給客戶提出建議，才能夠幫助客戶取得成功，這也是銷售人員對客戶的價值。 如果客戶拒絕，拒絕的真正原因是什么 ？ 72 銷售定位 針對客戶的需求對產品進行重點介紹 ◎ 情景 4 （ 在小麗休假的三天內 ， 小張快馬加鞭 ， 抓住一切機會加強與小麗 的交往 。 小張發(fā)現(xiàn)小麗是個非常家庭型的女孩子 ， 也非常希望能夠 成家 ， 正是他理想的對象 ， 他想借這次約會向她求婚 。 ） 小張：小麗 ， 我們已經(jīng)單獨相處過幾次了 ， 你認為我這個人怎么樣 ？ 小麗：還不錯 。 小張：不知道我是不是能滿足你的條件 ？ 小麗：你問得太直接了 。 我們才看過幾場電影 。 小張：小麗 ， 你知道我的情況 ， 我想問你是不是愿意 ？ 小麗：我得先問問我媽的意見 。 小張：小麗 ！ （ 激動地拉起了小麗的手 。 ） 73 銷售肯定是重結果的 。 就像案例中男女雙方拉手就標志著同意交往一樣 ， 在銷售點過程中也會有一個標志性的行為 。 在銷售過程中 ， 通過需求分析 ，明確對方的確是潛在客戶 ， 而且覺得有成功的希望的時候 ， 就會進入下一個階段 —— 銷售定位 。 銷售定位階段其實就是一個 “ 拉手 ” 的過程 ， 在這個過程中尤其注重要達到的結果 。 所以在這個階段，首先要拿到客戶的標書。銷售廠家為客戶提出解決方案，把方案交上去，給客戶很好的承諾，然后取得跟客戶 “ 手拉手 ” 的機會。如果前期工作做時非常扎實，這個階段就是收獲的階段，就會水到渠成地把定單拿下來。 74 贏取定單 梳理客戶之間的關系，使其內部達成一致。 ◎ 情景 5 （ 時間過得飛快 ， 轉眼就是第三周的周末了 ， 距離最后期限還有一周半的時間 。 現(xiàn)在 ， 小張和小麗正手拉手在街上散步 。 ） 小張：小麗 ， 我這個人到底怎么樣 ？ 小麗：挺好 。 小張：那我們結婚吧 。 小麗：我知道你很著急 ， 可這得經(jīng)過我父母的同意 。 小張：那我們馬上就去見他們 。 75 就像女孩子是不是結婚會受她的父母影響一樣 ，客戶決策層做決定時 ， 也會 受到周圍很多人的影響 。沒有這些人 ， 他也一時無法做出決定 。 在這個階段 ，要利用已經(jīng)做好工作的決策者來產生影響 。 在購買承諾階段 ， 贏取定單就是 要梳理客戶之間的關系 ， 使他們內部達成一致 。 特別要讓那些已經(jīng)做通工作的人來影響其他人的決定 。 76 梅花五瓣 核心決策者 首倡者 技術把關者 輔助決策者 內線支持者 關鍵使用者 77 梅花的花瓣與花芯 ? 核心決策者 ：高級行政主管，大項目新項目拍板決策者； ? 技術把關者 ：技術部門的主管和有影響力的技術人員，參與審核評議，確定方案是否可行； ? 關鍵使用者 ：項目使用部門的主管和有影響力的員工； ? 輔助決策者 ：計劃財務部門或相關領導層中的副職，他們有建議采購程序、商討價格、供貨付帳方式的職責； ? 內線支持者 ：首先提出對公司某產品或服務的傾向性意見 ? 首倡者 ：信任我們并愿意主動為我們采購積極活動。 78 梅花五瓣分配 你是如何進行分配的？ 根據(jù)不同身份角色 79 梅花分配與心態(tài) —— 大權獨攬，小權分散 —— 明哲保身、不愿招徠麻煩 —— 體現(xiàn)政績 —— 現(xiàn)實最為重要 —— 感性、熱情、樂于交流 —— 倚老賣老，依勢用勢。 韓剛（決策） 傅騰（輔助） 崔?。夹g把關、首倡） 王海（輔助） 李波（支持、使用） 王大姐（使用） 80 家庭中的梅花五瓣 ? 對家庭來說，在很多通信產品購買過程中，家庭成員在購買決策上要達成共識。 ? 家庭購買決策的商討有時難以預料，可能因一些家庭成員的影響而改變主意。 ? 如寬帶的推廣中，不能只考慮實際使用人的反應而忽略家庭成員的影響。如夫妻間的影響力以及父母對子女的影響力。 81 但是 定單的簽訂必須謹慎 。 因為一旦合同生效 ， 如果再發(fā)現(xiàn)有問題 ， 特別是一些嚴重問題 ， 往往會引起糾紛 ， 造成較大的損失 ， 甚至破壞雙方已經(jīng)建立起的互信關系 。 定單相當于銷售方對客戶做出的承諾 ， 包括產品的性能 、質量 、 到貨時間和送貨方式等 ， 這些都不能有半點差錯 。 82 ◎ 情景 6 （ 經(jīng)過努力 ， 小麗的父母同意了兩人的婚事 ， 終于在老人指定的這個月的月底 ， 兩人結婚了 。 時間一轉眼過了 3個月 ， 為了完成 1年內抱孩子的愿望 ， 兩個人來到了醫(yī)院進行檢查 。 ） 小張：大夫 ， 我們兩個有問題嗎 ？ 大夫：有 ， 你夫人先天性不能生育 ， 這你不知道 ？ 小張：當時著急結婚 ， 也沒認真檢查 。 大夫：哦 ？ 那暫時還沒有什么好的辦法 。 不過 ， 國際上有很多先進的治療方法可以引進 ， 就是需要大量資金 。 小張：我們再考慮考慮 。 83 在銷售過程中 ， 盡量避免出現(xiàn)這樣的兩難問題 。在需求分析的時候 ， 就盡可能全面地分析客戶的需求 ，而不要到履行合同之后 ， 才發(fā)現(xiàn)設計錯了方案 。 如果是這樣 ， 不管責任者是哪一方 ， 是何人 ， 對銷售人員和客戶都不利 。 如果為了急于簽定單 ， 前期的需求分析沒有做好 ， 就會給供需雙方帶來麻煩 ， 或者要另外付一筆錢來補這個漏洞 。 這再次驗證了需求分析的重要 。 84 跟進 超越客戶期望，贏取新機會 ◎ 情景 7 （每天起床之后，小張就把漱口水端到小麗床邊，伺候她刷完牙，再把早餐送過去，然后開著車把小麗送到單位。每天，小張一定要給小麗打一個到兩個電話，下班的時候再開車把小麗接回家，幫她做完飯，并與她共進晚餐，然后再把她送到床上，然后才去休息。他們生活得非常美滿。） 小麗：你一直對我這么好，我該怎么報答你？ 小張：只要你滿意，我就幸福，我們也就幸福，我們就會一起度過一生。 把產品銷售出去之后，除了要兌現(xiàn)承諾之外，銷售人員還要無微不至地關心客戶，讓客戶感覺到溫暖，讓客戶覺得這個生產廠家找得很值得。這樣，銷售人員跟客戶之間的合作關系才可以進一步發(fā)展