【正文】 130 成功始于覺醒 —— 心態(tài)與人生 131 ? 心態(tài)與健康 ? 心態(tài)決定一切 ? 積極心態(tài)的好處 心態(tài)與人生 132 心態(tài)與健康 心態(tài)決定著一個(gè)人的身心健康。既然我選擇了這個(gè)職業(yè)，選擇了這個(gè)崗位，就必須接受它的全部，而不是僅僅享受它給我?guī)淼囊嫣幒涂鞓罚退闶乔韬拓?zé)罵那也是這個(gè)工作的一部分。 。 :16:3014:16:30January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :16:3014:16Jan2330Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 30日星期一 2時(shí) 16分 30秒 14:16:3030 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :16:3014:16Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :16:3014:16:30January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。換個(gè)角度去看，其實(shí)我們什么都不缺。 通過你的側(cè)面了解 ， 知道他三口之家 ， 他的愛人是下崗工人 ， 女兒在讀書 ， 三口人的生活完全靠他一個(gè)人并不高的收入支撐著 ， 家里也沒有使用任何通訊工具 。 121 欠費(fèi)的追繳辦法 ? 電話催欠 ? 郵件 ? 上門清欠 ? 依法清欠 ? 與專業(yè)公司聯(lián)合 122 通信行業(yè)欠費(fèi)追繳案介紹 ?晉江電信 ?甘肅平?jīng)鲭娦牛?1+1捆綁組合催欠款 ?永嘉電信的防范措施和催繳辦法 ?北京通信公司 —— 建立個(gè)人信用數(shù)據(jù)庫(kù) 123 如何做好欠費(fèi)追繳工作 ? 觀念 ? 態(tài)度 ? 方式 ? 技巧 ? 知識(shí) ? 管理流程 ? 內(nèi)部機(jī)制 124 欠費(fèi)管理的措施總結(jié) ? 健全客戶檔案資料，減少不應(yīng)有的欠費(fèi)現(xiàn)象。 小販 B： 通過提問探知了老太太的要求，并迎合其心理， 取得一定的銷售成績(jī)。 老太太： （ 高興地 ） 你可真會(huì)說話 。 肯定對(duì)方的談話價(jià)值?！? 說： “ 我理解 …… ” 以體諒對(duì)方情緒 “ 我理解您現(xiàn)在著急的心情 ” 說“您能 …… 嗎”以緩解緊張程度 “您能把詳細(xì)情況跟我們描述一下嗎？ ” 88 學(xué)會(huì)贊美 89 盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言 ? 不說批評(píng)性話語(yǔ) ? 不使用方言和術(shù)語(yǔ) ? 不要直接對(duì)客戶說“不” ? 不要用直言代替建議 90 向客戶介紹時(shí)要注意 ? 做好充分的準(zhǔn)備。每天，小張一定要給小麗打一個(gè)到兩個(gè)電話，下班的時(shí)候再開車把小麗接回家，幫她做完飯，并與她共進(jìn)晚餐，然后再把她送到床上，然后才去休息。 不過 ， 國(guó)際上有很多先進(jìn)的治療方法可以引進(jìn) ， 就是需要大量資金 。如夫妻間的影響力以及父母對(duì)子女的影響力。 在這個(gè)階段 ，要利用已經(jīng)做好工作的決策者來產(chǎn)生影響 。 ◎ 情景 5 （ 時(shí)間過得飛快 ， 轉(zhuǎn)眼就是第三周的周末了 ， 距離最后期限還有一周半的時(shí)間 。 ） 73 銷售肯定是重結(jié)果的 。 銷售人員真正了解到客戶的需求之后，才能給客戶提出建議，才能夠幫助客戶取得成功，這也是銷售人員對(duì)客戶的價(jià)值。 接觸客戶很簡(jiǎn)單 ， 但是要“ 一見鐘情 ” 、 能夠在第一時(shí)間打動(dòng)客戶一般比較困難 。 就像上述情景一樣 ， 在做銷售工作的時(shí)候也首先是客戶分析步驟 。有一天，他突然得到了一個(gè)消息，有一個(gè)遠(yuǎn)房的親戚在國(guó)外去世了，留下了一筆遺產(chǎn)，總價(jià)值 300萬美元。對(duì)另一個(gè)群體來說，用小靈通也許是很沒面子的事情。 較少 下下層 一般為無業(yè)或無專業(yè)技能人員。 55 訓(xùn)練三 客戶消費(fèi)行為分析 成 功 銷 售 訓(xùn) 練 ?消費(fèi)者行為分析解決的幾個(gè)問題 ?常見的購(gòu)買動(dòng)機(jī) ?個(gè)人消費(fèi)者購(gòu)買行為分析 ?影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素 56 消費(fèi)者行為分析解決的幾個(gè)問題 什么時(shí)候？ When 為何購(gòu)買？ Why 購(gòu)買什么？ What 什么地方？ Where 怎么購(gòu)買？ How 誰在購(gòu)買？ Who （一） （二） （三） （四） （五） （六） 消費(fèi)者行為分析 深刻理解 5W1H 57 常見的購(gòu)買動(dòng)機(jī) ?求實(shí)動(dòng)機(jī) ?求廉動(dòng)機(jī) ?好勝動(dòng)機(jī) ?求利動(dòng)機(jī) ?偏好動(dòng)機(jī) ?從眾動(dòng)機(jī) ?求俏動(dòng)機(jī) ?惠顧動(dòng)機(jī) ?求新動(dòng)機(jī) ?其他動(dòng)機(jī) 58 小靈通的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析 輻射小 物美價(jià)廉 短信悅鈴 移動(dòng)性 私密性 求利動(dòng)機(jī) 求廉動(dòng)機(jī) 偏好動(dòng)機(jī) 便利動(dòng)機(jī) 求實(shí)動(dòng)機(jī) 小 靈 通 特 點(diǎn) 消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)可能是一個(gè)，也可能是多個(gè)，要 通過適當(dāng)?shù)臏贤?，了解其?gòu)買動(dòng)機(jī)，如果是多個(gè)動(dòng) 機(jī)，還要分清主次，才能取得良好的銷售成果 。 開發(fā)客戶、維系客戶、穩(wěn)定客戶 46 ? 我們的企業(yè)和產(chǎn)品要為哪些人服務(wù)？ ? 賺哪些人的錢？ ? 這一部分人是誰？ ? 他們?cè)谀睦铮? ? 怎么把他們吸引過來？ 明確服務(wù)市場(chǎng)定位 雙三角分析法 47 市場(chǎng)調(diào)查與分析預(yù)測(cè) ? 要了解你所在社區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況，居民收入水平、消費(fèi)習(xí)慣、單機(jī)話務(wù)收入、投資成本等。這要求社區(qū)經(jīng)理要具備以下條件： ? 對(duì)自己公司、產(chǎn)品及個(gè)人能力的全面認(rèn)識(shí) ? 促進(jìn)自己公司和客戶重要角色之間的溝通 ? 抓住工作重點(diǎn)以達(dá)至最佳業(yè)績(jī)的能力 ? 建立和管理銷售團(tuán)隊(duì)的能力 ? 統(tǒng)籌自己相關(guān)人員與客戶的合作 ? 建立與客戶內(nèi)部 相關(guān)部門良好工作關(guān)系的能力 ? 高效和靈活 39 社區(qū)經(jīng)理的三種角色 角色之二：業(yè)務(wù)顧問 社區(qū)經(jīng)理通過呈現(xiàn)自己公司給客戶帶來的利益和價(jià)值幫助客戶增進(jìn)信心和加強(qiáng)合作關(guān)系?？梢哉f，成功的銷售也是人際間由認(rèn)識(shí)到了解再到 信任 ，直至互相依賴的必然結(jié)果。 一位銷售人員迎上來，熱情地向她介紹一款新推出的 機(jī)型，告訴她這款小靈通對(duì)于象她這樣的中年人使用有多么合適、多么有品位。 與客戶溝通時(shí)，先情感？先信息？ 21 服務(wù)營(yíng)銷的理解 …… ? 超值服務(wù)的含義及表現(xiàn)形式 ? 服務(wù)營(yíng)銷的概念及特點(diǎn) ? 樹立服務(wù)無小事的概念 22 一、超值服務(wù)的含義及表現(xiàn)形式 超值服務(wù) LOVE ME 所謂 超值服務(wù) 就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)。” ? 中國(guó)移動(dòng)：“溝通，從心開始。 我要成功，我能成功！ A、 篤信巫醫(yī)，有兩個(gè)情婦，有多年的吸煙史，而且嗜酒如命。0 培訓(xùn)組織與實(shí)施 ? 授課環(huán)境：有較大空間，便于學(xué)員與教師相互間 溝通交流。 現(xiàn)在已經(jīng)有五百多名選手在四分鐘之內(nèi)跑完一英里。” ? 中國(guó)電信：“用戶至上，用心服務(wù)。 有效的溝通是良好感性服務(wù)的基礎(chǔ) 。 27 1001=0 28 成功銷售訓(xùn)練 —— 營(yíng)銷技巧的準(zhǔn)備與訓(xùn)練 29 銷售訓(xùn)練的內(nèi)容 ? 訓(xùn)練一：社區(qū)經(jīng)理的職業(yè)角色定位 ? 訓(xùn)練二： 資料收集與業(yè)務(wù)發(fā)展分析 ? 訓(xùn)練三：客戶消費(fèi)行為分析 ? 訓(xùn)練四： 六步銷售法 ? 訓(xùn)練五：有效溝通技巧 ? 訓(xùn)練六： 電話服務(wù)與預(yù)約技巧 ? 訓(xùn)練七： 用戶投訴、退網(wǎng)問題處理技巧 ? 訓(xùn)練八： 欠費(fèi)追繳 30 訓(xùn)練一 社區(qū)經(jīng)理的職業(yè)角色定位 ? 客戶銷售的基本概念 ? 社區(qū)經(jīng)理的三種角色 ? 社區(qū)經(jīng)理的工作內(nèi)容 成 功 銷 售 訓(xùn) 練 31 案例討論： 有一天，一位四十歲上下的風(fēng)姿優(yōu)雅的女士來到我們營(yíng)業(yè)廳打算買一部小靈通。 切記 1： 做銷售，實(shí)際上就是在做人際關(guān)系。 用戶的購(gòu)買行為 38 社區(qū)經(jīng)理的三種角色 角色之一：業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)者 社區(qū)經(jīng)理在整個(gè)過程中要協(xié)調(diào)所有的信息、資源，并通過行動(dòng)，支持客戶。 41 我們是社區(qū)經(jīng)理，社區(qū)經(jīng)理的工作內(nèi)容： ? 客戶關(guān)系管理 （客戶資料、客戶關(guān)系、客戶信用） ? 銷售工作 （業(yè)務(wù)宣傳推廣、上門走訪、電話聯(lián)系及直 接銷售；提升市場(chǎng)占有率、鞏固客戶、拓展新業(yè)務(wù)；實(shí)施公司銷售、促銷活動(dòng)） ? 服務(wù)工作 （通信業(yè)務(wù)咨詢、輔導(dǎo)業(yè)務(wù)的正確使用、受理業(yè)務(wù)） ? 市場(chǎng)“情報(bào)”搜集 （社區(qū)內(nèi)公眾客戶的市場(chǎng)調(diào)查、了解客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)） ? 欠費(fèi)催繳 （提醒繳費(fèi)、欠費(fèi)催繳、遞送帳單） 克服被拒絕的銷售心理 42 主動(dòng)溝通 慎于言，敏于行 善于總結(jié) 注意細(xì)節(jié) 巧