【正文】 2023年 1月 下午 2時(shí) 16分 :16January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:16:3014:16:3014:16Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 2時(shí) 16分 30秒 下午 2時(shí) 16分 14:16: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 30日星期一 下午 2時(shí) 16分 30秒 14:16: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 14:16:3014:16:3014:161/30/2023 2:16:30 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 1月 下午 2時(shí) 16分 :16January 30, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 14:16:3014:16:3014:16Monday, January 30, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 136 境由心生 成功始于覺醒， 心態(tài)決定命運(yùn)！ 137 謝謝大家！ 再見！ 謝 謝 :16:3014:1614::16 14:1614:16::16:30 2023年 1月 30日星期一 2時(shí) 16分 30秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 充分享受人生：人生苦短，不要總是嫉妒別人擁有的一切，更應(yīng)為自己的擁有而開懷。換一種心態(tài)，生命就會(huì)換一種模樣。 127 案例 2: 背景： 在您負(fù)責(zé)的社區(qū)里有一位工人師傅 ， 姓王 ， 獲知女兒考上名牌大學(xué)后而逢人便說 ， 見人就講 ， 喜悅之情溢于言表 。 二老中的老先生仍精神瞿爍去年在南京謀到了一份工作 ， 家中只剩下他的老伴還和他八十多歲的臥病在床的老媽 。 客戶退網(wǎng)的處理原則 116 技巧練習(xí)： 請(qǐng)?zhí)幚砜蛻籼岢龅耐藫Q貨請(qǐng)求！ ★ 個(gè)人寬帶業(yè)務(wù) ★ 固話拆機(jī)挽留 ★ 小靈通 117 訓(xùn)練八 欠費(fèi)追繳 成 功 銷 售 訓(xùn) 練 ?欠費(fèi)產(chǎn)生的原因 ?欠費(fèi)現(xiàn)象分析 ?欠費(fèi)的追繳辦法 118 欠費(fèi)產(chǎn)生的原因 ? 技術(shù)、系統(tǒng)原因 ? 人為因素 ? 法律法規(guī)不健全 ? 外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 ? 社會(huì)信用度低，公民誠信度不高 ? 企業(yè)防范措施欠缺 ? 客戶關(guān)系管理不到位 ? 初裝費(fèi)取消，電話的安裝成本在下降 119 欠費(fèi)追繳的意義 ? 對(duì)企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)效益 ? 對(duì)國有資產(chǎn)的維護(hù) ? 打擊違法犯罪 ? 建立社會(huì)的誠信度 120 欠費(fèi)現(xiàn)象分析 ?無意欠費(fèi)： ? 對(duì)交費(fèi)日期不熟 ? 工作忙遺忘和出差的 ?有意欠費(fèi)： ? 資金緊張 ? 故意拖欠 ? 對(duì)話費(fèi)有 “ 爭(zhēng)議 ” （如市話詳單問題） ?故意欠費(fèi)： 主觀上有預(yù)謀，通過假、借、偷的證件進(jìn)行單個(gè)或大量的入網(wǎng)，暴打后棄機(jī)而逃。 102 訓(xùn)練六 電話服務(wù)與預(yù)約技巧 ?電話溝通特點(diǎn) ?電話禮儀 ?電話溝通的原則 ?電話預(yù)約程序 成 功 銷 售 訓(xùn) 練 103 電話溝通特點(diǎn) ? 控制語速 ? 傳遞微笑 ? 語氣的作用 重要的不是你說什么 而是你如何說 104 電話禮儀 —— 接電話： 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 問候與介紹 * 確認(rèn)對(duì)方名字 * 詢問來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 105 撥通電話 * 問候及自我介紹 * 確定并問候?qū)Ψ? * 說明來電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話 電話禮儀 —— 打電話： 106 * 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速 吐出食物，再接電話 * 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神 * 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑 、 點(diǎn)頭 * 講電話的聲音不要過大 ， 話筒離口 的距離不要過近 * 轉(zhuǎn)接電話要注意禮貌 電話禮儀 —— 注意事項(xiàng)： 107 —— 主叫信息 身份：高天經(jīng)理 （本公司） 要找的人：劉主任 事件：通知其開會(huì) —— 被叫信息 身份：公司員工 事實(shí)：劉主任外出不在 辦公室 如何答復(fù)？ 電話禮儀 —— 練習(xí)： 108 電話溝通的原則 ? 節(jié)奏和效率 ? 禮貌和友好 ? 掌握談話主動(dòng)權(quán) ? 樂于提供幫助 ? 熟知業(yè)務(wù)知識(shí) ? 做好后續(xù)工作 109 ? 理解贊美 ? 強(qiáng)調(diào)價(jià)值 ? 給予選擇 ? 強(qiáng)調(diào)有限時(shí)間 ? 再次聯(lián)絡(luò) ? 順路方便 ? 就在門口 電話是用來邀約的不是用來談業(yè)務(wù)的。 100 討 論 為什么 3個(gè)小販會(huì)有完全不同的銷售結(jié)果呢？他們之間的不同在哪里？ 小販 A： 不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒 有賣出去。 您知不知道什么水果含維生素最豐富 ？ 老太太：不知道 。 小販 C： 您對(duì)您兒媳婦真好 ， 您兒媳婦喜歡吃酸的 ， 俗話說酸兒辣女 ， 就說明她要給您生個(gè)孫子 ， 所以您天天給她買李子吃 ， 說不定能生出一個(gè)大胖小子 。 老太太： （ 來到水果面前仔細(xì)看了看 ， 李子果然是又大又紅 ， 卻搖搖頭 ） 我不買 。 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。 ? 如果說錯(cuò)了，立即修正錯(cuò)誤并道歉 91 講述產(chǎn)品的原則 ? 通俗易懂的原則 ? 適當(dāng)比較原則 ? 抓住客戶關(guān)注點(diǎn)，重點(diǎn)渲染突破的原則 ? 關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的好處，而不只是特點(diǎn)的原則 92 向客戶解釋他們?cè)趺吹靡? 好處在于買家眼中 顧客希望產(chǎn)品或服務(wù)可以提供以下一項(xiàng)或多項(xiàng)功能： ? 提供基本的生活需求 ? 節(jié)省時(shí)間 、 氣力和金錢 ? 改善個(gè)人形象或身份象征 ? 提升或保持其他財(cái)物價(jià)值 注意：細(xì)心地全面檢查你售賣的產(chǎn)品或提供的服務(wù) ，然后為每項(xiàng)特性找出盡量多的好處 。 “我會(huì)向維修部門詢問這件事。 把產(chǎn)品銷售出去之后，除了要兌現(xiàn)承諾之外，銷售人員還要無微不至地關(guān)心客戶，讓客戶感覺到溫暖，讓客戶覺得這個(gè)生產(chǎn)廠家找得很值得。 84 跟進(jìn) 超越客戶期望，贏取新機(jī)會(huì) ◎ 情景 7 （每天起床之后，小張就把漱口水端到小麗床邊，伺候她刷完牙，再把早餐送過去，然后開著車把小麗送到單位。在需求分析的時(shí)候 ， 就盡可能全面地分析客戶的需求 ，而不要到履行合同之后 ， 才發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)錯(cuò)了方案 。 大夫：哦 ？ 那暫時(shí)還沒有什么好的辦法 。 定單相當(dāng)于銷售方對(duì)客戶做出的承諾 ， 包括產(chǎn)品的性能 、質(zhì)量 、 到貨時(shí)間和送貨方式等 ， 這些都不能有半點(diǎn)差錯(cuò) 。 ? 如寬帶的推廣中，不能只考慮實(shí)際使用人的反應(yīng)而忽略家庭成員的影響。 76 梅花五瓣 核心決策者 首倡者 技術(shù)把關(guān)者 輔助決策者 內(nèi)線支持者 關(guān)鍵使用者 77 梅花的花瓣與花芯 ? 核心決策者 ：高級(jí)行政主管，大項(xiàng)目新項(xiàng)目拍板決策者； ? 技術(shù)把關(guān)者 ：技術(shù)部門的主管和有影響力的技術(shù)人員，參與審核評(píng)議，確定方案是否可行； ? 關(guān)鍵使用者 ：項(xiàng)目使用部門的主管和有影響力的員工； ? 輔助決策者 ：計(jì)劃財(cái)務(wù)部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層中的副職，他們有建議采購程序、商討價(jià)格、供貨付帳方式的職責(zé)； ? 內(nèi)線支持者 ：首先提出對(duì)公司某產(chǎn)品或服務(wù)的傾向性意見 ? 首倡者 ：信任我們并愿意主動(dòng)為我們采購積極活動(dòng)。沒有這些人 ， 他也一時(shí)無法做出決定 。 小張：那我們結(jié)婚吧 。 74 贏取定單 梳理客戶之間的關(guān)系，使其內(nèi)部達(dá)成一致。 銷售定位階段其實(shí)就是一個(gè) “ 拉手 ” 的過程 ， 在這個(gè)過程中尤其注重要達(dá)到的結(jié)果 。 小張：小麗 ！ （ 激動(dòng)地拉起了小麗的手 。 ） 小張：小麗 ， 我們已經(jīng)單獨(dú)相處過幾次了 ， 你認(rèn)為我這個(gè)人怎么樣 ？ 小麗：還不錯(cuò) 。 71 需求分析 發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，讓客戶了解公司 銷售人員要透過客戶的要求了解客戶的真正需求是什么。） 小張：我是北京人 ， 讀的是計(jì)算機(jī)專業(yè) ， 愛好廣泛 ， 在 ABC 公司做程序開發(fā) 。 ） 要樹立良好的個(gè)人及企業(yè)形象 。 小張：好啊 ， 那該上哪兒去找呢 ？ 朋友：當(dāng)然是飛機(jī)上 。 朋友：那職業(yè)呢 ？ 小張：教師 、 公務(wù)員 、 空中小姐 ， 都不錯(cuò) ?，F(xiàn)在，小張面臨一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，就是如果要繼承遺產(chǎn)，必須在一個(gè)月之內(nèi)結(jié)婚，必須在一年之內(nèi)生孩子，必須將這個(gè)婚姻保持30年。 66 訓(xùn)練四 六步銷售法 ? 計(jì)劃和準(zhǔn)備 ? 掌握接觸客戶的原則 ? 需求分析 ?