【正文】 核心決策者 首倡者 技術把關者 輔助決策者 內線支持者 關鍵使用者 77 梅花的花瓣與花芯 ? 核心決策者 ：高級行政主管，大項目新項目拍板決策者； ? 技術把關者 ：技術部門的主管和有影響力的技術人員，參與審核評議，確定方案是否可行； ? 關鍵使用者 ：項目使用部門的主管和有影響力的員工； ? 輔助決策者 ：計劃財務部門或相關領導層中的副職，他們有建議采購程序、商討價格、供貨付帳方式的職責； ? 內線支持者 ：首先提出對公司某產(chǎn)品或服務的傾向性意見 ? 首倡者 ：信任我們并愿意主動為我們采購積極活動。 小張：那我們結婚吧 。 銷售定位階段其實就是一個 “ 拉手 ” 的過程 ， 在這個過程中尤其注重要達到的結果 。 ） 小張：小麗 ， 我們已經(jīng)單獨相處過幾次了 ， 你認為我這個人怎么樣 ？ 小麗：還不錯 。） 小張：我是北京人 ， 讀的是計算機專業(yè) ， 愛好廣泛 ， 在 ABC 公司做程序開發(fā) 。 小張：好啊 ， 那該上哪兒去找呢 ？ 朋友：當然是飛機上 ?，F(xiàn)在，小張面臨一個非常大的挑戰(zhàn)，就是如果要繼承遺產(chǎn)，必須在一個月之內結婚，必須在一年之內生孩子，必須將這個婚姻保持30年。當消費者在繁忙時或心情不佳時，推銷小靈通不是明智之舉，要學會找到恰當?shù)臅r間進行推銷。 各社會階層的特點描述（僅供參考） 64 關于參照群體 人們對不同的問題有各自不同的參照群體。 較少 中上層 普通成功人士、中小企業(yè)管理人員或經(jīng)理等。 ? 話務量消費是可以引導的 。這要求社區(qū)經(jīng)理具有以下條件： ? 關注客戶的短期利益，也關注其長期發(fā)展的能力。 ? 客戶肯定愿意和信任的服務企業(yè)合作 ， 以減少購買風險 。 32 案例討論： 在我們的營業(yè)廳柜臺前，一位用戶選購了一部自己很喜歡的小靈通。 超值服務的表現(xiàn)形式 24 25 所謂“ 服務營銷 ”，是指依靠服務質量來獲得的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關系，從而達到營銷的目的 。 中國通信業(yè)內的佼佼者們 …… 19 超值服務 顧客滿意 = 顧客真實的感受 顧客的期望值 我們努力使差值 20 客戶滿意度層次 —— 情感的增值過程 層次 1:核心產(chǎn)品或服務 —— 我們提供的基本產(chǎn)品或服務 。 （富蘭克林 ?羅斯福） （溫斯頓 ?邱吉爾） （阿道夫 ?希特勒） 過去不等于未來！ 服 務 營 銷 —— “百煉成鋼”成功課堂 13 不要幻想競爭會有緩和； 不要幻想完不成任務會有人同情你； 不要幻想有投入就一定有產(chǎn)出； 不要幻想長期虧損不會被淘汰出局。 ? 授課準備：筆記本電腦、投影、白板、白板筆、 桌簽、大白紙（ 6張）。 ? 環(huán)境渲染：宣傳畫、音樂、燈光等。 14 課 程 說 明 課程總時間： 3天 課程主要內容： 第一部分 優(yōu)質服務理念 —— 服務是競爭的最終手段 第二部分 成功銷售訓練 —— 營銷技巧的準備與訓練 第三部分 成功始于覺醒 —— 心態(tài)與人生 15 優(yōu)質服務理念 —— 服務是競爭的最終手段 16 服務經(jīng)濟的時代已經(jīng)到來 我們正在進入一個服務時代、一個營銷時代、一個微利時代。 層次 2:服務和技術支持 —— 97系統(tǒng) 、 客戶免填單 、 排隊機 、 免費客服熱線 、 投訴受理室等 。 二、服務營銷的概念和特點 …… 26 三、服務無小事， 關注每個瞬間時刻 專業(yè)來自差距，差距來自細節(jié)。當服務人員正為他辦理購機手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)他是一位住在鄉(xiāng)下的農民，聽說小靈通電話省錢又方便，也想買一部。 ? 買賣雙方關系存在破裂的可能性時 ， 信任感就會發(fā)揮挽救的作用 。 ? 把自己視做客戶的長期合作伙伴 。 ? 轉型業(yè)務方興未艾。想得到標志他們成功的良好產(chǎn)品，注意形象、重視子女教育、對未來有期待。人們會模仿或者抵制參照群體進行購買決策。 周圍環(huán)境也影響購買行為。 在這樣的情況下 ， 小張應該按照什么樣的流程 ， 按照什么樣的步驟去做這件事情呢 ？ 68 計劃和準備 建立整個客戶關系的基礎 ◎ 情景 1 朋友：小張 ， 這個機會可不能放過 ， 你想找個什么樣的女朋友 ？ 小張：這可得考慮一下 。 小張：那就這么定了 。 小麗：哦 ， 我聽別人說過了 。 小張：不知道我是不是能滿足你的條件 ？ 小麗：你問得太直接了 。 所以在這個階段，首先要拿到客戶的標書。 小麗：我知道你很著急 ， 可這得經(jīng)過我父母的同意 。 78 梅花五瓣分配 你是如何進行分配的？ 根據(jù)不同身份角色 79 梅花分配與心態(tài) —— 大權獨攬，小權分散 —— 明哲保身、不愿招徠麻煩 —— 體現(xiàn)政績 —— 現(xiàn)實最為重要 —— 感性、熱情、樂于交流 —— 倚老賣老，依勢用勢。 82 ◎ 情景 6 （ 經(jīng)過努力 ， 小麗的父母同意了兩人的婚事 ， 終于在老人指定的這個月的月底 ， 兩人結婚了 。 如果是這樣 ， 不管責任者是哪一方 ， 是何人 ， 對銷售人員和客戶都不利 。這樣，銷售人員跟客戶之間的合作關系才可以進一步發(fā)展下去。 93 做個良好的傾聽者 聽比說更重要。 97 情景 2 小販 B： 我這里是李子專賣店 ， 有大的 ， 有小的 ，有酸的 ， 有甜的 ， 有國產(chǎn)的 ， 有進口的 ， 您到底要什么樣的李子 ？ 老太太：我要買酸李子 。 99 小販 C： 這水果之中 ， 獼猴桃含維生素是最豐富的 ，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素 ，兒媳婦一高興 ， 說不定就生出一對雙胞胎來 。 應對拒絕的技巧 110 電話預約程序 ? 確定客戶的準確資料； ? 選擇恰當?shù)臅r間（避免在用餐、休息時間打電話）； ? 與客戶聯(lián)系時，要保持語言清晰、語氣親切并明確客戶的需求； ? 電話接通，自我介紹“ 您好！我是中國網(wǎng)通社區(qū)經(jīng)理，我叫 ”； ? 確定對方及問候“ 請問您是 X先生 /小姐（ 尊稱 ）嗎？您好！ ”； ? 預約上門時間、核準客戶居住地址及門牌號等上門事宜并做好記錄； ? 禮貌地結束談話“ 謝謝，打擾您了，那我們 時候見！ ”； ? 掛斷電話：確認對方掛下電話后再掛。 由于幾年來家里生活還不錯 ， 早就裝了我們中國網(wǎng)通的電話機 ， 近來每月消費都在 4050元之間 。 133 心態(tài)決定一切 盡管許許多多的人都漠視自己的心態(tài)，但心態(tài)從來都不會漠視他們，心態(tài)時時刻刻都在支配著他們的一言一行，決定著他們的命運。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 1月 30日星期一 2時 16分 30秒 14:16:3030 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 30日星期一 下午 2時 16分 30秒 14:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 30日星期一 2時 16分 30秒 14:16:3030 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :16:3014:16Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 獲得更多支持與幫助：要讓每一個支持與幫助你的人都感覺到自己意見的重要性。 問題： 請問你在了解了以上情況后，將如何針對這兩位老人的實際情況，提出你的銷售方案，請闡述你的溝通計劃 。 如果你要將款項退回給客戶，你的任務 就是要讓用戶能夠稱心滿意地離開。 小販 C： 我每天都在這里擺攤 ， 而且進來的水果都很新鮮 ， 您下次再來呢 ， 我給您優(yōu)惠 。 98 情景 3 小販 C： 老太太 ， 別人都買甜的 ， 您為什么買酸李子呀 ？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了 ， 想吃酸的 。 帶著真正的興趣聽客戶在說什么。 85 訓練五 有效溝通技巧 ?掌握有效的溝通技巧 ?學會向客戶解釋產(chǎn)品的益處 ?善用提問挖掘客戶需求、解決客戶問題 成 功 銷 售 訓 練 86 營造良好溝通氣氛 ?良好的第一印象 ?恰當?shù)膯柡蛘Z ?得體的肢體語言 ?言辭鼓勵 87 用客戶喜歡的方式去說 說“我會 …… ”以表達服務意愿 。 這再次驗證了需求分析的重要 。 ） 小張：大夫 ， 我們兩個有問題嗎 ？ 大夫：有 ， 你夫人先天性不能生育 ， 這你不知道 ？ 小張：當時著急結婚 ， 也沒認真檢查 。 ? 家庭購買決策的