【正文】 核心決策者 首倡者 技術(shù)把關(guān)者 輔助決策者 內(nèi)線支持者 關(guān)鍵使用者 77 梅花的花瓣與花芯 ? 核心決策者 ：高級行政主管，大項(xiàng)目新項(xiàng)目拍板決策者； ? 技術(shù)把關(guān)者 ：技術(shù)部門的主管和有影響力的技術(shù)人員，參與審核評議，確定方案是否可行； ? 關(guān)鍵使用者 ：項(xiàng)目使用部門的主管和有影響力的員工； ? 輔助決策者 ：計(jì)劃財(cái)務(wù)部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層中的副職，他們有建議采購程序、商討價格、供貨付帳方式的職責(zé)； ? 內(nèi)線支持者 ：首先提出對公司某產(chǎn)品或服務(wù)的傾向性意見 ? 首倡者 ：信任我們并愿意主動為我們采購積極活動。 小張：那我們結(jié)婚吧 。 銷售定位階段其實(shí)就是一個 “ 拉手 ” 的過程 ， 在這個過程中尤其注重要達(dá)到的結(jié)果 。 ） 小張：小麗 ， 我們已經(jīng)單獨(dú)相處過幾次了 ， 你認(rèn)為我這個人怎么樣 ？ 小麗：還不錯 。） 小張：我是北京人 ， 讀的是計(jì)算機(jī)專業(yè) ， 愛好廣泛 ， 在 ABC 公司做程序開發(fā) 。 小張：好啊 ， 那該上哪兒去找呢 ？ 朋友：當(dāng)然是飛機(jī)上 ?，F(xiàn)在，小張面臨一個非常大的挑戰(zhàn)，就是如果要繼承遺產(chǎn)，必須在一個月之內(nèi)結(jié)婚，必須在一年之內(nèi)生孩子，必須將這個婚姻保持30年。當(dāng)消費(fèi)者在繁忙時或心情不佳時，推銷小靈通不是明智之舉，要學(xué)會找到恰當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行推銷。 各社會階層的特點(diǎn)描述（僅供參考） 64 關(guān)于參照群體 人們對不同的問題有各自不同的參照群體。 較少 中上層 普通成功人士、中小企業(yè)管理人員或經(jīng)理等。 ? 話務(wù)量消費(fèi)是可以引導(dǎo)的 。這要求社區(qū)經(jīng)理具有以下條件： ? 關(guān)注客戶的短期利益，也關(guān)注其長期發(fā)展的能力。 ? 客戶肯定愿意和信任的服務(wù)企業(yè)合作 ， 以減少購買風(fēng)險(xiǎn) 。 32 案例討論： 在我們的營業(yè)廳柜臺前，一位用戶選購了一部自己很喜歡的小靈通。 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 24 25 所謂“ 服務(wù)營銷 ”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的 。 中國通信業(yè)內(nèi)的佼佼者們 …… 19 超值服務(wù) 顧客滿意 = 顧客真實(shí)的感受 顧客的期望值 我們努力使差值 20 客戶滿意度層次 —— 情感的增值過程 層次 1:核心產(chǎn)品或服務(wù) —— 我們提供的基本產(chǎn)品或服務(wù) 。 （富蘭克林 ?羅斯福） （溫斯頓 ?邱吉爾） （阿道夫 ?希特勒） 過去不等于未來！ 服 務(wù) 營 銷 —— “百煉成鋼”成功課堂 13 不要幻想競爭會有緩和； 不要幻想完不成任務(wù)會有人同情你； 不要幻想有投入就一定有產(chǎn)出； 不要幻想長期虧損不會被淘汰出局。 ? 授課準(zhǔn)備：筆記本電腦、投影、白板、白板筆、 桌簽、大白紙（ 6張）。 ? 環(huán)境渲染：宣傳畫、音樂、燈光等。 14 課 程 說 明 課程總時間： 3天 課程主要內(nèi)容： 第一部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 —— 服務(wù)是競爭的最終手段 第二部分 成功銷售訓(xùn)練 —— 營銷技巧的準(zhǔn)備與訓(xùn)練 第三部分 成功始于覺醒 —— 心態(tài)與人生 15 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 —— 服務(wù)是競爭的最終手段 16 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代已經(jīng)到來 我們正在進(jìn)入一個服務(wù)時代、一個營銷時代、一個微利時代。 層次 2:服務(wù)和技術(shù)支持 —— 97系統(tǒng) 、 客戶免填單 、 排隊(duì)機(jī) 、 免費(fèi)客服熱線 、 投訴受理室等 。 二、服務(wù)營銷的概念和特點(diǎn) …… 26 三、服務(wù)無小事， 關(guān)注每個瞬間時刻 專業(yè)來自差距，差距來自細(xì)節(jié)。當(dāng)服務(wù)人員正為他辦理購機(jī)手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)他是一位住在鄉(xiāng)下的農(nóng)民，聽說小靈通電話省錢又方便，也想買一部。 ? 買賣雙方關(guān)系存在破裂的可能性時 ， 信任感就會發(fā)揮挽救的作用 。 ? 把自己視做客戶的長期合作伙伴 。 ? 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)方興未艾。想得到標(biāo)志他們成功的良好產(chǎn)品，注意形象、重視子女教育、對未來有期待。人們會模仿或者抵制參照群體進(jìn)行購買決策。 周圍環(huán)境也影響購買行為。 在這樣的情況下 ， 小張應(yīng)該按照什么樣的流程 ， 按照什么樣的步驟去做這件事情呢 ？ 68 計(jì)劃和準(zhǔn)備 建立整個客戶關(guān)系的基礎(chǔ) ◎ 情景 1 朋友：小張 ， 這個機(jī)會可不能放過 ， 你想找個什么樣的女朋友 ？ 小張：這可得考慮一下 。 小張：那就這么定了 。 小麗：哦 ， 我聽別人說過了 。 小張：不知道我是不是能滿足你的條件 ？ 小麗：你問得太直接了 。 所以在這個階段，首先要拿到客戶的標(biāo)書。 小麗：我知道你很著急 ， 可這得經(jīng)過我父母的同意 。 78 梅花五瓣分配 你是如何進(jìn)行分配的？ 根據(jù)不同身份角色 79 梅花分配與心態(tài) —— 大權(quán)獨(dú)攬，小權(quán)分散 —— 明哲保身、不愿招徠麻煩 —— 體現(xiàn)政績 —— 現(xiàn)實(shí)最為重要 —— 感性、熱情、樂于交流 —— 倚老賣老，依勢用勢。 82 ◎ 情景 6 （ 經(jīng)過努力 ， 小麗的父母同意了兩人的婚事 ， 終于在老人指定的這個月的月底 ， 兩人結(jié)婚了 。 如果是這樣 ， 不管責(zé)任者是哪一方 ， 是何人 ， 對銷售人員和客戶都不利 。這樣，銷售人員跟客戶之間的合作關(guān)系才可以進(jìn)一步發(fā)展下去。 93 做個良好的傾聽者 聽比說更重要。 97 情景 2 小販 B： 我這里是李子專賣店 ， 有大的 ， 有小的 ，有酸的 ， 有甜的 ， 有國產(chǎn)的 ， 有進(jìn)口的 ， 您到底要什么樣的李子 ？ 老太太：我要買酸李子 。 99 小販 C： 這水果之中 ， 獼猴桃含維生素是最豐富的 ，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素 ，兒媳婦一高興 ， 說不定就生出一對雙胞胎來 。 應(yīng)對拒絕的技巧 110 電話預(yù)約程序 ? 確定客戶的準(zhǔn)確資料； ? 選擇恰當(dāng)?shù)臅r間（避免在用餐、休息時間打電話）； ? 與客戶聯(lián)系時，要保持語言清晰、語氣親切并明確客戶的需求； ? 電話接通，自我介紹“ 您好！我是中國網(wǎng)通社區(qū)經(jīng)理，我叫 ”； ? 確定對方及問候“ 請問您是 X先生 /小姐（ 尊稱 ）嗎？您好！ ”； ? 預(yù)約上門時間、核準(zhǔn)客戶居住地址及門牌號等上門事宜并做好記錄； ? 禮貌地結(jié)束談話“ 謝謝，打擾您了，那我們 時候見！ ”； ? 掛斷電話：確認(rèn)對方掛下電話后再掛。 由于幾年來家里生活還不錯 ， 早就裝了我們中國網(wǎng)通的電話機(jī) ， 近來每月消費(fèi)都在 4050元之間 。 133 心態(tài)決定一切 盡管許許多多的人都漠視自己的心態(tài)，但心態(tài)從來都不會漠視他們，心態(tài)時時刻刻都在支配著他們的一言一行，決定著他們的命運(yùn)。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 1月 30日星期一 2時 16分 30秒 14:16:3030 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 30日星期一 下午 2時 16分 30秒 14:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 30日星期一 2時 16分 30秒 14:16:3030 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :16:3014:16Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 獲得更多支持與幫助：要讓每一個支持與幫助你的人都感覺到自己意見的重要性。 問題： 請問你在了解了以上情況后，將如何針對這兩位老人的實(shí)際情況，提出你的銷售方案，請闡述你的溝通計(jì)劃 。 如果你要將款項(xiàng)退回給客戶，你的任務(wù) 就是要讓用戶能夠稱心滿意地離開。 小販 C： 我每天都在這里擺攤 ， 而且進(jìn)來的水果都很新鮮 ， 您下次再來呢 ， 我給您優(yōu)惠 。 98 情景 3 小販 C： 老太太 ， 別人都買甜的 ， 您為什么買酸李子呀 ？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了 ， 想吃酸的 。 帶著真正的興趣聽客戶在說什么。 85 訓(xùn)練五 有效溝通技巧 ?掌握有效的溝通技巧 ?學(xué)會向客戶解釋產(chǎn)品的益處 ?善用提問挖掘客戶需求、解決客戶問題 成 功 銷 售 訓(xùn) 練 86 營造良好溝通氣氛 ?良好的第一印象 ?恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z ?得體的肢體語言 ?言辭鼓勵 87 用客戶喜歡的方式去說 說“我會 …… ”以表達(dá)服務(wù)意愿 。 這再次驗(yàn)證了需求分析的重要 。 ） 小張：大夫 ， 我們兩個有問題嗎 ？ 大夫：有 ， 你夫人先天性不能生育 ， 這你不知道 ？ 小張：當(dāng)時著急結(jié)婚 ， 也沒認(rèn)真檢查 。 ? 家庭購買決策的