【正文】 2023年 1月 30日星期一 2時(shí) 16分 30秒 14:16:3030 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 30日星期一 下午 2時(shí) 16分 30秒 14:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :16:3014:16Jan2330Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 1月 30日星期一 2時(shí) 16分 30秒 14:16:3030 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :16:3014:16:30January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :16:3014:16Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 1月 30日星期一 2時(shí) 16分 30秒 14:16:3030 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :16:3014:16:30January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :16:3014:16Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。既然我選擇了這個(gè)職業(yè)，選擇了這個(gè)崗位，就必須接受它的全部，而不是僅僅享受它給我?guī)?lái)的益處和快樂(lè)，就算是屈辱和責(zé)罵那也是這個(gè)工作的一部分。換個(gè)角度去看，其實(shí)我們什么都不缺。 ? 獲得更多支持與幫助：要讓每一個(gè)支持與幫助你的人都感覺(jué)到自己意見(jiàn)的重要性。 133 心態(tài)決定一切 盡管許許多多的人都漠視自己的心態(tài)，但心態(tài)從來(lái)都不會(huì)漠視他們，心態(tài)時(shí)時(shí)刻刻都在支配著他們的一言一行，決定著他們的命運(yùn)。 128 溝通計(jì)劃書 溝通目的： 溝通對(duì)象： 溝通對(duì)象背景資料： 溝通場(chǎng)地選擇： 溝通的時(shí)間與程序： 溝通結(jié)果分析： 129 制定個(gè)性化營(yíng)銷方案的思路： 客戶背景資料的搜集整理 （工作單位、職務(wù)、家庭成員、生活習(xí)慣、收入狀況、近期家庭大事等資料） 用戶關(guān)鍵條件分析 （家庭財(cái)務(wù)狀況、家庭決策人、地理位置、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響力分析） 用戶收益分析、投資風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 （公司優(yōu)惠政策的支持、社會(huì)力量的支持等） 客戶資料的管理 （尤其是客戶資料的保密工作，忌：傷害和流失） 130 成功始于覺(jué)醒 —— 心態(tài)與人生 131 ? 心態(tài)與健康 ? 心態(tài)決定一切 ? 積極心態(tài)的好處 心態(tài)與人生 132 心態(tài)與健康 心態(tài)決定著一個(gè)人的身心健康。 通過(guò)你的側(cè)面了解 ， 知道他三口之家 ， 他的愛(ài)人是下崗工人 ， 女兒在讀書 ， 三口人的生活完全靠他一個(gè)人并不高的收入支撐著 ， 家里也沒(méi)有使用任何通訊工具 。 問(wèn)題： 請(qǐng)問(wèn)你在了解了以上情況后，將如何針對(duì)這兩位老人的實(shí)際情況，提出你的銷售方案，請(qǐng)闡述你的溝通計(jì)劃 。 由于幾年來(lái)家里生活還不錯(cuò) ， 早就裝了我們中國(guó)網(wǎng)通的電話機(jī) ， 近來(lái)每月消費(fèi)都在 4050元之間 。 堵、催、引、追、訴 125 制定個(gè)性化 營(yíng)銷服務(wù)方案 成 功 銷 售 訓(xùn) 練 126 案例 1： 背景： 在你負(fù)責(zé)的社區(qū)有兩位近六十歲的老夫妻 ， 三個(gè)兒女都工作在本地 ， 也都成了家并有了自己的房子和老人沒(méi)住在一起 。 121 欠費(fèi)的追繳辦法 ? 電話催欠 ? 郵件 ? 上門清欠 ? 依法清欠 ? 與專業(yè)公司聯(lián)合 122 通信行業(yè)欠費(fèi)追繳案介紹 ?晉江電信 ?甘肅平?jīng)鲭娦牛?1+1捆綁組合催欠款 ?永嘉電信的防范措施和催繳辦法 ?北京通信公司 —— 建立個(gè)人信用數(shù)據(jù)庫(kù) 123 如何做好欠費(fèi)追繳工作 ? 觀念 ? 態(tài)度 ? 方式 ? 技巧 ? 知識(shí) ? 管理流程 ? 內(nèi)部機(jī)制 124 欠費(fèi)管理的措施總結(jié) ? 健全客戶檔案資料，減少不應(yīng)有的欠費(fèi)現(xiàn)象。 如果你要將款項(xiàng)退回給客戶，你的任務(wù) 就是要讓用戶能夠稱心滿意地離開。 應(yīng)對(duì)拒絕的技巧 110 電話預(yù)約程序 ? 確定客戶的準(zhǔn)確資料； ? 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間（避免在用餐、休息時(shí)間打電話）； ? 與客戶聯(lián)系時(shí)，要保持語(yǔ)言清晰、語(yǔ)氣親切并明確客戶的需求； ? 電話接通，自我介紹“ 您好！我是中國(guó)網(wǎng)通社區(qū)經(jīng)理，我叫 ”； ? 確定對(duì)方及問(wèn)候“ 請(qǐng)問(wèn)您是 X先生 /小姐（ 尊稱 ）嗎？您好！ ”； ? 預(yù)約上門時(shí)間、核準(zhǔn)客戶居住地址及門牌號(hào)等上門事宜并做好記錄； ? 禮貌地結(jié)束談話“ 謝謝，打擾您了，那我們 時(shí)候見(jiàn)！ ”； ? 掛斷電話：確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛。 101 技巧練習(xí) 請(qǐng)用開放式語(yǔ)言向客戶了解他對(duì)寬帶業(yè)務(wù)和小靈通業(yè)務(wù)的需求。 小販 B： 通過(guò)提問(wèn)探知了老太太的要求，并迎合其心理， 取得一定的銷售成績(jī)。 小販 C： 我每天都在這里擺攤 ， 而且進(jìn)來(lái)的水果都很新鮮 ， 您下次再來(lái)呢 ， 我給您優(yōu)惠 。 99 小販 C： 這水果之中 ， 獼猴桃含維生素是最豐富的 ，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素 ，兒媳婦一高興 ， 說(shuō)不定就生出一對(duì)雙胞胎來(lái) 。 小販 C： 孕婦最需要的是維生素 ， 因?yàn)樗┙o胎兒維生素 。 老太太： （ 高興地 ） 你可真會(huì)說(shuō)話 。 98 情景 3 小販 C： 老太太 ， 別人都買甜的 ， 您為什么買酸李子呀 ？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了 ， 想吃酸的 。 97 情景 2 小販 B： 我這里是李子專賣店 ， 有大的 ， 有小的 ，有酸的 ， 有甜的 ， 有國(guó)產(chǎn)的 ， 有進(jìn)口的 ， 您到底要什么樣的李子 ？ 老太太：我要買酸李子 。 95 開放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn) ＞ 可獲得足夠資料 ＞在客戶不察覺(jué)的情況下影響談話 ＞ 讓客戶相信自己在主導(dǎo)談話 ＞ 鼓勵(lì)客戶參與， 制造和諧氣氛 ＞ 很快了解對(duì)方的想法 ＞ 可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖 ＞ 可用來(lái)確認(rèn)所聽到的情況是否正確 ＞ 需要更長(zhǎng)時(shí)間 ＞ 要求客戶的參與 ＞ 有走題的危險(xiǎn) ＞ 需問(wèn)更多問(wèn)題才能了解對(duì)方情況 ＞ 用得不得當(dāng)時(shí)容易自以為是 ， 得到不正確的結(jié)論 ＞ 容易制造負(fù)面氣氛 ＞ 方便不肯合作的人 ＞ 為什么 … ？ ＞ 您喜歡什么樣的小靈通？ ＞ 您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)？ ＞您在什么地方購(gòu)買電話卡？ ＞ 你要不要買呢？ ＞ 您買白色的還是紅色的？ ＞ 您喜歡小靈通嗎？ ＞ 我們現(xiàn)在有很多新業(yè)務(wù)，您需要辦理寬帶業(yè)務(wù)嗎？ 功 能 特 點(diǎn) 舉 例 96 情景課堂：老太太買李子 情景 1 小販 A： 我這里有李子 ， 您要買李子嗎 ？ 老太太：我正要買李子 ， 你這個(gè)李子好嗎 ？ 小販 A： 我的李子又大又甜特別好吃 。 肯定對(duì)方的談話價(jià)值。 帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么。 93 做個(gè)良好的傾聽者 聽比說(shuō)更重要。 ? 太積極的危險(xiǎn)?！? 說(shuō)： “ 我理解 …… ” 以體諒對(duì)方情緒 “ 我理解您現(xiàn)在著急的心情 ” 說(shuō)“您能 …… 嗎”以緩解緊張程度 “您能把詳細(xì)情況跟我們描述一下嗎？ ” 88 學(xué)會(huì)贊美 89 盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言 ? 不說(shuō)批評(píng)性話語(yǔ) ? 不使用方言和術(shù)語(yǔ) ? 不要直接對(duì)客戶說(shuō)“不” ? 不要用直言代替建議 90 向客戶介紹時(shí)要注意 ? 做好充分的準(zhǔn)備。 85 訓(xùn)練五 有效溝通技巧 ?掌握有效的溝通技巧 ?學(xué)會(huì)向客戶解釋產(chǎn)品的益處 ?善用提問(wèn)挖掘客戶需求、解決客戶問(wèn)題 成 功 銷 售 訓(xùn) 練 86 營(yíng)造良好溝通氣氛 ?良好的第一印象 ?恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ) ?得體的肢體語(yǔ)言 ?言辭鼓勵(lì) 87 用客戶喜歡的方式去說(shuō) 說(shuō)“我會(huì) …… ”以表達(dá)服務(wù)意愿 。這樣，銷售人員跟客戶之間的合作關(guān)系才可以進(jìn)一步發(fā)展下去。） 小麗：你一直對(duì)我這么好，我該怎么報(bào)答你？ 小張：只要你滿意，我就幸福，我們也就幸福，我們就會(huì)一起度過(guò)一生。每天，小張一定要給小麗打一個(gè)到兩個(gè)電話，下班的時(shí)候再開車把小麗接回家，幫她做完飯，并與她共進(jìn)晚餐，然后再把她送到床上，然后才去休息。 這再次驗(yàn)證了需求分析的重要 。 如果是這樣 ， 不管責(zé)任者是哪一方 ， 是何人 ， 對(duì)銷售人員和客戶都不利 。 83 在銷售過(guò)程中 ， 盡量避免出現(xiàn)這樣的兩難問(wèn)題 。 不過(guò) ， 國(guó)際上有很多先進(jìn)的治療方法可以引進(jìn) ， 就是需要大量資金 。 ） 小張：大夫 ， 我們兩個(gè)有問(wèn)題嗎 ？ 大夫：有 ， 你夫人先天性不能生育 ， 這你不知道 ？ 小張：當(dāng)時(shí)著急結(jié)婚 ， 也沒(méi)認(rèn)真檢查 。 82 ◎ 情景 6