【正文】 :16:3014:16:30January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 2時(shí) 16分 :16January 30, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 2時(shí) 16分 30秒 下午 2時(shí) 16分 14:16: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:16:3014:16:3014:161/30/2023 2:16:30 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 134 積極心態(tài)的好處 激發(fā)熱情： 不是工作需要人，而是任何一個(gè)人都需要工作 ? 增強(qiáng)創(chuàng)造力：熱情與興趣是增加創(chuàng)造力的基礎(chǔ)。 老先生由于在外地有工作也早就配了外地的移動(dòng)手機(jī) ， 據(jù)老人說兒子 、 女兒們也都有工作 ， 也早就有了自己的手機(jī) 、 電話 。 111 電話預(yù)約練習(xí) 112 訓(xùn)練七 客戶投訴、退網(wǎng)問題的 處理技巧 成 功 銷 售 訓(xùn) 練 ?客戶投訴心理需求 ?處理客戶投訴的原則 ?客戶退網(wǎng)的處理原則 113 客戶投訴心理需求 求發(fā)泄 求補(bǔ)償 求尊重 114 處理客戶投訴的原則 不能爭辯 平息怨氣 將心比心 迅速行動(dòng) 115 設(shè)法把用戶的退網(wǎng)，轉(zhuǎn)換成一次新的 銷售機(jī)會(huì)。 老太太： （ 很高興 ） 不但能夠生胖小子還能生雙胞胎 ，那我就來一斤獼猴桃 。 小販 B： 我這堆李子啊特別酸 ， 您要不要嘗一口 ？ 老太太： （ 嘗了一口 ， 酸得受不了 ） 真酸 ， 來一斤 。 不要站在試圖說服或否定對方的角度去聽。作為回報(bào)，銷售人員也就可以不斷拿到客戶的定單。 如果為了急于簽定單 ， 前期的需求分析沒有做好 ， 就會(huì)給供需雙方帶來麻煩 ， 或者要另外付一筆錢來補(bǔ)這個(gè)漏洞 。 時(shí)間一轉(zhuǎn)眼過了 3個(gè)月 ， 為了完成 1年內(nèi)抱孩子的愿望 ， 兩個(gè)人來到了醫(yī)院進(jìn)行檢查 。 韓剛（決策） 傅騰（輔助） 崔?。夹g(shù)把關(guān)、首倡） 王海（輔助） 李波（支持、使用） 王大姐（使用） 80 家庭中的梅花五瓣 ? 對家庭來說，在很多通信產(chǎn)品購買過程中，家庭成員在購買決策上要達(dá)成共識。 小張：那我們馬上就去見他們 。銷售廠家為客戶提出解決方案，把方案交上去，給客戶很好的承諾，然后取得跟客戶 “ 手拉手 ” 的機(jī)會(huì)。 我們才看過幾場電影 。 小張：那你聽說過我的親戚的事嗎 ？ 小麗：全城人都知道 ， 我當(dāng)然也聽說了一點(diǎn) 。 （ 小張就買了十幾航班北京到上海的往返機(jī)票 ， 這樣可以盡量多的接觸到空中小姐 ， 在飛到第七次的時(shí)候 ， 空中小姐小麗出現(xiàn)了 。 也不能為了錢隨便找一個(gè) 。有人不喜歡在嘈雜營業(yè)廳排隊(duì)購買或交費(fèi)；中上階層的人不喜歡電話推銷。 人有把自己和別人做比較的心理。 較多 中下層 職員、教師、技術(shù)人員等白領(lǐng)階層，收入平均、想為未來儲蓄，強(qiáng)調(diào)努力工作，符合整個(gè)社會(huì)基調(diào)，重視家庭，獨(dú)立思考。 ? 增值業(yè)務(wù)魅力不減。 ? 全面尊重客戶，建立長期的人際互信關(guān)系，坦誠溝通。 信任的作用 36 影響客戶對銷售人員信任的因素 ? 專業(yè)技能 ? 履行承諾的權(quán)力 ? 可愛程度 ? 共同的利益和價(jià)值觀 ? 交往頻率 ? 合作時(shí)間 37 切記 2： 我們一定要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的拿著產(chǎn)品找客戶的推銷觀念，應(yīng)建立根據(jù)客戶需要提供產(chǎn)品給客戶的營銷理念。在詳細(xì)了解了對方情況之后，服務(wù)人員退回了錢，并解釋說，您住的地方暫時(shí)還沒有基站。 未來通信市場的競爭將更多的體現(xiàn)為細(xì)節(jié)的競爭。 層次 3:客戶互動(dòng)要素 —— 跟人服務(wù)的水平 ， 服務(wù)的速度 ，接觸的質(zhì)量 ， 如何被接待等有關(guān) 。 價(jià)格戰(zhàn)在打到企業(yè)無利可圖時(shí)必然停止，代之以服務(wù)爭用戶、爭市場，服務(wù)是競爭的最終手段 。 1 2 3 4 5 6 7 8 課程內(nèi)容 9 10 神奇的一英里 1954年 5月 6日，英國運(yùn)動(dòng)員羅杰 .丹尼斯用 3分59秒 4跑完一英里。 ? 授課方式：互動(dòng)（理念傳授與有效訓(xùn)練相結(jié)合） ? 授課人員： 2人（主講、助教）。 C、 曾是國家的戰(zhàn)斗英雄，一直保持素食習(xí)慣，熱愛藝術(shù)，偶爾喝點(diǎn)酒，年輕時(shí)從未做過違法的事。” ? 中國鐵通：“專業(yè)品質(zhì)，卓越服務(wù) ”。 23 ◆ 站在 顧客立場 上，為顧客提供信息與服務(wù)； ◆ 注重 感情投資 ，建立良好客戶關(guān)系； ◆ 實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些 延伸服務(wù) ，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”； ◆ 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的 方便 。那位銷售人員聽說后，立即改口，又滔滔不絕地介紹起另一款機(jī)對她父親是多么合適，但他的熱情似乎適得其反，并沒有令那位女士的態(tài)度有太好的轉(zhuǎn)變。 ? 客戶在購買決策時(shí) ， 首先會(huì)判斷企業(yè)及其銷售人員是否值得信任 。 ? 比較全面的了解客戶的業(yè)務(wù)、行業(yè)、市場以及相關(guān)情況 ? 廣泛挖掘客戶的問題和需要，實(shí)施有效解決方案的能力 ? 與客戶相關(guān)人員交流信息、詢問意見的能力 ? 包括說服技巧在內(nèi)的溝通技巧 40 社區(qū)經(jīng)理的三種角色 角色之三：業(yè)務(wù)聯(lián)盟 通過良好的客戶關(guān)系管理，社區(qū)經(jīng)理能夠?qū)蛻舻亩唐诤烷L期發(fā)展做貢獻(xiàn)。 ? 話務(wù)量是通信企業(yè)經(jīng)營的主要商品。 ? 不同階層的消費(fèi)與購買決策各有什么特點(diǎn)？ 試分析： 小靈通與寬帶用戶在總體上是否處于同一社會(huì)階層？ 63 相對規(guī)模 階層 描述 很少 上層 高級政府人員、高級專業(yè)人才和大公司高管等，對獨(dú)特的商品感興趣。是生活必需品的重要消費(fèi)市場。 65 時(shí)間與環(huán)境對客戶購買行為的影響 時(shí)間會(huì)影響購買情景。而且，他的錢會(huì)一個(gè)月一個(gè)月地發(fā)下來。 69 掌握接觸客戶的原則 樹立良好形象，博取好感 ◎ 情景 2 朋友：我看找個(gè)空中小姐比較好 。 70 ◎ 情景 3 （經(jīng)過多次邀請，小張終于請到小麗一起喝咖啡。 小張發(fā)現(xiàn)小麗是個(gè)非常家庭型的女孩子 ， 也非常希望能夠 成家 ， 正是他理想的對象 ， 他想借這次約會(huì)向她求婚 。 在銷售過程中 ， 通過需求分析 ，明確對方的確是潛在客戶 ， 而且覺得有成功的希望的時(shí)候 ， 就會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段 —— 銷售定位 。 ） 小張：小麗 ， 我這個(gè)人到底怎么樣 ？ 小麗：挺好 。 特別要讓那些已經(jīng)做通工作的人來影響其他人的決定 。 因?yàn)橐坏┖贤?， 如果再發(fā)現(xiàn)有問題 ， 特別是一些嚴(yán)重問題 ， 往往會(huì)引起糾紛 ， 造成較大的損失 ， 甚至破壞雙方已經(jīng)建立起的互信關(guān)系 。 83 在銷售過程中 ， 盡量避免出現(xiàn)這樣的兩難問題 。） 小麗：你一直對我這么好，我該怎么報(bào)答你？ 小張：只要你滿意，我就幸福，我們也就幸福，我們就會(huì)一起度過一生。 ? 太積極的危險(xiǎn)。 95 開放式提問 封閉式提問 ＞ 可獲得足夠資料 ＞在客戶不察覺的情況下影響談話 ＞ 讓客戶相信自己在主導(dǎo)談話 ＞ 鼓勵(lì)客戶參與， 制造和諧氣氛 ＞ 很快了解對方的想法 ＞ 可用來鎖定對方的意圖 ＞ 可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正確 ＞ 需要更長時(shí)間 ＞ 要求客戶的參與 ＞ 有走題的危險(xiǎn) ＞ 需問更多問題才能了解對方情況 ＞ 用得不得當(dāng)時(shí)容易自以為是 ， 得到不正確的結(jié)論 ＞ 容易制造負(fù)面氣氛 ＞ 方便不肯合作的人 ＞ 為什么 … ？ ＞ 您喜歡什么樣的小靈通？ ＞ 您對我們的服務(wù)有什么意見？ ＞您在什么地方購買電話卡？ ＞ 你要不要買呢？ ＞ 您買白色的還是紅色的？ ＞ 您喜歡小靈通嗎？ ＞ 我們現(xiàn)在有很多新業(yè)務(wù)，您需要辦理寬帶業(yè)務(wù)嗎？ 功 能 特 點(diǎn) 舉 例 96 情景課堂：老太太買李子 情景 1 小販 A： 我這里有李子 ， 您要買李子嗎 ？ 老太太：我正要買李子 ， 你這個(gè)李子好嗎 ？ 小販 A： 我的李子又大又甜特別好吃 。 小販 C： 孕婦最需要的是維生素 ， 因?yàn)樗┙o胎兒維生素 。 101 技巧練習(xí) 請用開放式語言向客戶了解他對寬帶業(yè)務(wù)和小靈通業(yè)務(wù)的需求。 堵、催、引、追、訴 125 制定個(gè)性化 營銷服務(wù)方案 成 功 銷 售 訓(xùn) 練 126 案例 1： 背景： 在你負(fù)責(zé)的社區(qū)有兩位近六十歲的老夫妻 ， 三個(gè)兒女都工作在本地 ， 也都成了家并有了自己的房子和老人沒住在一起 。 128 溝通計(jì)劃書 溝通目的： 溝通對象： 溝通對象背景資料： 溝通場地選擇： 溝通的時(shí)間與程序： 溝通結(jié)果分析： 129 制定個(gè)性化營銷方案的思路： 客戶背景資料的搜集整理 （工作單位、職務(wù)、家庭成員、生活習(xí)慣、收入狀況、近期家庭大事等資料） 用戶關(guān)鍵條件分析 （家庭財(cái)務(wù)狀況、家庭決策人、地理位置、競爭對手影響力分析） 用戶收益分析、投資風(fēng)險(xiǎn)評估 （公司優(yōu)惠政策的支持、社會(huì)力量的支持等） 客戶資料的管理 （尤其是客戶資料的保密工作，忌：傷害和流失）