【正文】 銷售定位 ? 贏取定單 ? 跟進(jìn) 成 功 銷 售 訓(xùn) 練 67 小張是個(gè)年輕的職員，還沒有女朋友。當(dāng)消費(fèi)者在繁忙時(shí)或心情不佳時(shí)，推銷小靈通不是明智之舉，要學(xué)會(huì)找到恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行推銷。 對(duì)一個(gè)群體來說，用寬帶上網(wǎng)也許是小有成就的標(biāo)志。 各社會(huì)階層的特點(diǎn)描述（僅供參考） 64 關(guān)于參照群體 人們對(duì)不同的問題有各自不同的參照群體。收入中等，注重安全感，對(duì)選購的商品缺乏自信而更多相信售貨員和廣告。 較少 中上層 普通成功人士、中小企業(yè)管理人員或經(jīng)理等。 ? 寬帶 —— 我們的希望與亮點(diǎn)。 ? 話務(wù)量消費(fèi)是可以引導(dǎo)的 。 41 我們是社區(qū)經(jīng)理，社區(qū)經(jīng)理的工作內(nèi)容： ? 客戶關(guān)系管理 （客戶資料、客戶關(guān)系、客戶信用） ? 銷售工作 （業(yè)務(wù)宣傳推廣、上門走訪、電話聯(lián)系及直 接銷售；提升市場(chǎng)占有率、鞏固客戶、拓展新業(yè)務(wù)；實(shí)施公司銷售、促銷活動(dòng)） ? 服務(wù)工作 （通信業(yè)務(wù)咨詢、輔導(dǎo)業(yè)務(wù)的正確使用、受理業(yè)務(wù)） ? 市場(chǎng)“情報(bào)”搜集 （社區(qū)內(nèi)公眾客戶的市場(chǎng)調(diào)查、了解客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)） ? 欠費(fèi)催繳 （提醒繳費(fèi)、欠費(fèi)催繳、遞送帳單） 克服被拒絕的銷售心理 42 主動(dòng)溝通 慎于言，敏于行 善于總結(jié) 注意細(xì)節(jié) 巧用贈(zèng)品 建立人際圈 習(xí)慣計(jì)劃 社區(qū)經(jīng)理應(yīng)該具備的行為習(xí)慣 43 清晰的思路和 有效的方法 銷售成功 人際溝通協(xié)調(diào)駕御能力 44 訓(xùn)練二 資料收集與業(yè)務(wù)發(fā)展分析 ? 市場(chǎng)定位預(yù)測(cè)與分析 ? 客戶背景與個(gè)人資料收集 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料收集 ? 項(xiàng)目資料管理 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展分析 成 功 銷 售 訓(xùn) 練 45 分組討論： 各組結(jié)合以往真實(shí)、成功的案例闡述案例進(jìn)行的整個(gè)過程，并著重闡述對(duì)客戶資料的收集工作在案例中重要地位。這要求社區(qū)經(jīng)理具有以下條件： ? 關(guān)注客戶的短期利益，也關(guān)注其長(zhǎng)期發(fā)展的能力。 用戶的購買行為 38 社區(qū)經(jīng)理的三種角色 角色之一：業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)者 社區(qū)經(jīng)理在整個(gè)過程中要協(xié)調(diào)所有的信息、資源，并通過行動(dòng)，支持客戶。 ? 客戶肯定愿意和信任的服務(wù)企業(yè)合作 ， 以減少購買風(fēng)險(xiǎn) 。 切記 1： 做銷售，實(shí)際上就是在做人際關(guān)系。 32 案例討論： 在我們的營業(yè)廳柜臺(tái)前，一位用戶選購了一部自己很喜歡的小靈通。 27 1001=0 28 成功銷售訓(xùn)練 —— 營銷技巧的準(zhǔn)備與訓(xùn)練 29 銷售訓(xùn)練的內(nèi)容 ? 訓(xùn)練一：社區(qū)經(jīng)理的職業(yè)角色定位 ? 訓(xùn)練二： 資料收集與業(yè)務(wù)發(fā)展分析 ? 訓(xùn)練三：客戶消費(fèi)行為分析 ? 訓(xùn)練四： 六步銷售法 ? 訓(xùn)練五：有效溝通技巧 ? 訓(xùn)練六： 電話服務(wù)與預(yù)約技巧 ? 訓(xùn)練七： 用戶投訴、退網(wǎng)問題處理技巧 ? 訓(xùn)練八： 欠費(fèi)追繳 30 訓(xùn)練一 社區(qū)經(jīng)理的職業(yè)角色定位 ? 客戶銷售的基本概念 ? 社區(qū)經(jīng)理的三種角色 ? 社區(qū)經(jīng)理的工作內(nèi)容 成 功 銷 售 訓(xùn) 練 31 案例討論： 有一天，一位四十歲上下的風(fēng)姿優(yōu)雅的女士來到我們營業(yè)廳打算買一部小靈通。 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 24 25 所謂“ 服務(wù)營銷 ”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的 。 有效的溝通是良好感性服務(wù)的基礎(chǔ) 。 中國通信業(yè)內(nèi)的佼佼者們 …… 19 超值服務(wù) 顧客滿意 = 顧客真實(shí)的感受 顧客的期望值 我們努力使差值 20 客戶滿意度層次 —— 情感的增值過程 層次 1:核心產(chǎn)品或服務(wù) —— 我們提供的基本產(chǎn)品或服務(wù) 。” ? 中國電信：“用戶至上，用心服務(wù)。 （富蘭克林 ?羅斯福） （溫斯頓 ?邱吉爾） （阿道夫 ?希特勒） 過去不等于未來！ 服 務(wù) 營 銷 —— “百煉成鋼”成功課堂 13 不要幻想競(jìng)爭(zhēng)會(huì)有緩和； 不要幻想完不成任務(wù)會(huì)有人同情你； 不要幻想有投入就一定有產(chǎn)出； 不要幻想長(zhǎng)期虧損不會(huì)被淘汰出局。 現(xiàn)在已經(jīng)有五百多名選手在四分鐘之內(nèi)跑完一英里。 ? 授課準(zhǔn)備：筆記本電腦、投影、白板、白板筆、 桌簽、大白紙（ 6張）。0 培訓(xùn)組織與實(shí)施 ? 授課環(huán)境：有較大空間，便于學(xué)員與教師相互間 溝通交流。 ? 環(huán)境渲染：宣傳畫、音樂、燈光等。 我要成功，我能成功！ A、 篤信巫醫(yī)，有兩個(gè)情婦，有多年的吸煙史，而且嗜酒如命。 14 課 程 說 明 課程總時(shí)間： 3天 課程主要內(nèi)容： 第一部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 —— 服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的最終手段 第二部分 成功銷售訓(xùn)練 —— 營銷技巧的準(zhǔn)備與訓(xùn)練 第三部分 成功始于覺醒 —— 心態(tài)與人生 15 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 —— 服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的最終手段 16 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)到來 我們正在進(jìn)入一個(gè)服務(wù)時(shí)代、一個(gè)營銷時(shí)代、一個(gè)微利時(shí)代。” ? 中國移動(dòng)：“溝通，從心開始。 層次 2:服務(wù)和技術(shù)支持 —— 97系統(tǒng) 、 客戶免填單 、 排隊(duì)機(jī) 、 免費(fèi)客服熱線 、 投訴受理室等 。 與客戶溝通時(shí)，先情感？先信息？ 21 服務(wù)營銷的理解 …… ? 超值服務(wù)的含義及表現(xiàn)形式 ? 服務(wù)營銷的概念及特點(diǎn) ? 樹立服務(wù)無小事的概念 22 一、超值服務(wù)的含義及表現(xiàn)形式 超值服務(wù) LOVE ME 所謂 超值服務(wù) 就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)。 二、服務(wù)營銷的概念和特點(diǎn) …… 26 三、服務(wù)無小事， 關(guān)注每個(gè)瞬間時(shí)刻 專業(yè)來自差距，差距來自細(xì)節(jié)。 一位銷售人員迎上來，熱情地向她介紹一款新推出的 機(jī)型，告訴她這款小靈通對(duì)于象她這樣的中年人使用有多么合適、多么有品位。當(dāng)服務(wù)人員正為他辦理購機(jī)手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)他是一位住在鄉(xiāng)下的農(nóng)民，聽說小靈通電話省錢又方便，也想買一部?？梢哉f，成功的銷售也是人際間由認(rèn)識(shí)到了解再到 信任 ，直至互相依賴的必然結(jié)果。 ? 買賣雙方關(guān)系存在破裂的可能性時(shí) ， 信任感就會(huì)發(fā)揮挽救的作用 。這要求社區(qū)經(jīng)理要具備以下條件： ? 對(duì)自己公司、產(chǎn)品及個(gè)人能力的全面認(rèn)識(shí) ? 促進(jìn)自己公司和客戶重要角色之間的溝通 ? 抓住工作重點(diǎn)以達(dá)至最佳業(yè)績(jī)的能力 ? 建立和管理銷售團(tuán)隊(duì)的能力 ? 統(tǒng)籌自己相關(guān)人員與客戶的合作 ? 建立與客戶內(nèi)部 相關(guān)部門良好工作關(guān)系的能力 ? 高效和靈活 39 社區(qū)經(jīng)理的三種角色 角色之二：業(yè)務(wù)顧問 社區(qū)經(jīng)理通過呈現(xiàn)自己公司給客戶帶來的利益和價(jià)值幫助客戶增進(jìn)信心和加強(qiáng)合作關(guān)系。 ? 把自己視做客戶的長(zhǎng)期合作伙伴 。 開發(fā)客戶、維系客戶、穩(wěn)定客戶 46 ? 我們的企業(yè)和產(chǎn)品要為哪些人服務(wù)？ ? 賺哪些人的錢？ ? 這一部分人是誰？ ? 他們?cè)谀睦铮? ? 怎么把他們吸引過來？ 明確服務(wù)市場(chǎng)定位 雙三角分析法 47 市場(chǎng)調(diào)查與分析預(yù)測(cè) ? 要了解你所在社區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況，居民收入水平、消費(fèi)習(xí)慣、單機(jī)話務(wù)收入、投資成本等。 ? 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)方興未艾。 55 訓(xùn)練三 客戶消費(fèi)行為分析 成 功 銷 售 訓(xùn) 練 ?消費(fèi)者行為分析解決的幾個(gè)問題 ?常見的購買動(dòng)機(jī) ?個(gè)人消費(fèi)者購買行為分析 ?影響消費(fèi)者購買行為的因素 56 消費(fèi)者行為分析解決的幾個(gè)問題 什么時(shí)候？ When 為何購買？ Why 購買什么？ What 什么地方？ Where 怎么購買？ How 誰在購買？ Who （一） （二） （三） （四） （五） （六） 消費(fèi)者行為分析 深刻理解 5W1H 57 常見的購買動(dòng)機(jī) ?求實(shí)動(dòng)機(jī) ?求廉動(dòng)機(jī) ?好勝動(dòng)機(jī) ?求利動(dòng)機(jī) ?偏好動(dòng)機(jī) ?從眾動(dòng)機(jī) ?求俏動(dòng)機(jī) ?惠顧動(dòng)機(jī) ?求新動(dòng)機(jī) ?其他動(dòng)機(jī) 58 小靈通的購買動(dòng)機(jī)分析 輻射小 物美價(jià)廉 短信悅鈴 移動(dòng)性 私密性 求利動(dòng)機(jī) 求廉動(dòng)機(jī) 偏好動(dòng)機(jī) 便利動(dòng)機(jī)