【正文】 老太太：不知道 。 二老中的老先生仍精神瞿爍去年在南京謀到了一份工作 ， 家中只剩下他的老伴還和他八十多歲的臥病在床的老媽 。 136 境由心生 成功始于覺(jué)醒， 心態(tài)決定命運(yùn)！ 137 謝謝大家！ 再見(jiàn)！ 謝 謝 :16:3014:1614::16 14:1614:16::16:30 2023年 1月 30日星期一 2時(shí) 16分 30秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 30日星期一 下午 2時(shí) 16分 30秒 14:16: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 1月 下午 2時(shí) 16分 :16January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:16:3014:16:3014:161/30/2023 2:16:30 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 ? 充分享受人生：人生苦短，不要總是嫉妒別人擁有的一切，更應(yīng)為自己的擁有而開(kāi)懷。 客戶(hù)退網(wǎng)的處理原則 116 技巧練習(xí)： 請(qǐng)?zhí)幚砜蛻?hù)提出的退換貨請(qǐng)求！ ★ 個(gè)人寬帶業(yè)務(wù) ★ 固話(huà)拆機(jī)挽留 ★ 小靈通 117 訓(xùn)練八 欠費(fèi)追繳 成 功 銷(xiāo) 售 訓(xùn) 練 ?欠費(fèi)產(chǎn)生的原因 ?欠費(fèi)現(xiàn)象分析 ?欠費(fèi)的追繳辦法 118 欠費(fèi)產(chǎn)生的原因 ? 技術(shù)、系統(tǒng)原因 ? 人為因素 ? 法律法規(guī)不健全 ? 外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 ? 社會(huì)信用度低，公民誠(chéng)信度不高 ? 企業(yè)防范措施欠缺 ? 客戶(hù)關(guān)系管理不到位 ? 初裝費(fèi)取消，電話(huà)的安裝成本在下降 119 欠費(fèi)追繳的意義 ? 對(duì)企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)效益 ? 對(duì)國(guó)有資產(chǎn)的維護(hù) ? 打擊違法犯罪 ? 建立社會(huì)的誠(chéng)信度 120 欠費(fèi)現(xiàn)象分析 ?無(wú)意欠費(fèi)： ? 對(duì)交費(fèi)日期不熟 ? 工作忙遺忘和出差的 ?有意欠費(fèi)： ? 資金緊張 ? 故意拖欠 ? 對(duì)話(huà)費(fèi)有 “ 爭(zhēng)議 ” （如市話(huà)詳單問(wèn)題） ?故意欠費(fèi)： 主觀(guān)上有預(yù)謀，通過(guò)假、借、偷的證件進(jìn)行單個(gè)或大量的入網(wǎng)，暴打后棄機(jī)而逃。 小販 C： 您對(duì)您兒媳婦真好 ， 您兒媳婦喜歡吃酸的 ， 俗話(huà)說(shuō)酸兒辣女 ， 就說(shuō)明她要給您生個(gè)孫子 ， 所以您天天給她買(mǎi)李子吃 ， 說(shuō)不定能生出一個(gè)大胖小子 。 “我會(huì)向維修部門(mén)詢(xún)問(wèn)這件事。 大夫：哦 ？ 那暫時(shí)還沒(méi)有什么好的辦法 。沒(méi)有這些人 ， 他也一時(shí)無(wú)法做出決定 。 小張：小麗 ！ （ 激動(dòng)地拉起了小麗的手 。 ） 要樹(shù)立良好的個(gè)人及企業(yè)形象 。 66 訓(xùn)練四 六步銷(xiāo)售法 ? 計(jì)劃和準(zhǔn)備 ? 掌握接觸客戶(hù)的原則 ? 需求分析 ? 銷(xiāo)售定位 ? 贏取定單 ? 跟進(jìn) 成 功 銷(xiāo) 售 訓(xùn) 練 67 小張是個(gè)年輕的職員，還沒(méi)有女朋友。收入中等，注重安全感，對(duì)選購(gòu)的商品缺乏自信而更多相信售貨員和廣告。 41 我們是社區(qū)經(jīng)理，社區(qū)經(jīng)理的工作內(nèi)容： ? 客戶(hù)關(guān)系管理 （客戶(hù)資料、客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)信用） ? 銷(xiāo)售工作 （業(yè)務(wù)宣傳推廣、上門(mén)走訪(fǎng)、電話(huà)聯(lián)系及直 接銷(xiāo)售；提升市場(chǎng)占有率、鞏固客戶(hù)、拓展新業(yè)務(wù)；實(shí)施公司銷(xiāo)售、促銷(xiāo)活動(dòng)） ? 服務(wù)工作 （通信業(yè)務(wù)咨詢(xún)、輔導(dǎo)業(yè)務(wù)的正確使用、受理業(yè)務(wù)） ? 市場(chǎng)“情報(bào)”搜集 （社區(qū)內(nèi)公眾客戶(hù)的市場(chǎng)調(diào)查、了解客戶(hù)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)） ? 欠費(fèi)催繳 （提醒繳費(fèi)、欠費(fèi)催繳、遞送帳單） 克服被拒絕的銷(xiāo)售心理 42 主動(dòng)溝通 慎于言，敏于行 善于總結(jié) 注意細(xì)節(jié) 巧用贈(zèng)品 建立人際圈 習(xí)慣計(jì)劃 社區(qū)經(jīng)理應(yīng)該具備的行為習(xí)慣 43 清晰的思路和 有效的方法 銷(xiāo)售成功 人際溝通協(xié)調(diào)駕御能力 44 訓(xùn)練二 資料收集與業(yè)務(wù)發(fā)展分析 ? 市場(chǎng)定位預(yù)測(cè)與分析 ? 客戶(hù)背景與個(gè)人資料收集 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料收集 ? 項(xiàng)目資料管理 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展分析 成 功 銷(xiāo) 售 訓(xùn) 練 45 分組討論： 各組結(jié)合以往真實(shí)、成功的案例闡述案例進(jìn)行的整個(gè)過(guò)程，并著重闡述對(duì)客戶(hù)資料的收集工作在案例中重要地位。 切記 1： 做銷(xiāo)售，實(shí)際上就是在做人際關(guān)系。 有效的溝通是良好感性服務(wù)的基礎(chǔ) 。 現(xiàn)在已經(jīng)有五百多名選手在四分鐘之內(nèi)跑完一英里。 我要成功，我能成功！ A、 篤信巫醫(yī)，有兩個(gè)情婦，有多年的吸煙史，而且嗜酒如命。 與客戶(hù)溝通時(shí)，先情感？先信息？ 21 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理解 …… ? 超值服務(wù)的含義及表現(xiàn)形式 ? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及特點(diǎn) ? 樹(shù)立服務(wù)無(wú)小事的概念 22 一、超值服務(wù)的含義及表現(xiàn)形式 超值服務(wù) LOVE ME 所謂 超值服務(wù) 就是所提供的服務(wù)除了滿(mǎn)足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)?？梢哉f(shuō)，成功的銷(xiāo)售也是人際間由認(rèn)識(shí)到了解再到 信任 ，直至互相依賴(lài)的必然結(jié)果。 開(kāi)發(fā)客戶(hù)、維系客戶(hù)、穩(wěn)定客戶(hù) 46 ? 我們的企業(yè)和產(chǎn)品要為哪些人服務(wù)？ ? 賺哪些人的錢(qián)？ ? 這一部分人是誰(shuí)？ ? 他們?cè)谀睦铮? ? 怎么把他們吸引過(guò)來(lái)？ 明確服務(wù)市場(chǎng)定位 雙三角分析法 47 市場(chǎng)調(diào)查與分析預(yù)測(cè) ? 要了解你所在社區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況，居民收入水平、消費(fèi)習(xí)慣、單機(jī)話(huà)務(wù)收入、投資成本等。 較少 下下層 一般為無(wú)業(yè)或無(wú)專(zhuān)業(yè)技能人員。有一天，他突然得到了一個(gè)消息，有一個(gè)遠(yuǎn)房的親戚在國(guó)外去世了，留下了一筆遺產(chǎn)，總價(jià)值 300萬(wàn)美元。 接觸客戶(hù)很簡(jiǎn)單 ， 但是要“ 一見(jiàn)鐘情 ” 、 能夠在第一時(shí)間打動(dòng)客戶(hù)一般比較困難 。 ） 73 銷(xiāo)售肯定是重結(jié)果的 。 在這個(gè)階段 ，要利用已經(jīng)做好工作的決策者來(lái)產(chǎn)生影響 。 不過(guò) ， 國(guó)際上有很多先進(jìn)的治療方法可以引進(jìn) ， 就是需要大量資金 ?！? 說(shuō)： “ 我理解 …… ” 以體諒對(duì)方情緒 “ 我理解您現(xiàn)在著急的心情 ” 說(shuō)“您能 …… 嗎”以緩解緊張程度 “您能把詳細(xì)情況跟我們描述一下嗎？ ” 88 學(xué)會(huì)贊美 89 盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言 ? 不說(shuō)批評(píng)性話(huà)語(yǔ) ? 不使用方言和術(shù)語(yǔ) ? 不要直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不” ? 不要用直言代替建議 90 向客戶(hù)介紹時(shí)要注意 ? 做好充分的準(zhǔn)備。 老太太： （ 高興地 ） 你可真會(huì)說(shuō)話(huà) 。 121 欠費(fèi)的追繳辦法 ? 電話(huà)催欠 ? 郵件 ? 上門(mén)清欠 ? 依法清欠 ? 與專(zhuān)業(yè)公司聯(lián)合 122 通信行業(yè)欠費(fèi)追繳案介紹 ?晉江電信 ?甘肅平?jīng)鲭娦牛?1+1捆綁組合催欠款 ?永嘉電信的防范措施和催繳辦法 ?北京通信公司 —— 建立個(gè)人信用數(shù)據(jù)庫(kù) 123 如何做好欠費(fèi)追繳工作 ? 觀(guān)念 ? 態(tài)度 ? 方式 ? 技巧 ? 知識(shí) ? 管理流程 ? 內(nèi)部機(jī)制 124 欠費(fèi)管理的措施總結(jié) ? 健全客戶(hù)檔案資料，減少不應(yīng)有的欠費(fèi)現(xiàn)象。換個(gè)角度去看，其實(shí)我們什么都不缺。 :16:3014:16Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 1月 30日星期一 2時(shí) 16分 30秒 14:16:3030 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :16:3014:16:30January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。既然我選擇了這個(gè)職業(yè)，選擇了這個(gè)崗位，就必須接受它的全部，而不是僅僅享受它給我?guī)?lái)的益處和快樂(lè)，就算是屈辱和責(zé)罵那也是這個(gè)工作的一部分。 堵、催、引、追、訴 125 制定個(gè)性化 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案 成 功 銷(xiāo) 售 訓(xùn) 練 126 案例 1： 背景： 在你負(fù)責(zé)的社區(qū)有兩位近六十歲的老夫妻 ， 三個(gè)兒女都工作在本地 ， 也都成了家并有了自己的房子和老人沒(méi)住在一起 。 小販 C： 孕婦最需要的是維生素 ， 因?yàn)樗┙o胎兒維生素 。 ? 太積極的危險(xiǎn)。 83 在銷(xiāo)售過(guò)程中 ， 盡量避免出現(xiàn)這樣的兩難問(wèn)題 。 特別要讓那些已經(jīng)做通工作的人來(lái)影響其他人的決定 。 在銷(xiāo)售過(guò)程中 ， 通過(guò)需求分析 ，明確對(duì)方的確是潛在客戶(hù) ， 而且覺(jué)得有成功的希望的時(shí)候 ， 就會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段 —— 銷(xiāo)售定位 。 70 ◎ 情景 3 （經(jīng)過(guò)多次邀請(qǐng)，小張終于請(qǐng)到小麗一起喝咖啡。而且，他的錢(qián)會(huì)一個(gè)月一個(gè)月地發(fā)下來(lái)。是生活必需品的重要消費(fèi)市場(chǎng)。 ? 話(huà)務(wù)量是通信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要商品。 ? 客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)決策時(shí) ， 首先會(huì)判斷企業(yè)及其銷(xiāo)售人員是否值得信任 。 23 ◆ 站在 顧客立場(chǎng) 上，為顧客提供信息與服務(wù)； ◆ 注重 感情投資 ，建立