【正文】 0 培訓(xùn)組織與實施 ? 授課環(huán)境：有較大空間，便于學(xué)員與教師相互間 溝通交流。 ? 學(xué)員人數(shù)： 8人 /組 ， 6組，圍坐成“ U”字型。 ? 授課方式：互動（理念傳授與有效訓(xùn)練相結(jié)合） ? 授課人員： 2人（主講、助教）。 ? 授課準(zhǔn)備：筆記本電腦、投影、白板、白板筆、 桌簽、大白紙（ 6張）。 ? 環(huán)境渲染：宣傳畫、音樂、燈光等。 1 2 3 4 5 6 7 8 課程內(nèi)容 9 10 神奇的一英里 1954年 5月 6日，英國運動員羅杰 .丹尼斯用 3分59秒 4跑完一英里。 不是因為人的體能發(fā)生了變化，而是人心理上的障礙被突破了。 現(xiàn)在已經(jīng)有五百多名選手在四分鐘之內(nèi)跑完一英里。 我要成功，我能成功！ A、 篤信巫醫(yī)，有兩個情婦，有多年的吸煙史，而且嗜酒如命。 B、 曾經(jīng)兩次被趕出辦公室，每天要到中午才起床，每晚大約要喝 2斤白蘭地，而且曾經(jīng)有過吸食鴉片的記錄。 C、 曾是國家的戰(zhàn)斗英雄，一直保持素食習(xí)慣，熱愛藝術(shù)，偶爾喝點酒，年輕時從未做過違法的事。 （富蘭克林 ?羅斯福） （溫斯頓 ?邱吉爾） （阿道夫 ?希特勒） 過去不等于未來！ 服 務(wù) 營 銷 —— “百煉成鋼”成功課堂 13 不要幻想競爭會有緩和； 不要幻想完不成任務(wù)會有人同情你； 不要幻想有投入就一定有產(chǎn)出； 不要幻想長期虧損不會被淘汰出局。 14 課 程 說 明 課程總時間： 3天 課程主要內(nèi)容： 第一部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 —— 服務(wù)是競爭的最終手段 第二部分 成功銷售訓(xùn)練 —— 營銷技巧的準(zhǔn)備與訓(xùn)練 第三部分 成功始于覺醒 —— 心態(tài)與人生 15 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 —— 服務(wù)是競爭的最終手段 16 服務(wù)經(jīng)濟的時代已經(jīng)到來 我們正在進(jìn)入一個服務(wù)時代、一個營銷時代、一個微利時代。 價格戰(zhàn)在打到企業(yè)無利可圖時必然停止，代之以服務(wù)爭用戶、爭市場，服務(wù)是競爭的最終手段 。 17 面對服務(wù)競爭，各商家都拿出了自己的殺手锏 … … ? 美國沃爾瑪?shù)?售后承諾 … … ? 奔馳汽車的 售前承諾 … … 18 ? 中國網(wǎng)通：“誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來?！? ? 中國電信：“用戶至上，用心服務(wù)?！? ? 中國移動：“溝通，從心開始?！? ? 中國聯(lián)通：“新時空，新生活?！? ? 中國鐵通：“專業(yè)品質(zhì)，卓越服務(wù) ”。 中國通信業(yè)內(nèi)的佼佼者們 …… 19 超值服務(wù) 顧客滿意 = 顧客真實的感受 顧客的期望值 我們努力使差值 20 客戶滿意度層次 —— 情感的增值過程 層次 1:核心產(chǎn)品或服務(wù) —— 我們提供的基本產(chǎn)品或服務(wù) 。 層次 2:服務(wù)和技術(shù)支持 —— 97系統(tǒng) 、 客戶免填單 、 排隊機 、 免費客服熱線 、 投訴受理室等 。 層次 3:客戶互動要素 —— 跟人服務(wù)的水平 ， 服務(wù)的速度 ，接觸的質(zhì)量 ， 如何被接待等有關(guān) 。 層次 4:情感因素 —— 服務(wù)的感性方面 。 有效的溝通是良好感性服務(wù)的基礎(chǔ) 。 與客戶溝通時，先情感？先信息？ 21 服務(wù)營銷的理解 …… ? 超值服務(wù)的含義及表現(xiàn)形式 ? 服務(wù)營銷的概念及特點 ? 樹立服務(wù)無小事的概念 22 一、超值服務(wù)的含義及表現(xiàn)形式 超值服務(wù) LOVE ME 所謂 超值服務(wù) 就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)。從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。 23 ◆ 站在 顧客立場 上，為顧客提供信息與服務(wù)； ◆ 注重 感情投資 ，建立良好客戶關(guān)系； ◆ 實實在在地替顧客做一些 延伸服務(wù) ，使顧客不由自主地體會到所接受服務(wù)的“超值”； ◆ 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的 方便 。 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 24 25 所謂“ 服務(wù)營銷 ”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的 。 二、服務(wù)營銷的概念和特點 …… 26 三、服務(wù)無小事， 關(guān)注每個瞬間時刻 專業(yè)來自差距，差距來自細(xì)節(jié)。 未來通信市場的競爭將更多的體現(xiàn)為細(xì)節(jié)的競爭。 我們只有在每一個細(xì)節(jié)上都用足功夫， 才能更加貼近客戶，擁有向客戶推銷產(chǎn)品和服務(wù)的機會。 27 1001=0 28 成功銷售訓(xùn)練 —— 營銷技巧的準(zhǔn)備與訓(xùn)練 29 銷售訓(xùn)練的內(nèi)容 ? 訓(xùn)練一：社區(qū)經(jīng)理的職業(yè)角色定位 ? 訓(xùn)練二： 資料收集與業(yè)務(wù)發(fā)展分析 ? 訓(xùn)練三：客戶消費行為分析 ? 訓(xùn)練四： 六步銷售法 ? 訓(xùn)練五：有效溝通技巧 ? 訓(xùn)練六： 電話服務(wù)與預(yù)約技巧 ? 訓(xùn)練七： 用戶投訴、退網(wǎng)問題處理技巧 ? 訓(xùn)練八： 欠費追繳 30 訓(xùn)練一 社區(qū)經(jīng)理的職業(yè)角色定位 ? 客戶銷售的基本概念 ? 社區(qū)經(jīng)理的三種角色 ? 社區(qū)經(jīng)理的工作內(nèi)容 成 功 銷 售 訓(xùn) 練 31 案例討論： 有一天，一位四十歲上下的風(fēng)姿優(yōu)雅的女士來到我們營業(yè)廳打算買一部小靈通。 一位銷售人員迎上來，熱情地向她介紹一款新推出的 機型，告訴她這款小靈通對于象她這樣的中年人使用有多么合適、多么有品位。這位女士告訴銷售人員，她不是給自己買的，是打算給老父親六十六歲生日買的。那位銷售人員聽說后，立即改口，又滔滔不絕地介紹起另一款機對她父親是多么合適，但他的熱情似乎適得其反，并沒有令那位女士的態(tài)度有太好的轉(zhuǎn)變。 32 案例討論： 在我們的營業(yè)廳柜臺前，一位用戶選購了一部自己很喜歡的小靈通。當(dāng)服務(wù)人員正為他辦理購機手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)他是一位住在鄉(xiāng)下的農(nóng)民，聽說小靈通電話省錢又方便，也想買一部。在詳細(xì)了解了對方情況之后，服務(wù)人員退回了錢，并解釋說，您住的地方暫時還沒有基站。 33 案例討論： 你怎樣評價以上兩種銷售？ 其失敗成功的原因是什么？ 34 銷售的基本概念 銷售應(yīng)該是從與客戶打招呼，到回答客戶的提問、解決客戶的疑問，再到提供客戶需要的產(chǎn)品，完成交易或送走不買的客戶，最后到與客戶保持聯(lián)絡(luò)，建立關(guān)系，以期客戶以后支持的整個過程。 切記 1： 做銷售，實際上就是在做人際關(guān)系?？梢哉f，成功的銷售也是人際間由認(rèn)識到了解再到 信任 ，直至互相依賴的必然結(jié)果。 35 ? 客戶信任的企業(yè)和銷售人員是客戶可信賴的信息來源 。 ? 客戶在購買決策時 ， 首先會判斷企業(yè)及其銷售人員是否值得信任 。 ? 客戶肯定愿意和信任的服務(wù)企業(yè)合作 ， 以減少購買風(fēng)險 。 ? 買賣雙方關(guān)系存在破裂的可能性時 ， 信任感就會發(fā)揮挽救的作用 。 信任的作用 36 影響客戶對銷售人員信任的因素 ? 專業(yè)技能 ? 履行承諾的權(quán)力 ? 可愛程度 ? 共同的利益和價值觀 ? 交往頻率 ? 合作時間 37 切記 2： 我們一定要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的拿著產(chǎn)品找客戶的推銷觀念，應(yīng)建立根據(jù)客戶需要提供產(chǎn)品給客戶的營銷理念。 銷售的定義： 銷售就是使顧客認(rèn)同我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)給他們帶來的好處和利益，從而做出購買的承諾，并付出的購買行動 。 用戶的購買行為 38 社區(qū)經(jīng)理的三種角色 角色之一：業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)者 社區(qū)經(jīng)理在整個過程中要協(xié)調(diào)所有的信息、資源，并通過行動，支持客戶。這要求社區(qū)經(jīng)理要具備以下條件： ? 對自己公司、產(chǎn)品及個人能力的全面認(rèn)識 ? 促進(jìn)自己公司和客戶重要角色之間的溝通 ? 抓住工作重點以達(dá)至最佳業(yè)績的能力 ? 建立和管理銷售團隊的能力 ? 統(tǒng)籌自己相關(guān)人員與客戶的合作 ? 建立與客戶內(nèi)部 相關(guān)部門良好工作關(guān)系的能力 ? 高效和靈活 39 社區(qū)經(jīng)理的三種角色 角色之二：業(yè)務(wù)顧問 社區(qū)經(jīng)理通過呈現(xiàn)自己公司給客戶帶來的利益和價值幫助客戶增進(jìn)信心和加強合作關(guān)系。這要求社區(qū)經(jīng)理具備以下條件： ? 一般性的行業(yè)知識 。 ? 比較全面的了解客戶的業(yè)務(wù)、行業(yè)、市場以及相關(guān)情況 ? 廣泛挖掘客戶的問題和需要，實施有效解決方案的能力 ? 與客戶相關(guān)人員交流信息、詢問意見的能力 ? 包括說服技巧在內(nèi)的溝通技巧 40 社區(qū)經(jīng)理的三種角色 角色之三：業(yè)務(wù)聯(lián)盟 通過良好的客戶關(guān)系管理，社區(qū)經(jīng)理能夠?qū)蛻舻亩唐诤烷L期發(fā)展做貢獻(xiàn)。這要求社區(qū)經(jīng)理具有以下條件： ? 關(guān)注客戶的短期利益，也關(guān)注其長期發(fā)展的能力。 ? 把自己視做客戶的長期合作伙伴 。 ? 全面尊重客戶，建立長期的人際互信關(guān)系，坦誠溝通。 ? 運