酒店全員營銷意識培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-23 13:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的只言片語中總能捕捉到有價值和有用的信息，只需花一點(diǎn)點(diǎn)心思，動動腦筋，也許能給客人帶來驚喜，可能為飯店帶來一筆可觀的收入。 不斷提高員工促銷意識 ? 作為飯店管理人員應(yīng)意識到每一位員工都可能成為銷售員，是潛在的銷售力量。只有結(jié)合部門自身特點(diǎn)，制定相應(yīng) 培訓(xùn)計劃 ，加以適當(dāng)激勵措施，并針對性地指導(dǎo)員工分析問題，員工的推銷意識和推銷水平才會不斷提高，飯店才會有更大的經(jīng)濟(jì)效益。 案例一 ：巧妙推銷豪華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客戶預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂每間每天收費(fèi)在 120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間， 3天以后住店。 小王馬上翻閱了一下訂戶記錄表，回答客人說由于 3天以后飯店要接待一個大型國際會議，有幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不請您直接打電話與南京飯店聯(lián)系，如何？” 美國客人說：“南京對我們來說，是人地生疏，你們飯店名氣最大，還是希望你給想想辦法?！? 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi) 280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。” 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲?！? ? 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。 ? ［評析］： ? 前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 ? 上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果。 案例二：要求打折的客人 ? 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格?？偱_主管小王和其他兩位服務(wù)員值班， 11時進(jìn)來了兩位客人，王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售小兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。 ? 問題： ? 造成這客人離開的原因是什么？ ? 飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？ 析：造成客人不滿離開的主要原因是： ? 總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求得幫助。 ? 員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。 ? 授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對前臺基層管理人員的授權(quán)，使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時要對下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵機(jī)制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。 前廳部銷售技巧 ? 一、準(zhǔn)確地掌握客人特征 前臺服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房，這樣才能獲得成功。如針對商務(wù)客人，對于沒有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的房間；針對旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人，應(yīng)推薦安靜且靠近電梯的客房。 ? 二、靈活地介紹客房情況 服務(wù)員必須了解賓館各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。 A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房物有
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1