酒店全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-23 13:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的只言片語(yǔ)中總能捕捉到有價(jià)值和有用的信息，只需花一點(diǎn)點(diǎn)心思，動(dòng)動(dòng)腦筋，也許能給客人帶來(lái)驚喜，可能為飯店帶來(lái)一筆可觀的收入。 不斷提高員工促銷(xiāo)意識(shí) ? 作為飯店管理人員應(yīng)意識(shí)到每一位員工都可能成為銷(xiāo)售員，是潛在的銷(xiāo)售力量。只有結(jié)合部門(mén)自身特點(diǎn)，制定相應(yīng) 培訓(xùn)計(jì)劃 ，加以適當(dāng)激勵(lì)措施，并針對(duì)性地指導(dǎo)員工分析問(wèn)題，員工的推銷(xiāo)意識(shí)和推銷(xiāo)水平才會(huì)不斷提高，飯店才會(huì)有更大的經(jīng)濟(jì)效益。 案例一 ：巧妙推銷(xiāo)豪華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客戶(hù)預(yù)訂員小王接到一位美國(guó)客人從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話(huà)，想預(yù)訂每間每天收費(fèi)在 120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g， 3天以后住店。 小王馬上翻閱了一下訂戶(hù)記錄表，回答客人說(shuō)由于 3天以后飯店要接待一個(gè)大型國(guó)際會(huì)議，有幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿(mǎn)。小王講到這里并未就此把電話(huà)掛斷，而繼續(xù)用關(guān)心的口吻說(shuō)：“您是否可以推遲兩天來(lái)，要不請(qǐng)您直接打電話(huà)與南京飯店聯(lián)系，如何？” 美國(guó)客人說(shuō)：“南京對(duì)我們來(lái)說(shuō)，是人地生疏，你們飯店名氣最大，還是希望你給想想辦法?！? 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說(shuō)：“感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂(lè)意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來(lái)南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過(guò)收費(fèi) 280美元，在套房?jī)?nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì)滿(mǎn)意的?！? 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話(huà)，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開(kāi)口說(shuō)：“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候乘哪班火車(chē)來(lái)南京？我們可以派車(chē)到車(chē)站來(lái)接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲?！? ? 美國(guó)客人聽(tīng)小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話(huà)。 ? ［評(píng)析］： ? 前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷(xiāo)時(shí)，一方面要通過(guò)熱情的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)；另一方面則有賴(lài)于主動(dòng)、積極的促銷(xiāo)，這只有掌握銷(xiāo)售心理和語(yǔ)言技巧才能奏效。 ? 上面案例中的小王在促銷(xiāo)時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢(qián)租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過(guò)他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對(duì)客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話(huà)使客人感覺(jué)自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說(shuō)個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷(xiāo)的正面效果。 案例二：要求打折的客人 ? 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很?chē)?yán)格。總臺(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班， 11時(shí)進(jìn)來(lái)了兩位客人，王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽(tīng)了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿(mǎn)意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門(mén)經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷(xiāo)售小兩間客房對(duì)自己也沒(méi)多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開(kāi)了這家飯店。 ? 問(wèn)題： ? 造成這客人離開(kāi)的原因是什么？ ? 飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？ 析：造成客人不滿(mǎn)離開(kāi)的主要原因是： ? 總臺(tái)主管在沒(méi)有相應(yīng)的折扣權(quán)限來(lái)滿(mǎn)足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助。 ? 員工的服務(wù)意識(shí)有問(wèn)題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷(xiāo)售。 ? 授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán)，使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來(lái)滿(mǎn)足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，增加飯店銷(xiāo)售工作的干勁。 前廳部銷(xiāo)售技巧 ? 一、準(zhǔn)確地掌握客人特征 前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類(lèi)型及特點(diǎn)，因人而異地推銷(xiāo)客房，這樣才能獲得成功。如針對(duì)商務(wù)客人，對(duì)于沒(méi)有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷(xiāo)安靜的且?guī)в袝?huì)客廳的房間；針對(duì)旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對(duì)年老客人，應(yīng)推薦安靜且靠近電梯的客房。 ? 二、靈活地介紹客房情況 服務(wù)員必須了解賓館各類(lèi)客房?jī)r(jià)格，了解客房的種類(lèi)、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。 A、向客人推銷(xiāo)客房過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷(xiāo)售的客房物有
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