【文章內(nèi)容簡介】 合 迎合 ?一唱一和 就是迎合的境界。迎合就是承接對方話語的語意，形成順應的語言背景，贏得寬容的交談氛圍。 例子 客戶（怒氣沖沖） ：你們的服務太差了！昨天剛修好的寬帶，今天上午又出了問題。 客戶經(jīng)理 ：真的嗎？這實在太不像話了，簡直不能容忍。別說昨天修好的今天就壞，哪怕一個月后壞也不應該。的確，每年都發(fā)生一兩次類似事件，怎么這次就發(fā)生在您身上了呢？在我們這兒算是嚴重事故了，讓我看一下維修記錄。 溝通的四個技巧 —— 墊子 墊子 ?就是雙方說話一來一往之間增加的隔層，隔層的目的就是要創(chuàng)造說話的環(huán)境和氛圍。目的是消除對抗，獲得理解，握手言和。 您的這個問題太專業(yè)了。 您的這個問題像我們大學時專業(yè)課教授出的考題。 您的這個問題太深奧了。 您的這個問題一下子就問到點子上了。 您的這個問題我們老板昨天還考過我呢。 您的這個問題會讓我牢記于心至少五年。 您的這個問題太有代表性了。 您的這個問題是我們售后服務工程師不斷要求我們熟悉的問題。 例子 溝通的四個技巧 —— 制約 制約 ?就是在互動的說話氛圍內(nèi)，提前知道別人要表達的事情，而這個事情不一定對自己有利；于是變換一種形式，先發(fā)制人，結果別人反而無法發(fā)作，從而讓發(fā)起制約的人獲得了談話的優(yōu)勢地位。 例子 客戶 ：你們的寬帶故障修復時間是多長？ 客戶經(jīng)理 ：四個小時，我是說最多四個小時。不過您要相信，我們寬帶的故障率是很低的，出故障只是極少數(shù)現(xiàn)象，我們有一支最優(yōu)秀的維護隊伍，否則中國電信寬帶也不會成為大家的首選，市場占有率在 95%以上。 如何回答異議？ 認同 贊美 轉移 反問 標準化動作 如何做好客戶引導 —— 解答客戶異議 如何做好客戶引導 —— 促進簽約的技巧 示弱 讓步 施壓 序號 內(nèi)容1表示這個合同沒有任何贏利，或者從來沒有這個價格，以后難以在市場上提高價格了。2表示自我能力有限，沒有足夠的權力可以做價格的讓步和改變，并引導客戶寧可降低項目的要求。3表示自己的部門是個小部門，沒有能力做許多市場，因此，做一個就確保將一個做好，因此，成本是無法削減的。序號 內(nèi)容1個人擔保型。寧可承擔責任，為了項目能夠進行，為了能夠合作，以自己的收入來抵扣對方要求的價格減讓。2要求對方給予平等的回報。用于答應對方價格減讓要求。但是要求的回報都是無法驗證的，或者不是眼前的。比如，可以要求對方再介紹其他企業(yè)客戶給我們，我們就讓一次，或者要求對方明年再次采購必須還是采購我們的產(chǎn)品等。序號 內(nèi)容1暗示對方已經(jīng)談了那么久，彼此都已耗費了時間，就算談不攏，重新尋找供應商，耽誤的時間是無法挽回的了。2暗示雙方的高層人員其實都是希望能夠談成的，讓對方意識到他們的高層是希望談成的，如果談不成，他們的損失會比乙方的要高。3暗示服務質(zhì)量的下降，或者配件品質(zhì)無法在低價上得到保證。會影響到日后的效果，也是一種有效的施壓。如何做好客戶引導 —— 銷售過程大致示意圖 開場白 了解現(xiàn)狀 聚焦問題 銷售標準 感知優(yōu)惠 強化比較 采取行動 A I D M A 挖掘需求四步驟 贏得客戶感性認同 解答疑義 典型案例 模擬測算 引起注意（ A） 產(chǎn)生興趣（ I） 激發(fā)意愿（ D） 強化比較（ M） 采取行動（ A） 感性營銷 促成簽約 用 AIDMA理論貫穿營銷過程 ?打手機時間長了是否發(fā)燙 ?是否頭暈 ? ?每月既到電信又到移動營業(yè)廳是否麻煩 ? ?手機撥打家庭或辦公電信單價是否很高 ? ?手機上網(wǎng)速度是否不可忍受 ? ?是否比較關注手機的私密性 ? ?是否想要一個特別的號碼 ? ?其實評價手機好壞的標準有五個。 綠色健康、方便、便宜、上網(wǎng)快、私密性高 ?適合您的套餐有以下優(yōu)惠： …….. ?近期加入還有特別優(yōu)惠： …….. ?您每月使用電信和移動產(chǎn)品共花費 …... ?您只使用電信產(chǎn)品需花費 …….. ?兩者相比共節(jié)省 X% ?您可以到營業(yè)廳、撥打 10000號、登陸網(wǎng)上營業(yè)廳、人員上門、或到指定代理商處辦理。 聚焦問題 銷售標準 感知優(yōu)惠 標準量化 受理地點 如何做好客戶引導 —— 銷售過程（天翼） 銷售技巧訓練 演練題 用天翼產(chǎn)品反搶中國移動行業(yè)客戶。 反搶商業(yè)門面客戶鐵通客戶。 團隊演練題 開場白時客戶的狀態(tài) （天翼） ? 步驟 客戶心理狀態(tài) ? 第一步：引起注意（ A） 手機打時間長了有沒有發(fā)燙或頭疼的現(xiàn)象？ ? 第二步：發(fā)生興趣（ I） 其實評價移動產(chǎn)品的好壞有四個標準。 ? 第三步：產(chǎn)生聯(lián)想 我有了天翼，不再為輻射煩惱。 ? 第四步：激起欲望（ D） 訂了這個套餐，可以享受短期優(yōu)惠。 ? 第五步：比較（ M） 噢，移動、聯(lián)通實際并不便宜。 ? 第六步：下決心 解決了健康、方便的問題，節(jié)省了費用。 ? 第七步：簽單（ A） 優(yōu)惠期將要截止。 如何做好客戶引導 —— 銷售過程（天翼） 開場白時客戶的狀態(tài) （寬帶） ? 步驟 客戶心理狀態(tài) ? 第一步：引起注意（ A） 寬帶有沒有速率不穩(wěn)或掉線的情況？ ? 第二步：發(fā)生興趣（ I） 其實評價寬帶的好壞有五個標準。 ? 第三步：產(chǎn)生聯(lián)想 我有了高速寬帶，產(chǎn)品一定銷路大開。 ? 第四步：激起欲望（ D） 訂了這個套餐，可以享受短期優(yōu)惠。 ? 第五步：比較（ M） 噢，鐵通、網(wǎng)通寬帶實際并不便宜 ? 第六步：下決心 解決了掉線、服務的問題，節(jié)省了費用 ? 第七步：簽單（ A） 優(yōu)惠期將要截止 如何做好客戶引導 —— 銷售過程（寬帶） 如何做好客戶引導 —— 寬帶反搶技巧 序號 技巧 話術1 典型案例“您看您的鄰居老馬也更換到中國電信的產(chǎn)品上來”，“與您同行業(yè)的 A 公司使用這個方案后，銷售額增長 10% ，而通信費也增長不大”，“您要相信大家的選擇”2與客戶的損失相對比“您因為使用 ╳ 通產(chǎn)品損失了 * 元，與您的損失相比，這一點差價是不是微不足道呢？”3 學會減法“火炬計劃 168 元檔： 18 元 3M 寬帶”，“尊享 e8 的 168 元檔，減去月租費、來顯、彩鈴、話費、殺毒軟件、綠色上網(wǎng)、互聯(lián)星空 * 應用， 3M 寬帶只有 *元，比╳ 通寬帶便宜得多”4 總體折扣“其實使用套餐比較實惠，您看我的 e 家 88 元檔，如果您這些產(chǎn)品您一件一件地買，需要花 1 5 3 元，總體折扣 57 折”5 模擬折算“我看您使用╳ 通上月支出 * 元，如果按這個套餐（解決方案）來計算，需要支付 * 元，僅增加 / 減少 * % ，您還使用了 3M 的寬帶”反搶競爭對手寬帶技巧 課程總結 客戶非理性的消費行為 ： 相對論的謬誤、供求關系的謬誤、零成本的成本、所有權的高昂代價、選擇多易迷失、期望的效應、價格的魔力 客戶引導技巧 馬斯洛五層次需求 ：生理需求、安全需求、社會需求、受尊重需求、自我實現(xiàn)的需求 產(chǎn)品三層次 ：核心產(chǎn)品（問題）、有形產(chǎn)品（功效、優(yōu)點）、附加產(chǎn)品（利益、價值、好處） 陌生溝通三階段 ：導入、過渡、結論 促進簽約的技巧 ：示弱、讓步、施壓 客戶感性認同的三個辦法 ：感性溝通、榮辱與共、關系標志 溝通四技巧 ：主導、迎合、墊子、制約 解答異議技巧 ：認同、贊美、轉移、反問 課程提要 ? 一、消費者非理性購買行為研究 二、如何做好客戶引導 三、銷售人員自我修煉 ?七大談資及應用 ?九個積極的自我概念 深層次的意義 密切相互的聯(lián)系和關系 增進之間的了解和感情 強化對客戶的積極影響 建立彼此的信任和友誼 形