【文章內(nèi)容簡介】 合 迎合 ?一唱一和 就是迎合的境界。迎合就是承接對方話語的語意，形成順應(yīng)的語言背景，贏得寬容的交談氛圍。 例子 客戶（怒氣沖沖） ：你們的服務(wù)太差了！昨天剛修好的寬帶，今天上午又出了問題。 客戶經(jīng)理 ：真的嗎？這實(shí)在太不像話了，簡直不能容忍。別說昨天修好的今天就壞，哪怕一個(gè)月后壞也不應(yīng)該。的確，每年都發(fā)生一兩次類似事件，怎么這次就發(fā)生在您身上了呢？在我們這兒算是嚴(yán)重事故了，讓我看一下維修記錄。 溝通的四個(gè)技巧 —— 墊子 墊子 ?就是雙方說話一來一往之間增加的隔層，隔層的目的就是要?jiǎng)?chuàng)造說話的環(huán)境和氛圍。目的是消除對抗，獲得理解，握手言和。 您的這個(gè)問題太專業(yè)了。 您的這個(gè)問題像我們大學(xué)時(shí)專業(yè)課教授出的考題。 您的這個(gè)問題太深?yuàn)W了。 您的這個(gè)問題一下子就問到點(diǎn)子上了。 您的這個(gè)問題我們老板昨天還考過我呢。 您的這個(gè)問題會(huì)讓我牢記于心至少五年。 您的這個(gè)問題太有代表性了。 您的這個(gè)問題是我們售后服務(wù)工程師不斷要求我們熟悉的問題。 例子 溝通的四個(gè)技巧 —— 制約 制約 ?就是在互動(dòng)的說話氛圍內(nèi)，提前知道別人要表達(dá)的事情，而這個(gè)事情不一定對自己有利；于是變換一種形式，先發(fā)制人，結(jié)果別人反而無法發(fā)作，從而讓發(fā)起制約的人獲得了談話的優(yōu)勢地位。 例子 客戶 ：你們的寬帶故障修復(fù)時(shí)間是多長？ 客戶經(jīng)理 ：四個(gè)小時(shí)，我是說最多四個(gè)小時(shí)。不過您要相信，我們寬帶的故障率是很低的，出故障只是極少數(shù)現(xiàn)象，我們有一支最優(yōu)秀的維護(hù)隊(duì)伍，否則中國電信寬帶也不會(huì)成為大家的首選，市場占有率在 95%以上。 如何回答異議？ 認(rèn)同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問 標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 如何做好客戶引導(dǎo) —— 解答客戶異議 如何做好客戶引導(dǎo) —— 促進(jìn)簽約的技巧 示弱 讓步 施壓 序號 內(nèi)容1表示這個(gè)合同沒有任何贏利，或者從來沒有這個(gè)價(jià)格，以后難以在市場上提高價(jià)格了。2表示自我能力有限，沒有足夠的權(quán)力可以做價(jià)格的讓步和改變，并引導(dǎo)客戶寧可降低項(xiàng)目的要求。3表示自己的部門是個(gè)小部門，沒有能力做許多市場，因此，做一個(gè)就確保將一個(gè)做好，因此，成本是無法削減的。序號 內(nèi)容1個(gè)人擔(dān)保型。寧可承擔(dān)責(zé)任，為了項(xiàng)目能夠進(jìn)行，為了能夠合作，以自己的收入來抵扣對方要求的價(jià)格減讓。2要求對方給予平等的回報(bào)。用于答應(yīng)對方價(jià)格減讓要求。但是要求的回報(bào)都是無法驗(yàn)證的，或者不是眼前的。比如，可以要求對方再介紹其他企業(yè)客戶給我們，我們就讓一次，或者要求對方明年再次采購必須還是采購我們的產(chǎn)品等。序號 內(nèi)容1暗示對方已經(jīng)談了那么久，彼此都已耗費(fèi)了時(shí)間，就算談不攏，重新尋找供應(yīng)商，耽誤的時(shí)間是無法挽回的了。2暗示雙方的高層人員其實(shí)都是希望能夠談成的，讓對方意識(shí)到他們的高層是希望談成的，如果談不成，他們的損失會(huì)比乙方的要高。3暗示服務(wù)質(zhì)量的下降，或者配件品質(zhì)無法在低價(jià)上得到保證。會(huì)影響到日后的效果，也是一種有效的施壓。如何做好客戶引導(dǎo) —— 銷售過程大致示意圖 開場白 了解現(xiàn)狀 聚焦問題 銷售標(biāo)準(zhǔn) 感知優(yōu)惠 強(qiáng)化比較 采取行動(dòng) A I D M A 挖掘需求四步驟 贏得客戶感性認(rèn)同 解答疑義 典型案例 模擬測算 引起注意（ A） 產(chǎn)生興趣（ I） 激發(fā)意愿（ D） 強(qiáng)化比較（ M） 采取行動(dòng)（ A） 感性營銷 促成簽約 用 AIDMA理論貫穿營銷過程 ?打手機(jī)時(shí)間長了是否發(fā)燙 ?是否頭暈 ? ?每月既到電信又到移動(dòng)營業(yè)廳是否麻煩 ? ?手機(jī)撥打家庭或辦公電信單價(jià)是否很高 ? ?手機(jī)上網(wǎng)速度是否不可忍受 ? ?是否比較關(guān)注手機(jī)的私密性 ? ?是否想要一個(gè)特別的號碼 ? ?其實(shí)評價(jià)手機(jī)好壞的標(biāo)準(zhǔn)有五個(gè)。 綠色健康、方便、便宜、上網(wǎng)快、私密性高 ?適合您的套餐有以下優(yōu)惠： …….. ?近期加入還有特別優(yōu)惠： …….. ?您每月使用電信和移動(dòng)產(chǎn)品共花費(fèi) …... ?您只使用電信產(chǎn)品需花費(fèi) …….. ?兩者相比共節(jié)省 X% ?您可以到營業(yè)廳、撥打 10000號、登陸網(wǎng)上營業(yè)廳、人員上門、或到指定代理商處辦理。 聚焦問題 銷售標(biāo)準(zhǔn) 感知優(yōu)惠 標(biāo)準(zhǔn)量化 受理地點(diǎn) 如何做好客戶引導(dǎo) —— 銷售過程（天翼） 銷售技巧訓(xùn)練 演練題 用天翼產(chǎn)品反搶中國移動(dòng)行業(yè)客戶。 反搶商業(yè)門面客戶鐵通客戶。 團(tuán)隊(duì)演練題 開場白時(shí)客戶的狀態(tài) （天翼） ? 步驟 客戶心理狀態(tài) ? 第一步：引起注意（ A） 手機(jī)打時(shí)間長了有沒有發(fā)燙或頭疼的現(xiàn)象？ ? 第二步：發(fā)生興趣（ I） 其實(shí)評價(jià)移動(dòng)產(chǎn)品的好壞有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 第三步：產(chǎn)生聯(lián)想 我有了天翼，不再為輻射煩惱。 ? 第四步：激起欲望（ D） 訂了這個(gè)套餐，可以享受短期優(yōu)惠。 ? 第五步：比較（ M） 噢，移動(dòng)、聯(lián)通實(shí)際并不便宜。 ? 第六步：下決心 解決了健康、方便的問題，節(jié)省了費(fèi)用。 ? 第七步：簽單（ A） 優(yōu)惠期將要截止。 如何做好客戶引導(dǎo) —— 銷售過程（天翼） 開場白時(shí)客戶的狀態(tài) （寬帶） ? 步驟 客戶心理狀態(tài) ? 第一步：引起注意（ A） 寬帶有沒有速率不穩(wěn)或掉線的情況？ ? 第二步：發(fā)生興趣（ I） 其實(shí)評價(jià)寬帶的好壞有五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 第三步：產(chǎn)生聯(lián)想 我有了高速寬帶，產(chǎn)品一定銷路大開。 ? 第四步：激起欲望（ D） 訂了這個(gè)套餐，可以享受短期優(yōu)惠。 ? 第五步：比較（ M） 噢，鐵通、網(wǎng)通寬帶實(shí)際并不便宜 ? 第六步：下決心 解決了掉線、服務(wù)的問題，節(jié)省了費(fèi)用 ? 第七步：簽單（ A） 優(yōu)惠期將要截止 如何做好客戶引導(dǎo) —— 銷售過程（寬帶） 如何做好客戶引導(dǎo) —— 寬帶反搶技巧 序號 技巧 話術(shù)1 典型案例“您看您的鄰居老馬也更換到中國電信的產(chǎn)品上來”，“與您同行業(yè)的 A 公司使用這個(gè)方案后，銷售額增長 10% ，而通信費(fèi)也增長不大”，“您要相信大家的選擇”2與客戶的損失相對比“您因?yàn)槭褂? ╳ 通產(chǎn)品損失了 * 元，與您的損失相比，這一點(diǎn)差價(jià)是不是微不足道呢？”3 學(xué)會(huì)減法“火炬計(jì)劃 168 元檔： 18 元 3M 寬帶”，“尊享 e8 的 168 元檔，減去月租費(fèi)、來顯、彩鈴、話費(fèi)、殺毒軟件、綠色上網(wǎng)、互聯(lián)星空 * 應(yīng)用， 3M 寬帶只有 *元，比╳ 通寬帶便宜得多”4 總體折扣“其實(shí)使用套餐比較實(shí)惠，您看我的 e 家 88 元檔，如果您這些產(chǎn)品您一件一件地買，需要花 1 5 3 元，總體折扣 57 折”5 模擬折算“我看您使用╳ 通上月支出 * 元，如果按這個(gè)套餐（解決方案）來計(jì)算，需要支付 * 元，僅增加 / 減少 * % ，您還使用了 3M 的寬帶”反搶競爭對手寬帶技巧 課程總結(jié) 客戶非理性的消費(fèi)行為 ： 相對論的謬誤、供求關(guān)系的謬誤、零成本的成本、所有權(quán)的高昂代價(jià)、選擇多易迷失、期望的效應(yīng)、價(jià)格的魔力 客戶引導(dǎo)技巧 馬斯洛五層次需求 ：生理需求、安全需求、社會(huì)需求、受尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求 產(chǎn)品三層次 ：核心產(chǎn)品（問題）、有形產(chǎn)品（功效、優(yōu)點(diǎn)）、附加產(chǎn)品（利益、價(jià)值、好處） 陌生溝通三階段 ：導(dǎo)入、過渡、結(jié)論 促進(jìn)簽約的技巧 ：示弱、讓步、施壓 客戶感性認(rèn)同的三個(gè)辦法 ：感性溝通、榮辱與共、關(guān)系標(biāo)志 溝通四技巧 ：主導(dǎo)、迎合、墊子、制約 解答異議技巧 ：認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問 課程提要 ? 一、消費(fèi)者非理性購買行為研究 二、如何做好客戶引導(dǎo) 三、銷售人員自我修煉 ?七大談資及應(yīng)用 ?九個(gè)積極的自我概念 深層次的意義 密切相互的聯(lián)系和關(guān)系 增進(jìn)之間的了解和感情 強(qiáng)化對客戶的積極影響 建立彼此的信任和友誼 形