全員營銷與專業(yè)銷售(編輯修改稿)
2025-06-17 02:56 本頁面
【文章內容簡介】 +服務價值 +人員價值 +形象價值 顧客購買總成本 =時間 +精神 +體力 +貨幣 +風險 會所營銷、會議營銷深度實踐者 顧客觀 （四） —— 顧客價值 顧客交換價值 =顧客購買總價值 — 顧客購買總成本 顧客購買總價值 =商品價值 +服務價值 +人員價值 +形象價值 顧客購買總成本 =時間 +精神 +體力 +貨幣 +風險 會所營銷、會議營銷深度實踐者 產品價值 服務價值 人員價值 形象價值 總顧客價值 貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本 總顧客成本 顧客讓渡價值 會所營銷、會議營銷深度實踐者 ? 狹義損失： 顧客購買的總價值 =每次購買量 每月購買次 12個月 購買年限 ? 廣義損失：擴散效應 一名不滿意的顧客： 24小時內 12人知道 72小時后 23人知道 一周后 72人知道 流失顧客的代價 （一） 會所營銷、會議營銷深度實踐者 流失顧客的代價 （二） ?致命損失： 不滿意的顧客中只有 4%的人投訴 96%的人不投訴 ?開發(fā)成本： 開發(fā)一名新顧客的成本是保有一名 老顧客的 5— 6倍 會所營銷、會議營銷深度實踐者 流失顧客的原因 1% 死亡 3% 搬遷 4% 對手的活動 5% 親友的影響 9% 可以從其他地方得到相同的產品 10% 不滿意投訴的結果 68% 沒有受到特殊照顧或對他的需求 采取冷淡的態(tài)度 會所營銷、會議營銷深度實踐者 顧客滿意度：指顧客購買一件產品后對其價值 （功能性與非功能性）的主觀感 受與其期望的比較。 三種基本狀態(tài)： 感受不如期望 不滿意 感受達到期望 滿意 感受超過期望 非常滿意 顧客滿意度 會所營銷、會議營銷深度實踐者 顧客滿意度的測量 ?直接反映法：非常滿意、滿意、無所謂、不滿意、非常不滿意 ?對比反映法：用顧客的期望與實際感受兩組狀態(tài)進行比較，分別采用上述五種狀態(tài)，這樣就可以找到差距。 ?問題分析法：讓顧客指出存在的問題及改進意見 ?具體因素分析法：指對顧客在一個時期市場中反映的突出問題， 如：質量問題，進行滿意度單項調查。 ?假裝購物 ?流失顧客分析法 ?神秘顧客 會所營銷、會議營銷深度實踐者 培養(yǎng)滿意的顧客的好處 ?忠誠公司更久 ?購買更多的產品和提高購買等級 ?為公司作口碑宣傳 ?轉介紹 ?忽略了競爭品牌和廣告 ?對價格不敏感 ?向公司提建議 ?降低了服務成本 會所營銷、會議營銷深度實踐者 ?顧客忠誠度提高 5%，企業(yè)的利潤就 可能增加 25%— 85%。 ?許多企業(yè)的滿意度達到 90%，但實際 再次購買的只有 30%— 40%。 滿意度能帶來忠誠嗎？ 會所營銷、會議營銷深度實踐者 我們用 1— 5依次表示不同的滿意度，請問你是追求 4分還是追求 5分？為什么？ 思考題 非常不滿 不滿 一般 滿意 非常滿意
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