全員營銷與專業(yè)銷售(文件)
【正文】 2 3 4 5 會所營銷、會議營銷深度實踐者 1 2 3 4 5 顧客滿意度 顧客忠誠度 2 1 低度競爭區(qū) 高度競爭區(qū) 滿意度與忠誠度的關(guān)系 會所營銷、會議營銷深度實踐者 1 物美價廉的感覺 2 優(yōu)雅的禮貌 3 清潔的環(huán)境 4 令人感覺愉快的環(huán)境 5 溫馨的感覺 6 可以幫助顧客成長的事物 7 讓顧客得到滿足 8 方便 9 提供售前和售后服務(wù) 10 認識并熟悉顧客 11 商品具有吸引力 12 興趣 13 提供完整的選擇 14 站在顧客的角度看問題 15 沒有刁難顧客的隱藏制度 16 傾聽 17 全心處理個別顧客的問題 18 效率和安全的兼顧 19 放心 20 顯示自我尊嚴(yán) 21 能被認同與接受 22 受到重視 23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 專業(yè)的人員 26 前后一致的待客態(tài)度 關(guān)鍵因素 會所營銷、會議營銷深度實踐者 顧客服務(wù)的等級 一、有問必答 二、保持溝通 三、專人負責(zé) 四、超常服務(wù) 五、專業(yè)顧問 六、長期伙伴 等級 你的位置在哪里 ？ 會所營銷、會議營銷深度實踐者 問題 假設(shè)貴公司擁有 10000名顧客，假如顧客的保有率是每年 70%，十年后貴公司還剩下多少顧客？假如顧客的保有率提高至 80%，還剩下多少顧客？ 會所營銷、會議營銷深度實踐者 思考題：提高顧客滿意度的途徑？ ?高度重視創(chuàng)造滿意顧客的重要性，經(jīng)常進行調(diào)查 ?確保產(chǎn)品的目標(biāo)質(zhì)量，即目標(biāo)顧客期望的質(zhì)量 ?誠信原則，對自己的產(chǎn)品留有余地 ?加強服務(wù) ?加強與顧客的溝通 ?提高企業(yè)的員工素質(zhì)，建立良好的人員形象 ?建立各種行之有效的顧客投訴系統(tǒng) ?正確有效的處理顧客投訴 會所營銷、會議營銷深度實踐者 ? 營銷理念與基本理論 ? 全員營銷的操作實務(wù) ? 個人提高營銷技能的方法 課程大綱 會所營銷、會議營銷深度實踐者 全員營銷行為 ? 全體員工關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)成本、利潤空間，極大地將“企業(yè)是制造利潤的機器”這一理念變?yōu)槿w員工的行為方式，全體員工會切實推行如何降低成本、提高銷量的具體舉措； 會所營銷、會議營銷深度實踐者 全員營銷行為 ? 對渠道的理念理解應(yīng)該是根據(jù)目標(biāo)定位選擇適合產(chǎn)品銷售的渠道 ，以便于最大化為消費者提供購買的便利性，以致產(chǎn)生更高的銷售量； 會所營銷、會議營銷深度實踐者 全員營銷行為 ? 對促銷的理念理解 是采取促進銷售的各種手段調(diào)動一切能量資源推動終端銷售額的提高，此點理念理解應(yīng)該以“服務(wù)”為中心，以服務(wù)推動終端消費者的消費附加值，這樣能最大化地吸引消費者以便提高銷售量。 三種基本狀態(tài)： 感受不如期望 不滿意 感受達到期望 滿意 感受超過期望 非常滿意 顧客滿意度 會所營銷、會議營銷深度實踐者 顧客滿意度的測量 ?直接反映法：非常滿意、滿意、無所謂、不滿意、非常不滿意 ?對比反映法：用顧客的期望與實際感受兩組狀態(tài)進行比較，分別采用上述五種狀態(tài)，這樣就可以找到差距。 在這樣做時，有 一只看不見的手引導(dǎo)他去促進一種目標(biāo)，而這種目標(biāo)決不是他所追求的東西 。 ? 顧客是把他的欲望帶給我們的人，因此我們的工作是滿足這些欲望，從而使他和我們都獲得益處。 什么是顧客 會所營銷、會議營銷深度實踐者 什么是顧客 ? 顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。 ? 所有員工關(guān)注或參加企業(yè)的整個營銷活動的分析 、規(guī)劃和控制，盡量為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價值，使顧客滿意度最大化，使公司從中獲得市場競爭力，以從中獲得長期利潤及長遠發(fā)展。企業(yè)的成功并非取決于生產(chǎn)，而是取決于顧客。 ?某些推銷工作總是必要的。 ? 月到九月，全國共有 14萬家中小企業(yè)倒閉破產(chǎn)，佑威國際宣布倒閉， ? 泰林電器連鎖清盤破產(chǎn)， ? 乳業(yè)巨頭蒙牛遭受惡意收購，牛根生含淚募款； ? 資產(chǎn)超過 10億的浙江萊旭服飾破產(chǎn)，總裁蔣蓮珍至今下落不明；
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