【正文】 都在追求幸福逃離痛苦 ? 記住：你面對(duì)的是三種身份的人： 技術(shù)買主 建議權(quán) 經(jīng)濟(jì)買主 否決權(quán) 使用買主 否決權(quán) 所以：你最好要有教練 。 顧客觀 （一） —— 顧客永遠(yuǎn)是“正確”的 會(huì)所營(yíng)銷、會(huì)議營(yíng)銷深度實(shí)踐者 顧客觀 （二） —— 假如我是顧客 假如我是顧客： ?我會(huì)購(gòu)買我的產(chǎn)品嗎？ ?我非買不可嗎？ ?我對(duì)公司的產(chǎn)品滿意嗎？ ?我對(duì)公司的服務(wù)滿意嗎？ ?我對(duì)現(xiàn)有的價(jià)格滿意嗎？ 會(huì)所營(yíng)銷、會(huì)議營(yíng)銷深度實(shí)踐者 ―把自己當(dāng)作一個(gè)消費(fèi)者，這樣看市場(chǎng)才能看得最清楚、最真切” “把自己當(dāng)作一個(gè)消費(fèi)者，處處為別人著想，這樣才能贏得市場(chǎng)” “把自己當(dāng)作一個(gè)消費(fèi)者，你才會(huì)知道未來(lái)市場(chǎng)最為迫切的需求是什么” —— 碧桂園的老板 會(huì)所營(yíng)銷、會(huì)議營(yíng)銷深度實(shí)踐者 顧客觀 （三） 讓顧客滿足 ?如何發(fā)現(xiàn)需求 ?如何滿足需求 ?特征與效益 會(huì)所營(yíng)銷、會(huì)議營(yíng)銷深度實(shí)踐者 顧客觀 （四） —— 顧客價(jià)值 顧客交換價(jià)值 =顧客購(gòu)買總價(jià)值 — 顧客購(gòu)買總成本 顧客購(gòu)買總價(jià)值 =商品價(jià)值 +服務(wù)價(jià)值 +人員價(jià)值 +形象價(jià)值 顧客購(gòu)買總成本 =時(shí)間 +精神 +體力 +貨幣 +風(fēng)險(xiǎn) 會(huì)所營(yíng)銷、會(huì)議營(yíng)銷深度實(shí)踐者 顧客觀 （四） —— 顧客價(jià)值 顧客交換價(jià)值 =顧客購(gòu)買總價(jià)值 — 顧客購(gòu)買總成本 顧客購(gòu)買總價(jià)值 =商品價(jià)值 +服務(wù)價(jià)值 +人員價(jià)值 +形象價(jià)值 顧客購(gòu)買總成本 =時(shí)間 +精神 +體力 +貨幣 +風(fēng)險(xiǎn) 會(huì)所營(yíng)銷、會(huì)議營(yíng)銷深度實(shí)踐者 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 總顧客價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 總顧客成本 顧客讓渡價(jià)值 會(huì)所營(yíng)銷、會(huì)議營(yíng)銷深度實(shí)踐者 ? 狹義損失： 顧客購(gòu)買的總價(jià)值 =每次購(gòu)買量 每月購(gòu)買次 12個(gè)月 購(gòu)買年限 ? 廣義損失：擴(kuò)散效應(yīng) 一名不滿意的顧客： 24小時(shí)內(nèi) 12人知道 72小時(shí)后 23人知道 一周后 72人知道 流失顧客的代價(jià) （一） 會(huì)所營(yíng)銷、會(huì)議營(yíng)銷深度實(shí)踐者 流失顧客的代價(jià) （二） ?致命損失： 不滿意的顧客中只有 4%的人投訴 96%的人不投訴 ?開(kāi)發(fā)成本： 開(kāi)發(fā)一名新顧客的成本是保有一名 老顧客的 5— 6倍 會(huì)所營(yíng)銷、會(huì)議營(yíng)銷深度實(shí)踐者 流失顧客的原因 1% 死亡 3% 搬遷 4% 對(duì)手的活動(dòng) 5% 親友的影響 9% 可以從其他地方得到相同的產(chǎn)品 10% 不滿意投訴的結(jié)果 68% 沒(méi)有受到特殊照顧或?qū)λ男枨? 采取冷淡的態(tài)度 會(huì)所營(yíng)銷、會(huì)議營(yíng)銷深度實(shí)踐者 顧客滿意度：指顧客購(gòu)買一件產(chǎn)品后對(duì)其價(jià)值 （功能性與非功能性）的主觀感 受與其期望的比較。 —— 菲利普 .科特勒 會(huì)所營(yíng)銷、會(huì)議營(yíng)銷深度實(shí)踐者 全員營(yíng)銷 ? 全員營(yíng)銷不是人人都要做營(yíng)銷！ ? 即指企業(yè)所有員工對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷