【正文】 都在追求幸福逃離痛苦 ? 記住：你面對的是三種身份的人： 技術(shù)買主 建議權(quán) 經(jīng)濟買主 否決權(quán) 使用買主 否決權(quán) 所以：你最好要有教練 。 顧客觀 （一） —— 顧客永遠是“正確”的 會所營銷、會議營銷深度實踐者 顧客觀 （二） —— 假如我是顧客 假如我是顧客： ?我會購買我的產(chǎn)品嗎？ ?我非買不可嗎？ ?我對公司的產(chǎn)品滿意嗎？ ?我對公司的服務(wù)滿意嗎？ ?我對現(xiàn)有的價格滿意嗎？ 會所營銷、會議營銷深度實踐者 ―把自己當作一個消費者，這樣看市場才能看得最清楚、最真切” “把自己當作一個消費者，處處為別人著想，這樣才能贏得市場” “把自己當作一個消費者，你才會知道未來市場最為迫切的需求是什么” —— 碧桂園的老板 會所營銷、會議營銷深度實踐者 顧客觀 （三） 讓顧客滿足 ?如何發(fā)現(xiàn)需求 ?如何滿足需求 ?特征與效益 會所營銷、會議營銷深度實踐者 顧客觀 （四） —— 顧客價值 顧客交換價值 =顧客購買總價值 — 顧客購買總成本 顧客購買總價值 =商品價值 +服務(wù)價值 +人員價值 +形象價值 顧客購買總成本 =時間 +精神 +體力 +貨幣 +風險 會所營銷、會議營銷深度實踐者 顧客觀 （四） —— 顧客價值 顧客交換價值 =顧客購買總價值 — 顧客購買總成本 顧客購買總價值 =商品價值 +服務(wù)價值 +人員價值 +形象價值 顧客購買總成本 =時間 +精神 +體力 +貨幣 +風險 會所營銷、會議營銷深度實踐者 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 總顧客價值 貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本 總顧客成本 顧客讓渡價值 會所營銷、會議營銷深度實踐者 ? 狹義損失： 顧客購買的總價值 =每次購買量 每月購買次 12個月 購買年限 ? 廣義損失：擴散效應(yīng) 一名不滿意的顧客： 24小時內(nèi) 12人知道 72小時后 23人知道 一周后 72人知道 流失顧客的代價 （一） 會所營銷、會議營銷深度實踐者 流失顧客的代價 （二） ?致命損失： 不滿意的顧客中只有 4%的人投訴 96%的人不投訴 ?開發(fā)成本： 開發(fā)一名新顧客的成本是保有一名 老顧客的 5— 6倍 會所營銷、會議營銷深度實踐者 流失顧客的原因 1% 死亡 3% 搬遷 4% 對手的活動 5% 親友的影響 9% 可以從其他地方得到相同的產(chǎn)品 10% 不滿意投訴的結(jié)果 68% 沒有受到特殊照顧或?qū)λ男枨? 采取冷淡的態(tài)度 會所營銷、會議營銷深度實踐者 顧客滿意度：指顧客購買一件產(chǎn)品后對其價值 （功能性與非功能性）的主觀感 受與其期望的比較。 —— 菲利普 .科特勒 會所營銷、會議營銷深度實踐者 全員營銷 ? 全員營銷不是人人都要做營銷！ ? 即指企業(yè)所有員工對企業(yè)的產(chǎn)品、價格、渠道、促銷