全員營(yíng)銷(xiāo)與專業(yè)銷(xiāo)售-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 接近商品的可能性 發(fā)展的需求市場(chǎng) =目標(biāo)市場(chǎng) +已滲透市場(chǎng) +潛在市場(chǎng) 什么是需求市場(chǎng) 會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)深度實(shí)踐者 什么是顧客？ 顧客永遠(yuǎn)是本公司的座上客， 不管是在人員推銷(xiāo)中還是在郵購(gòu)銷(xiāo)售中，都是座上客。一般地說(shuō)，他并不企圖增進(jìn)公共福利，也不知到他所增進(jìn)的公共福利是多少。 ?假裝購(gòu)物 ?流失顧客分析法 ?神秘顧客 會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)深度實(shí)踐者 培養(yǎng)滿意的顧客的好處 ?忠誠(chéng)公司更久 ?購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)等級(jí) ?為公司作口碑宣傳 ?轉(zhuǎn)介紹 ?忽略了競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告 ?對(duì)價(jià)格不敏感 ?向公司提建議 ?降低了服務(wù)成本 會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)深度實(shí)踐者 ?顧客忠誠(chéng)度提高 5%，企業(yè)的利潤(rùn)就 可能增加 25%— 85%。 ? 銷(xiāo)售就是引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)并且滿足客戶的需求。但是。而且。 ? 第二層次：安全需求 ——自我防范意識(shí)。 滿意度能帶來(lái)忠誠(chéng)嗎？ 會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)深度實(shí)踐者 我們用 1— 5依次表示不同的滿意度，請(qǐng)問(wèn)你是追求 4分還是追求 5分？為什么？ 思考題 非常不滿 不滿 一般 滿意 非常滿意 1 2 3 4 5 會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)深度實(shí)踐者 1 2 3 4 5 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 2 1 低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū) 高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū) 滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系 會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)深度實(shí)踐者 1 物美價(jià)廉的感覺(jué) 2 優(yōu)雅的禮貌 3 清潔的環(huán)境 4 令人感覺(jué)愉快的環(huán)境 5 溫馨的感覺(jué) 6 可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物 7 讓顧客得到滿足 8 方便 9 提供售前和售后服務(wù) 10 認(rèn)識(shí)并熟悉顧客 11 商品具有吸引力 12 興趣 13 提供完整的選擇 14 站在顧客的角度看問(wèn)題 15 沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度 16 傾聽(tīng) 17 全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題 18 效率和安全的兼顧 19 放心 20 顯示自我尊嚴(yán) 21 能被認(rèn)同與接受 22 受到重視 23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 專業(yè)的人員 26 前后一致的待客態(tài)度 關(guān)鍵因素 會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)深度實(shí)踐者 顧客服務(wù)的等級(jí) 一、有問(wèn)必答 二、保持溝通 三、專人負(fù)責(zé) 四、超常服務(wù) 五、專業(yè)顧問(wèn) 六、長(zhǎng)期伙伴 等級(jí) 你的位置在哪里 ？ 會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)深度實(shí)踐者 問(wèn)題 假設(shè)貴公司擁有 10000名顧客，假如顧客的保有率是每年 70%，十年后貴公司還剩下多少顧客？假如顧客的保有率提高至 80%，還剩下多少顧客？ 會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)深度實(shí)踐者 思考題：提高顧客滿意度的途徑？ ?高度重視創(chuàng)造滿意顧客的重要性，經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查 ?確保產(chǎn)品的目標(biāo)質(zhì)量，即目標(biāo)顧客期望的質(zhì)量 ?誠(chéng)信原則，對(duì)自己的產(chǎn)品留有余地 ?加強(qiáng)服務(wù) ?加強(qiáng)與顧客的溝通 ?提高企業(yè)的員工素質(zhì)，建立良好的人員形象 ?建立各種行之有效的顧客投訴系統(tǒng) ?正確有效的處理顧客投訴 會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)深度實(shí)踐者 ? 營(yíng)銷(xiāo)理念與基本理論 ? 全員營(yíng)銷(xiāo)的操作實(shí)務(wù) ? 個(gè)人提高營(yíng)銷(xiāo)技能的方法 課程大綱 會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)深度實(shí)踐者 全員營(yíng)銷(xiāo)行為 ? 全體員工關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)成本、利潤(rùn)空間，極大地將“企業(yè)是制造利潤(rùn)的機(jī)器”這一理念變?yōu)槿w員工的行為方式，全體員工會(huì)切實(shí)推行如何降低成本、提高銷(xiāo)量的具體舉措； 會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)深度實(shí)踐者 全員營(yíng)銷(xiāo)行為 ? 對(duì)渠道的理念理解應(yīng)該是根據(jù)目標(biāo)定位選擇適合產(chǎn)品銷(xiāo)售的渠道 ，以便于最大化為消費(fèi)者提供購(gòu)買(mǎi)的便利性，以致產(chǎn)生更高的銷(xiāo)售量； 會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)深度實(shí)踐者 全員營(yíng)銷(xiāo)行為 ? 對(duì)促銷(xiāo)的理念理解 是采取促進(jìn)銷(xiāo)售的各種手段調(diào)動(dòng)一切能量資源推動(dòng)終端銷(xiāo)售額的提高，此點(diǎn)理念理解應(yīng)該以“服務(wù)”為中心，以服務(wù)推動(dòng)終端消費(fèi)者的消費(fèi)附加值，這樣能最大化地吸引消費(fèi)者以便提高銷(xiāo)售量。 在這樣做時(shí)，有 一只看不見(jiàn)的手引導(dǎo)他去促進(jìn)一種目標(biāo)，而這種目標(biāo)決不是他所追求的東西 。
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