【正文】 術(shù) 生態(tài) 各系統(tǒng)之間相互封閉，不可替代； 各系統(tǒng)之間彼此開放，共同組成社會。 產(chǎn)生對工作的責(zé)任感、自豪感和使命感，增強對集體的認同感和歸屬感。 文化是性格 播下一種行為 ,收獲一種習(xí)慣 。 景惠“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系 忠誠度： 評估指標(biāo)主要包括下級對上級的信任程度，醫(yī)院各級各類人員的執(zhí)行力，員工對崗位職責(zé)的履職情況以及上級對下級的授權(quán)程度等。 醫(yī)院文化的類型 松散型醫(yī)院文化 和諧型醫(yī)院文化 目標(biāo)導(dǎo)向型醫(yī)院文化 官僚型醫(yī)院文化 團隊合作型醫(yī)院文化 保守型醫(yī)院文化 變革型醫(yī)院文化 俱樂部型醫(yī)院文化 利益導(dǎo)向型醫(yī)院文化 品牌型醫(yī)院文化 醫(yī)院不同發(fā)展階段的文化特點 生存階段的醫(yī)院文化特點 —— 重目標(biāo) 發(fā)展階段的醫(yī)院文化特點 —— 重規(guī)則 二次創(chuàng)業(yè)階段的醫(yī)院文化特點 —— 重整合 成熟階段的醫(yī)院文化特點 ———能人 科學(xué)管理 —制度 文化管理 —理念 管理的三個遞進階段 能人型－基于經(jīng)驗－ 能干 制度型－基于制度－ 能控 文化型－基于心理－ 能容 文化管理是當(dāng)今最先進的管理 人管人累死人，制度管人煩死人， 文化管理管靈魂。 制勝法寶 創(chuàng)新制勝 成本制勝 文化制勝 醫(yī)療市場逐步開放，各種所有制的醫(yī)院共同參與競爭，不論何種體制和規(guī)模的醫(yī)院，都面臨著競爭。 發(fā)展戰(zhàn)略 ? 醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略是在醫(yī)院宗旨的指引下，全面分析醫(yī)院的外部環(huán)境和內(nèi)部資源條件，明確實現(xiàn)醫(yī)院宗旨的策略和方法，是制定醫(yī)院中長期發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)。 峨眉山市中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)院文化理念 愿 景： 創(chuàng)建三級中醫(yī)醫(yī)院和樂山市規(guī)模最大的中西醫(yī)結(jié)合骨傷診療中心。 致和 ： 致和即謂人事極其和順。子曰：“人而無信，不知其可也。 自強 ： 《周易 創(chuàng)新 ：隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化，醫(yī)療行業(yè)競爭的加劇，群眾就醫(yī)需求偏好的不斷變化和員工擇業(yè)觀念的改變，醫(yī)院所面臨的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境都在發(fā)生著深刻的變化，醫(yī)院只有不斷的創(chuàng)新，才能適應(yīng)社會的變化和各方面的需求，才能獲得健康持續(xù)的發(fā)展?！边@些都是對尊重病患最基本的要求。病人把生命都交給了我們，我們怎能不感到恐懼呢？怎么能不用戒驕戒躁、謙虛謹慎的態(tài)度對待呢？”做為一名醫(yī)務(wù)工作者，只有做到‘戒慎恐懼’，才能做好每一個細節(jié)，才能具備追求完美的品格。 醫(yī)院院訓(xùn)： 每個醫(yī)務(wù)人員的經(jīng)驗和成功都是病人用痛苦甚至是生命的代價換來的。 服務(wù)理念： 超越顧客期望。 員工精神： 我以保健院而自豪，保健院因我而驕傲，員工保健院同發(fā)展，德醫(yī)雙馨創(chuàng)和諧。 , February 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 11日星期六 1時 15分 0秒 13:15:0011 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :15:0013:15Feb2311Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :15:0013:15:00February 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 醫(yī)院精神： 仁愛精誠 敬業(yè)奉獻 云南省臨滄市人民醫(yī)院 文化理念 醫(yī)院院訓(xùn)： 厚德博學(xué) 精益求精 醫(yī)院目標(biāo)： 建設(shè)技術(shù)特色化、管理精益化、服務(wù)藝術(shù)化、環(huán)境生態(tài) 化的精品“三級甲等”醫(yī)院。 醫(yī)院使命： 把健康和快樂奉獻給每一位婦女兒童。 醫(yī)院宗旨： 不以營利為目的，從事光明醫(yī)療事業(yè)，促進社會公益為宗旨?！? 歌德說：“不管努力的目標(biāo)是什么，不管他干什么，他單槍匹馬總是沒有力量的。 博極醫(yī)源、精勤不倦： 孫思邈在 《大醫(yī)精誠》言：“世有愚者，讀方三年，便謂天下無病可治；及治病三年，乃知天下無方可用。亦不得瞻前顧后，自慮吉兇，護惜身命。 奉獻 ：在 《公民道德建設(shè)實施綱要》中， “ 敬業(yè)奉獻 ”被視為公民的 “ 基本道德規(guī)范?！?（ 《論語 誠信： “誠 ”：是儒家為人之道的中心思想，我們立身處世，當(dāng)以誠信為本。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。 質(zhì)量管理理念 醫(yī)院質(zhì)量管理理念是提升醫(yī)療質(zhì)量（涵蓋醫(yī)療、護理、行政、后勤等各個方面的全面質(zhì)量），不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提高病人滿意度和社會美譽度的基本價值觀念。 宗旨 ? 醫(yī)院宗旨是醫(yī)院存在的目的和意圖。進行醫(yī)院文化建設(shè)，可以結(jié)合當(dāng)代先進管理思想和策略，為醫(yī)院全體員工構(gòu)建一套明確的價值觀念和行為規(guī)范，作為制度體系的必要補充，使管理更加規(guī)范化。 凝聚力： 評估指標(biāo)主要包括內(nèi)部凝聚力指標(biāo)：高端人才引進數(shù)量、離職率、員工對醫(yī)院管理的滿意度、員工離職意向、員工的歸屬感評價等；外部凝聚力評價指標(biāo)包括：社會公眾對醫(yī)院的評價（有相關(guān)的評價指標(biāo)）、病人及家屬對醫(yī)院的評價（有相關(guān)的評價指標(biāo)）、門診與住院病人增長率、復(fù)診病人增長率等。詹姆斯 文化好壞的判斷標(biāo)準(zhǔn) 一個醫(yī)院的文化有好壞之分，判斷一個醫(yī)院文化好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)是看醫(yī)院文化能否提升醫(yī)院的核心競爭力。 醫(yī)院文化的作用 長青線：高于同行業(yè)平均水準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)線：同行業(yè)平均水準(zhǔn) 死亡線：低于同行業(yè)平均水準(zhǔn) 文化管理 監(jiān)督與控制 作為推動力 自覺與自律 作為牽引力 漸進式管理 跳躍式管理 軟性引導(dǎo) 剛性約束 標(biāo)準(zhǔn)線 死亡線 長青線 制度管理 文化管理的作用 地域文化因素 社會文化因素 醫(yī)院體制因素 行業(yè)特征因素 外部 因素 傳統(tǒng)文化 文化成因剖析 自身綜合實力因素 領(lǐng)導(dǎo)層觀念因素 改革因素 發(fā)展歷史因素 內(nèi)部 因素 文化成因剖析 文化對企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績的作用 重視企業(yè)文化的公司 不重視企業(yè)文化的公司 總收入平均增長率 682% 166% 員工增長率 282% 36% 公司股票價格增長率 901% 74% 公司凈收入增長率 756% 1% 資料來源：約翰 醫(yī)院文化深深地根植于醫(yī)院的組織當(dāng)中，是醫(yī)院情感的體現(xiàn)，是醫(yī)院的靈魂和無形資產(chǎn)。因為，中國人的“聲音的種類”比美國多。為漢字而犧牲我們，還是為我們而犧牲漢字呢？這是只要還沒有喪心病狂的人，都能夠馬上回答的。后來，老人只給 1元，就沒 有人愿意扔石頭了。小孩子們逗他，往他 的屋頂上扔石頭。在我國糖尿病患者中，合并高血壓者多達 1200萬，腦卒中者 500萬，冠心病者 600萬，雙目失明者 45萬，尿毒癥者 50萬。 3．減少鹽的攝入量可降低人群血壓水平。部分北方地區(qū)成人高血壓患病率達 30%，即每 10個成人有 3人是高血壓。 感覺統(tǒng)合訓(xùn)練室 應(yīng)用器材把訓(xùn)練內(nèi)容按照一定的程序和難度進行編排，在訓(xùn)練人員指導(dǎo)下進行運動、平衡、觸覺、視覺等方面的訓(xùn)練，提高小兒運動能力、本體感覺、空間知覺、手眼協(xié)調(diào)、集中注意、人際協(xié)作等方面的能力，預(yù)防和治療感覺統(tǒng)合失調(diào)、注意缺陷多動障礙、學(xué)習(xí)困難和孤獨癥等。并通過各階段綜合測評，及時發(fā)現(xiàn)孩子各生長階段發(fā)展的不足，并進行及時干預(yù)和保健，使 “ 健康寶寶更健康，聰明寶寶更聰明 ” 。如綜合性醫(yī)院確定某幾個科室為重點專科，或者只設(shè)置某幾個科室的醫(yī)院。將競爭者分析與內(nèi)部分析結(jié)合起來，服務(wù)組織可以明確向目標(biāo)顧客提供哪些利益。 婦女 兒童醫(yī)院 服務(wù)專門化 醫(yī)院向各類顧客提供同一種服務(wù)。 促銷反應(yīng)細分 對某個特殊形式的促銷活動作何反應(yīng)。 市場細分的概念 所謂市場細分，是以消費者需求為出發(fā)點，通過一個或數(shù)個變量，根據(jù)消費者購買行為的差異性，把消費者總體劃分為類似性購買群體，便于服務(wù)組織提供不同服務(wù)和營銷組合的過程。 品牌的層次 功能性利益： —— 以超前的意識和超值的方式為顧客提供耳目一新、充滿創(chuàng)意、物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)。 奧格威對品牌做出這樣的定義，“品牌是一種錯綜復(fù)雜的象征，它是品牌的屬性、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽、廣告風(fēng)格的無形組合。 ” 營銷要達到的效果 想到口香糖，就是 “ 箭牌 ” ； 想到膠卷，就是 “ 柯達 ” ； 想到創(chuàng)口貼，就是 “ 邦迪 ” ； 想到運動鞋，就是 “ 耐克 ” ； 想到美式快餐漢堡包，就是 “ 麥當(dāng)勞 ” ； 想到炸雞，就是 “ 肯德基 ” ； 想到防止蛀牙，就是 “ 高露潔 ” ； 想到舒適安全的車，就是 “ 奔馳 ” ?！? 惠普： “整體客戶體驗。 體驗經(jīng)濟學(xué)家 約瑟夫 ?派恩 指出： 所謂體驗就是指人們用一種本質(zhì)上說是以個人化的方式來度過一段時間，并從中獲得過程中呈現(xiàn)出的一系列可回憶的事件。 醫(yī)療服務(wù)不可以更正或重新來過。 為什么必須重視服務(wù) ? 醫(yī)療技術(shù)數(shù)字化 醫(yī)療技術(shù)同質(zhì)化 醫(yī)療流程標(biāo)準(zhǔn)化 醫(yī)療服務(wù)模仿化 能夠區(qū)別開來的是 “ 說不清、講不透、就是信、感覺好 ” 的東西。而服務(wù)只是指由市場需求決定的一般性大批量生產(chǎn)，正如服務(wù)經(jīng)濟的地位高于產(chǎn)品經(jīng)濟一樣，體驗經(jīng)濟高于服務(wù)經(jīng)濟，由于一項服務(wù)被賦予個性化之后，變得值得回憶，所以一項服務(wù)的顧客定制化，就使它成為一種體驗?！? 聯(lián)想： “全面客戶導(dǎo)向。 什么是醫(yī)療服務(wù)營銷？ 醫(yī)療服務(wù)營銷是指醫(yī)療機構(gòu)（或醫(yī)生）通過創(chuàng)造并同病人（或組織）交換醫(yī)療服務(wù)和價值，從而滿足人們健康需求的一種社會和管理過程。” 科特勒認為，品牌是一個名字、稱謂、符號或設(shè)計，或是其總合，其目的就是區(qū)別于其他競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)。 情感性利益： —— 與眾不同的優(yōu)越感和自豪感 —— 充滿人性、富有人情的美好時光 自我表現(xiàn)型利益： —— 積極進取，敢于挑戰(zhàn)權(quán)威； —— 渴望超越，不甘于維持現(xiàn)狀； —— 勇于突破，不受陳規(guī)拘束 品牌的價值 醫(yī)療服務(wù)品牌的價值 理性價值 以產(chǎn)品性能為主 感性價值 以品牌聯(lián)想為主 顧客價值 醫(yī)院品牌 顧客價值中的三種收益 顧客總收益 顧客總投入 顧客價值 = = 產(chǎn)品收益 顧客總投入 服務(wù)收益 顧客總投入 感性收益 顧客總投入 + + 營銷理論的發(fā)展 1 4P理論 20世紀 60年代，麥卡錫 產(chǎn)品 價格 渠道 促銷 核心：消費者請注意 2 4C理論 20世紀 90年代 勞朋德 客戶需求 承受能力 購買便利 溝通 核心：請注意消費者 營銷理論的發(fā)展 3 4R理論 20世紀末 艾登伯格 關(guān)系（服務(wù)和經(jīng)歷） 節(jié)?。夹g(shù)和便利） 關(guān)聯(lián)（專業(yè)技能和商品） 報酬 （品位和時間） 核心：請關(guān)注消費者 4 整合營銷傳播（ IMC）理論 20世紀末 21世紀初 舒爾次 找出客戶是誰 以客戶為中心進行流程再造 向客戶傳遞統(tǒng)一的、一致的信息 建立完整 客戶資料庫 實現(xiàn)與客戶的雙向溝通，最終達到客戶對品牌的忠誠 核心： VI系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理 醫(yī)院營銷要做什么 ？ 營銷就是為了創(chuàng)造和滿足顧客的需求，在使顧客獲