全員營銷意識(ppt35頁)(編輯修改稿)
2025-02-11 00:49 本頁面
【文章內容簡介】 襯衫被送回客人房間時，客人驚嘆不已，忙問扣子是在哪里買的，他的朋友有一件襯衫也配不上這種扣子，當?shù)弥圩邮怯媚z粘上時，他竪起了大拇指，夸獎道：“一流的服務，加上聰明的員工，我服了 !” 可以肯定的是，這位客人下次一定還是住這家酒店，他也一定會常向人提起紐扣的故事。 啟示一： 重要的不是拉來客人，而是留住客人，做好本職工作即是營銷。所以我們酒店的員工在各自崗位做好自己的工作，通過提供優(yōu)質服務爭取回頭客；用優(yōu)質服務樹立酒店整體良好形象，并通過賓客對酒店的良好形象為口碑對外宣傳。同時，員工的優(yōu)質服務又能夠提高人均消費額。在合理收費的前提下，賓客的人均消費額越越高，說明賓客在酒店消費得越滿意，酒店的綜合效益越好。 案例二： 某年圣誕節(jié)前的一個晚上，南京某酒店總機當班的李小姐，接到某外貿公司的一位客人的電話，詢問圣誕活動一事，并說曾打電話給另一家酒店，那家酒店總機接待員告之訂票處已下班，于是他轉而打電話到該酒店詢問。李小姐是個有心人，事先已經(jīng)將酒店的圣誕安排了解得一清二楚，于是她馬上熱情、細致地把酒店圣誕活動安排有關情況向客人一一作了介紹?？腿寺犃朔浅M意，第二天，他們來酒店訂了 35張圣誕活動票。 啟示二 完整的營銷過程是為客人全方位服務的過程，員工應了解酒店產品的信息。酒店中有許多分工不同的部門和崗位，他各司其職，但當賓客需要幫助時，他會隨便向任何一位服務員詢問，因為他認為酒店中每一位服務員都有義務為他服務。因此，酒店服務人員所掌握的不應局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識和能力，而應拓展至酒店服務與管理所需的專業(yè)知識和能力，以便全面滿足賓客需求。因此，酒店的一些營銷活動，也應該讓員工了解詳細情況。 案例三：某酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工作。服務員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡。客人把一位服務員叫過來，問道：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡 ?” 服務員馬上解釋到：“這不是我倒的，我去問一下誰倒的?！闭f完，轉身就走開了。過一會，這位服務員過來對著客人指著吧臺上的另一位服務員說：“您瞧，是她倒的?！闭f完，轉身便又走開了。服務員“追究責任”的作法，嚴重損壞了酒店的形象。實際上，這件事情的處理很簡單，服務員只需以酒店代表的身份向客人道歉，并給客人換上紅茶即可。 啟示三： 酒店效益的好壞與每個人、每個環(huán)節(jié)都息息相關。酒店全體員工應有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營銷目標而努力。為此，全體員工團體需要協(xié)調一致，以快速反應的工作效率為客人提供及時、完善、周到的服務。
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