【文章內(nèi)容簡介】 評價促銷效果 促銷設(shè)計 服務質(zhì)量組成要素： 1. 有形要素：有行要素的外觀 2. 可靠性：可靠的 、 真實的績效； 3. 反應性：迅速程度和有益性 4. 保證性：能力 、 禮儀 、 可信度和安全性； 5. 情感性：容易接近 、 良好的溝通和對顧客的了解 。 6. 縮短服務差距的方法 1通過提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價值 2建立正確的服務 質(zhì)量標準 1：了解 顧客期望 3保證服務的 實施達到標準 4保證服務傳遞 與承諾像匹配 有效解決問題的原則 1：迅速行動 2：承認錯誤但不要太多辯解； 3：表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)看問題的； 4：不要同顧客爭論； 5：認同顧客的感覺； 6：給顧客懷疑的權(quán)利； 7：闡明解決問題需要的步驟； 8：讓顧客了解進度； 9：考慮補償； 10：堅持不懈地重獲顧客的友善 。 服務補救 整合顧客服務所需要的管理過程包括以下 5項工作 開展持續(xù)的研究來確定顧客在每一次服務接觸中的需要 、欲望和滿意水平； 確定顧客滿意或者不滿意的重要來源 ， 并把他們同目前的服務要素聯(lián)系起來； 根據(jù)不同要素之間的關(guān)系為每一種服務要素設(shè)定服務水平的標準； 設(shè)計滿足這些標準的工作和技術(shù)系統(tǒng)； 根據(jù)顧客偏號的變化 、 技術(shù)創(chuàng)新和競爭性活動對標準和傳遞系統(tǒng)進行定期的修正 。 12：發(fā)展和管理顧客服務職能 向組織內(nèi)傳遞信息 向組織外傳遞信息 銷售行為 訂貨 預定 人員拜訪或者電話征求意見 廣告支持 非銷售行為 要求提供信息和建議 處理投訴和解決問題 接受付款 市場研究 確認和約會提醒 售后追蹤 開帳單和付款 顧客接觸矩陣 確定顧客接觸的工作（ 而不是銷售 ） ? 信息 、 建議 ? 訂貨 、 預定 ? 核心服務傳遞工作（ 加上招待顧客和保管顧客的所有物 ） ? 開帳單和接受付款 ? 解決問題 ， 處理投訴 檢查每一項工作的標準程序 ? 每一項工作的書面標準（程序手冊） 顧客服務審計格式概要 ? 口頭書面的指導（專門準備的） ? 可獲得 =性（小時 /天數(shù)、地點） ? 同其他人員之間的接觸 確定每一項工作的業(yè)績目標 ? 具體的定量目標 ? 定性目標 ? 對相關(guān)活動的貢獻 ? 對系統(tǒng)長期成功的貢獻 具體說明對每一項工作業(yè)績的衡量方法 ? 以資金為依據(jù) ? 以時間為依據(jù) ? 管理層 /主管評價 ? 顧客的評價 顧客服務審計格式概要 考慮和評價人員要素 ? 招聘選拔的標準和慣例 ? 培訓的性質(zhì)和內(nèi)容 ? 工作定義 、 職業(yè)發(fā)展路徑 ? 同其他雇員之間的相互意向 ? 監(jiān)督 、 質(zhì)量控制的特征 ? 評價程序 ? 可獲得的修正性行動 ? 雇員的套度積極性 ? 支薪 /不支薪加班工作的時間 、 程度 確定和評價支持系統(tǒng) ? 指導手冊 、 宣傳手冊 、印刷信函 ? 辦公場所 、 家具和布局 ? 辦公設(shè)備 （ 電話 、 傳真和文字處理機 ） ? 車輛和修理 /保養(yǎng)和設(shè)備 ? 無線或移動電話設(shè)備 ? 保留記錄的材料 （ 日記簿 、手提電腦和條型掃描儀 ） 顧客 服務管理的三位一體論 顧客忠誠度影響能力和發(fā)展； 顧客滿意度影響顧客忠誠度； 價值影響顧客滿意度； 雇員生產(chǎn)力影響價值； 雇員忠誠度影響生產(chǎn)力 雇員滿意度影響忠誠度 內(nèi)部質(zhì)量影響顧客滿意度 最高管理層的領(lǐng)導是服務 —— 利潤鏈成功的基礎(chǔ) 。 1組織和實施營銷工作 生產(chǎn)管理 營銷管理 人員管理 總經(jīng)理的職責之一就是 ? 在營銷、生產(chǎn)和人力資源之間 ? 發(fā)生沖突的時候沖當仲裁人， ? 平衡各部門職能的想法。 一 、 職責 職能參謀人員 廣告和公共關(guān)系 營銷研究和分析 公司層次的戰(zhàn)略規(guī)劃 產(chǎn)品開發(fā) 定價研究 某些特定領(lǐng)域的內(nèi)部專家 （ 房產(chǎn)評估 ） 內(nèi)部營銷和培訓計劃 直線人員： 部門或產(chǎn)品層次的戰(zhàn)略規(guī)劃 營銷組織設(shè)計 產(chǎn)品執(zhí)行（包括零售場地的管理） 銷售管理和執(zhí)行 顧客服務（集中的和現(xiàn)場的） 現(xiàn)場促銷計劃的實施 特許業(yè)務的發(fā)展和特許業(yè)務的招聘 二、按五個方向來組織營銷工作 職能 產(chǎn)品或者品牌 過程（前臺過程） 地理區(qū)域 市場（跨地區(qū)的市場細分） ? 狀況分析 （我們現(xiàn)在在哪里） 外部 ：環(huán)境 /顧客和市場 /雇員 /供應商和分銷售 商 /競爭者 / 內(nèi)部 ：目標 /強勢和弱勢 問題和機會的歸納 ? 營銷計劃目標 （我們想要去哪里） 競爭者的地位 財務結(jié)果 市場份額 ? 營銷策略 （我們將如何到達那里） 定位 ：目標細分市場 /競 爭態(tài)勢 /價值提議 —— 獨 特的利益和降低成本的 機會 營銷組合 ：核心產(chǎn)品、 附加服務和傳遞系統(tǒng) /貨 幣價格和其他非財務成 本（如時間）、營銷溝 通（廣告、人員推銷、 促銷等） 營銷計劃格式 ? 營銷預算（需要多少，我們應當把他分配到哪里） 資源（資金、人員、時間） 總金額和分配 ? 營銷行動計劃（我們需要做什么） 所需要的行動的具體分解 每個人的職責 期望從每一項行動中獲得的有行和無形成果 ? 監(jiān)控系統(tǒng)（我們是否在向我們的目的前進） 持續(xù)性的狀態(tài)分析 業(yè)績的中期和終極衡量 目標和過程中的差異引起過程修正行動 1全球化的服務營銷 市場 動力 競爭 動力 政府 動力 技術(shù) 動力 成本 動力 全球戰(zhàn)略層次 全球性 市場參與 傳遞全球 性產(chǎn)品 附加服務 全球地點 全球競爭 活動 全球 營銷 服務營銷現(xiàn)場設(shè)計（ 3） 銷售包 閱讀和思考 4 本土品牌的五大硬傷 插播：怎樣做廣告 ? 創(chuàng)造性 ? 連續(xù)性 ? 單一性 所經(jīng)歷的案例 ? 金種子集團（老頭） —— 電視 ? TCL（ 愛國） —— 電視 ? 城市花園（郵票） —— 報刊 ? 輝煌音響（專供） —— POP ? 步行五分鐘吃雞 ? 蕎麥食品 ? 秦皇島游船 ? 軍表 ? 柴油車（環(huán)境） ? 慈善（不交郵寄費） ? 百威啤酒（狗） ? 浩宏物流 ? 海南島 ? 優(yōu)本 ? 娃哈哈 ? 三九 ? 驛站 —— CBD ? 濮陽信息報紙 步驟 流程 重點 備注 第 1步 設(shè)定目標 形象、產(chǎn)品 第 2步 分配職責 自己，代理 第 3步 確定預算 幾家，幾次 第 4步 確立主題 物品、消費者 第 5步 選擇媒體 電視、其他 第 6步 創(chuàng)作廣告 內(nèi)容、進度 第 7步 規(guī)劃時機 頻率、時段 第 8步 考慮合作 獨家、分擔 第 9步 評價成敗 無形、有形 服務營銷現(xiàn)場設(shè)計（ 4） 鏡頭 編號 圖 象 聲 音 文 字 備 注 01 02 03 04 05 06 廣告詞： 浩宏物流 滿載而歸 設(shè)計你企業(yè)的五秒標版廣告 閱讀和思考 5 業(yè)務人員獎懲制度 銷售隊伍的管理，試試這一招 亮點服務營銷實戰(zhàn)兵法 30招 關(guān)于銷售的思考 提高銷售效率 尋找潛在買主 銷售過程介紹 電話預約 當一名銷售方法上的藝術(shù)大師 銷售故事 人們?yōu)槭裁促徺I 銷售買家益處 通往銷售成功的視覺方法 1 打消疑慮 ， 排除拒絕理由 ， 達成一致 1 完成銷售 1 溫柔的交流藝術(shù) 1 問題既是答案 1 多聽有利于理解 亮點營銷 30招漫 1做有力的銷售介紹 1售后服務當中的跟進 1處理申訴 1取得銷售成功的商談技巧 概念 2當自己的銷售管理者 2自我表現(xiàn) 2自我激勵 2腦力的優(yōu)勢 2