服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)(服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品)(編輯修改稿)
2025-02-05 20:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 采訪?電話采訪?調(diào)查問(wèn)卷CRM 管 理CRM(Customer Relationship Management)客戶(hù)關(guān)系管理：? CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，也就是如何去管理客戶(hù)信息資料的軟件系統(tǒng)? CRM是一種先進(jìn)的管理模式，是一切以客戶(hù)為中心，一切以客戶(hù)為向?qū)?，緊緊圍繞客戶(hù)這一核心目標(biāo)的先進(jìn)的管理模式。CRM的四大功能客戶(hù)的信息管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)分析目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位銷(xiāo)售管理業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)管理服務(wù)管理和客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)任務(wù)管理服務(wù)跟蹤客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)知識(shí)庫(kù)客戶(hù)反饋 /投訴產(chǎn)品缺陷登記 等CRM的基本流程和策略互動(dòng) 連續(xù)了解 建立關(guān)系客戶(hù)關(guān)系管理流程? 收集客戶(hù)的背景心理資料? 分類(lèi)、分級(jí)及建立模式? 規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)? 標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)行為的測(cè)試、執(zhí)行和整合? 績(jī)效的分析與評(píng)估卓越服務(wù)的原則? 了解客戶(hù)? 與客戶(hù)溝通? 樹(shù)立好形象? 盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求? 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)? 精益求精客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī)服務(wù)貫穿售前、售中和售后整個(gè)過(guò)程? 售前服務(wù)：包括充分了解客戶(hù)的需求，與客戶(hù)加強(qiáng)接觸，建立信任關(guān)系? 售中服務(wù)：則是指為客戶(hù)制定合適的方案，幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題? 售后服務(wù)：發(fā)生在與客戶(hù)成交之后，內(nèi)容室與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)不僅僅包括維修、配件、保養(yǎng)等基本服務(wù)，還包括超出附加值的服務(wù)，即超值服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)的步驟? 建立客戶(hù)服務(wù)檔案，分類(lèi)整理并熟悉檔案? 調(diào)查客戶(hù)對(duì)服務(wù)的種種需求并座分析和準(zhǔn)備? 擬定客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃和行動(dòng)方案，進(jìn)行服務(wù)拜訪? 對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行追蹤反饋，找出疏漏之處? 持續(xù)改進(jìn)與完善，直到客戶(hù)完全滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù)的方法? 親自拜訪：親情關(guān)懷、無(wú)微不至? 書(shū)信問(wèn)候：信函、賀卡、資料等? 通訊問(wèn)候：電話、傳真、郵件、短信? 禮儀專(zhuān)送：鮮花、蛋糕、書(shū)籍、贈(zèng)券等? 附加值服務(wù)：聯(lián)誼會(huì)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)、免費(fèi)家政（保姆、插花、園藝）、旅游、剪報(bào)、菜譜等。四種類(lèi)型的服務(wù)服務(wù)的兩種特性? 程序特性：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序? 個(gè)人特性：與客戶(hù)打交道時(shí)采用的態(tài)度、行為與語(yǔ)言技巧? 優(yōu)質(zhì)型服務(wù)：辦事效率高，態(tài)度友好? 友好型服務(wù)：態(tài)度很友好，但是解決問(wèn)題的速度緩慢? 生產(chǎn)型服務(wù)：解決問(wèn)題很迅速，但是不夠禮貌? 冷淡型服務(wù)：態(tài)度不好，問(wèn)題也解決不了建立忠誠(chéng)客戶(hù)群的步驟? 將可能購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)換為有效潛在購(gòu)買(mǎi)者? 將有效的潛在購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)換為初次購(gòu)買(mǎi)者? 將初次購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)換為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者? 誘導(dǎo)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者成為忠誠(chéng)的主顧? 轉(zhuǎn)換忠誠(chéng)顧客成為品牌提倡者? 預(yù)防顧客怠惰? 發(fā)展以忠誠(chéng)為導(dǎo)向的企業(yè)文化客戶(hù)服務(wù)的流程對(duì)客戶(hù)顯示積極態(tài)度辨識(shí)客戶(hù)的需求滿(mǎn)足客戶(hù)的需求確?？蛻?hù)成為回頭客體態(tài)語(yǔ)言練習(xí)積極的信息：?放松而節(jié)制的面部?微笑自然而舒服?交談時(shí)眼睛對(duì)視?身體移動(dòng)放松從容消極的信息：?緊張焦急的面部?沒(méi)有或勉強(qiáng)的笑容?交談時(shí)避開(kāi)目光?身體移動(dòng)別扭匆忙辨識(shí)客戶(hù)的需求? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)? 領(lǐng)先一步了解客戶(hù)的需求? 善于傾聽(tīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)示范：?顧客來(lái)到時(shí)，在 xx秒內(nèi)向他 /她問(wèn)候?在 xx分鐘內(nèi)完成初次接待?在 xx分鐘內(nèi)完成后續(xù)接待?顧客的特殊要求應(yīng)在 xx時(shí)間內(nèi)處理?電話應(yīng)在 xxx聲鈴響予以接聽(tīng)?其他規(guī)定向客戶(hù)提供服務(wù)的流程接受客戶(hù)的信息 向客戶(hù)提供信
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