服務營銷-了解服務的定義與分類(ppt18)(編輯修改稿)
2025-02-05 20:44 本頁面
【文章內容簡介】 格，在離峰的時候收取較低的價格，使供需達成平衡。 (二 ) 預約制度： 即服務提供者可接受顧客事前預約時間，以 避免顧客排隊減少等待的時間。 (三 ) 彈性服務： 在尖峰的時候增加服務人員及窗口，在離峰 的時候減少服務人員及窗口，使供需達成平衡。例如， 在春節(jié)假日，航空公司鐵路局就會加開班次，以疏解返 鄉(xiāng)人潮。第五節(jié) 服務行銷策略三、如何克服變異性 (一 ) 建立標準化流程： 將整個服務程序，建立一個標準化流程，任何顧客上 門，皆以標準化流程來服務顧客。 (二 ) 加強員工訓練： 特別注意員工之召募及加強員工訓練，以提高之專業(yè)服 務能力，降低顧客之抱怨。 (三 ) 以機器取代人力： 由於服務的變異性，因此應降低對人力之依賴，以機器 取代人力，使服務品質一致。例如：以機器洗車取代人 力洗車。第五節(jié) 服務行銷策略貳、內部行銷 指企業(yè)必須將員工視為顧客，將服務顧客的概念行銷給 內部員工，讓內部員工有服務顧客的信念與熱忱，讓內 部員工對工作產生興趣，進而提高工作滿意度，因為有 滿意的員工，才會有滿意的顧客。例如，亞都麗緻大飯店總裁嚴長壽就說：「亞都二十五年來，一直強調每一個員工都是主人」。王品集團董事長戴勝益也強調：「把同仁當家人，把客人當恩人」。全國電子總經理蔡振豪更直言：「巴結顧客招生意、巴結員工招顧客」。參、互動行銷 指企業(yè)與顧客維持良好互動關係，可以強化服務的 差異性，包括：建立會員關係、及提供個人化服務。一、建立會員關係 若服務提供者與個別顧客建立會員關係，可以從交易記錄 中，瞭解顧客購買力及消費偏好，以便提供差異性的服務。二、提供個人化服務 充分瞭解個別顧客之需求，提供量身定作之服務。第五節(jié) 服務行銷策略
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