服務(wù)營(yíng)銷-了解服務(wù)的定義與分類(ppt18)(完整版)
【正文】 行改善。然而，服務(wù)的重要性經(jīng)常超越實(shí)體商品，因?yàn)橛辛己玫姆?wù)，才使顧客有意願(yuàn)購(gòu)買實(shí)體商品，因此如何提高服務(wù)品質(zhì)，成為業(yè)界相當(dāng)關(guān)心的主題。第二，訓(xùn)練服務(wù)人員的笑容、與眼神。第三節(jié) 服務(wù)的特性參、易逝性： 由於顧客在接受服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員與顧客必須同時(shí)存在， 因此在離峰時(shí)，服務(wù)有時(shí)會(huì)有超額供給，而在尖峰時(shí)間， 服務(wù)會(huì)有超額需求 。缺口 5： 消費(fèi)者「 期望服務(wù) 」與「 知覺服務(wù) 」之差距 。 (二 ) 加強(qiáng)員工訓(xùn)練： 特別注意員工之召募及加強(qiáng)員工訓(xùn)練，以提高之專業(yè)服 務(wù)能力，降低顧客之抱怨。一、建立會(huì)員關(guān)係 若服務(wù)提供者與個(gè)別顧客建立會(huì)員關(guān)係，可以從交易記錄 中，瞭解顧客購(gòu)買力及消費(fèi)偏好，以便提供差異性的服務(wù)。 一月 21一月 2120:19:4720:19:47January 22, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 一月 2120:19:4720:19Jan2122Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/22 20:19:4720:19:4722 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 一月 2120:19:4720:19Jan2122Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 一月 21一月 2120:19:4720:19:47January 22, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。第五節(jié) 服務(wù)行銷策略例如，曾經(jīng)接待前美國(guó)總統(tǒng)布希的西華飯店，得知布希夫人對(duì)粉紅色有偏愛，因此在房間內(nèi)以粉紅色花為主色，插了一大盆盆花，果然贏得布希夫人芭芭拉的芳心。例如：以機(jī)器洗車取代人 力洗車。第五節(jié) 服務(wù)行銷策略壹、外部行銷策略 外部行銷策略是指企業(yè)在從事服務(wù)行銷時(shí)，應(yīng)該針對(duì)服 務(wù)本身的一些限制，對(duì)外部顧客採(cǎi)用不同的行銷策略。例如：平
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