零售學(xué)11服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-02-05 20:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 傳遞差距 溝通差距 服務(wù)質(zhì)量影響因素的模型 顧客期望管理顧客預(yù)期的感覺確定傳遞的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)傳遞的實(shí)際服務(wù)零售商有關(guān)服務(wù)的溝通顧客對(duì)服務(wù)的感覺 影響服務(wù)差距（ service gap）的四個(gè)因素： ◆ 認(rèn)識(shí)差距（ Knowledge gap） 這是顧客期望與零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差別。仟村百貨。 ◆ 標(biāo)準(zhǔn)差距（ standard gap） 這是零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與他制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 ◆ 傳遞差距（ delivery gap） 這是零售商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間的差別。 ◆ 溝通差距（ munication gap） 這是零售商提供給顧客的實(shí)際服務(wù)與零售商對(duì)外溝通承諾的 服務(wù)之間的差別。 學(xué)校眼鏡店 酒店中午十二點(diǎn)退房 二、縮小服務(wù)質(zhì)量差距 了解顧客的真實(shí)需要 （ 1） 保持溝通 （ 2） 開展調(diào)查 （ 3） 建立投訴系統(tǒng) （ 4） 舉行顧客訪談 （ 5） 內(nèi)部員工反饋 尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn) 與顧客互動(dòng)關(guān)系的觸點(diǎn)，是商店與顧客接觸過程中能夠提供的服務(wù)交匯處，如收銀臺(tái)、車庫、刷卡處、發(fā)票等 （１） 確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備那些 服務(wù)的觸點(diǎn)。 （２） 在眾多的服務(wù)觸點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的吸引力 如何，顧客會(huì)接觸多久。 （３） 尋找和調(diào)查顧客滿意（不滿意）的服務(wù)觸點(diǎn)及其原因 , 并盡力改進(jìn)不滿意服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。 如收銀臺(tái)和售后服務(wù)等最可能成為顧客不滿意的觸點(diǎn)。 公平性 Tangibles 可靠性 Reliability 響應(yīng)性 Responsiveness 安全性 Assurance 顧客不滿意觸點(diǎn)形成的原因 可靠性 ? 準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力 響應(yīng)性 ? 幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。強(qiáng)調(diào)在處理顧客要求、詢問、投訴和問題時(shí)的專注和快捷。 安全性 ? 雇員的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力 ? 股票經(jīng)紀(jì)人、保險(xiǎn)代理人 公平性 ? 與別的消費(fèi)者相比，我是不是被平等對(duì)待了？ 特別是在服務(wù)補(bǔ)救時(shí)。加價(jià)和服務(wù) 設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 注意： （１） 消除服務(wù)水平差異的方法必須建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （２） 好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡(jiǎn)潔，而且絕不含糊。 (量化） （３） 企業(yè)組織規(guī)模越大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)越簡(jiǎn)單。 （４） 企業(yè)對(duì)外制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)稍低于企業(yè)所能夠提供的服務(wù) 水準(zhǔn)，這樣就能讓顧客產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿意感。 案例： 美國沃爾瑪商場(chǎng)的員工被要求宣誓：“我保證：對(duì)三公尺以內(nèi) 的顧客微笑，并且直視其眸，表達(dá)歡迎之意?！? 由上至下改進(jìn)服務(wù) 要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意”的理念扎根于基層員工 的價(jià)值觀中，使“顧客滿意”成為全體員工的責(zé)任。 如果向員工授權(quán)，顧客服務(wù)將得到改進(jìn)。在員工被授權(quán)的情況 下，他們會(huì)更加積極主動(dòng)，做他們認(rèn)為必要而且是有道理的事情， 以使顧客感到滿意。 滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。有些
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