【文章內(nèi)容簡介】 必須清楚、簡明和有邏輯性 你自己就是證明 詢問是否接受 ?判斷客戶是否明白你說明的利益 ?判斷客戶是否已接受你介紹的利益 ?對客戶表示尊重 ?了解客戶的觀點 ?例如： ??您覺得如何？? ??聽起來不錯吧？? ??這正是你需要的，對嗎？? 業(yè)務案例（） ?運用你的產(chǎn)品服務發(fā)生的改變，直接的、量化的收獲 ?構思你的案例 ?降低成本 ?增加營業(yè)額，增加收入 ?提高員工士氣，減少員工流失 業(yè)務案例（） ?運用你的產(chǎn)品服務發(fā)生的改變，間接的、量化的收獲 ?構思你的案例 ?提升業(yè)務形象 ?提高客戶忠誠度 ?提高了競爭地位 ?個人形象提高 ?問題 ?如何將其轉(zhuǎn)化成可以用貨幣投資形式的量化的結果 價值要素 ?以錢表示的價值 ?產(chǎn)品服務的技術與應用 ?質(zhì)量 ?可靠性 ?創(chuàng)新 ?完整性 ?市場地位 市場領導者 ?公司成功案例故事 ?財務優(yōu)勢 ?產(chǎn)品優(yōu)勢 ?教育、培訓方向趨勢 ?公司支持 ?能力 ?靈活 ?響應 ?人員能力 ?品質(zhì) ?知識 ?積極主動 ?以客戶為導向 ?緊密的工作關系 你的角色（） ?利益 ?降低成本 ?提高營業(yè)額 – 提高利潤 ?減少員工流失 ?提升業(yè)務形象 ?提高客戶忠誠度 ?提高了競爭地位 ?投資 ?錢 ?風險 ?改變的成本 ?客戶得到的價值是什么？ 可衡量的利益 – 投資 價值 幫助客戶建立相關的價值 你的角色（） ?創(chuàng)立令客戶矚目的差異，獨特所在 ?你的能力 ?服務 ?人員 客戶需要 競爭者 ○ 你贏 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 你自己 獨特的差異 你的角色（） 可以量化和獨特（與競爭對手不同）的價值 價值要素 你的價值 競爭者 競爭者 價值陳述模版 針對客戶需求的可以量化的利益 從我們 —————（討論、分析客戶的情形和環(huán)境客戶的行業(yè)壓力） ——————————————————————————————————————， 我們理解你們目前需要解決的關鍵問題是 ———————————————————————————————————————————————————， 基于我們已經(jīng)證明的經(jīng)驗 ————————（實現(xiàn)。） ———————————————————————————————————————————， 我們有能力 ——————————————（改變。） —————————取得 —————————————————（結果） ———————————。 價值呈現(xiàn)要素 ? 你必須使得客戶對下列個問題的回答是積極、正面的 ? 我為什么需要聽你的價值呈現(xiàn)？ ? 他們清楚我們要解決的問題和必須滿足的需要嗎？ ? 他們推薦的產(chǎn)品服務包含哪些方面？ ? 投入的成本是多少，并且我們還需要投入其它資源到達期望的結果嗎？ ? 對我的業(yè)務的利益、好處是什么？ ? 滿足我需要的利益 ? 業(yè)務上成功案例 ? 產(chǎn)品服務實施的風險是什么，并且他們是如何將風險最小化的？ ? 我為什么要選擇這家供應商？ 呈現(xiàn)價值時客戶的不同反應 客戶的態(tài)度 銷售顧問應對方法 ）態(tài)度冷漠 ）疑慮重重 ）誤 解 ）抗 拒 ）反對意見 ）走神注意力不集中 ）不 耐 煩 向客戶高層銷售 幫助你與客戶獲得雙贏 178。 向高層銷售的要點 ?將客戶高層關心的業(yè)務問題和你能帶來的價值聯(lián)系起來 ?盡可能使用客戶高層熟悉的語言 ?創(chuàng)造需要 如何約見客戶的高層 開始的分鐘 ?向客戶高層溝通在會議前客戶高層不知道但對客戶的業(yè)務發(fā)展相關、有用的信息 ?向客戶高層展示他她將能得到幫助其客戶業(yè)務發(fā)展有用的信息 客戶高層的關注 ?銷售是否明白我的業(yè)務、問題和需要 ?銷售在多大程度上能幫助我解決問題 ?業(yè)務贏，個人贏 獲得客戶高層的信任 ?問題 ?銷售人員如何與客戶高層建立信任？ ?這是一種能力的體現(xiàn) ?明白客戶高層的目的和決策思路 ?調(diào)用專業(yè)資源支持客戶高層的決策過程，幫助項目的實施，表明銷售人員不是單兵作戰(zhàn) ?表明對客戶高層的顧慮的關注，并表明是負責的 ?熟悉客戶的業(yè)務和運作 拜訪客戶高層的要點 ?理解客戶高層所關注的業(yè)務、問題和需要，并能夠?qū)⒛愕膬r值與它們建立聯(lián)系 ?在客戶高層的職權范圍內(nèi)建立雙贏 ?用客戶高層熟悉的語言呈現(xiàn)價值 ?運用內(nèi)線，做好準備 ?必須得到客戶高層的承諾，但不要太逼迫 處理客戶的顧慮 個人練習 ?請選擇或?qū)懗瞿愕拇鸢? ?時間分鐘 在這個案例中，客戶的異議是什么？ 定義異議 ?客戶提出言辭上或非言辭上的信息，導致了銷售過程中的障礙 異議的原因 感性原因 個人聲望、地位 人與人的化學作用 風險；麻煩 對事物或人的消極態(tài)度 戰(zhàn)術性原因 殺價 獲得更多的利益 與競爭對手的關系 提高自己的地位 理性原因 不能產(chǎn)品不合適 負擔 錯誤理解 信息不充分 缺乏經(jīng)驗 異議的分類 懷疑： 如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品、服務和公司能夠做到你所描述的，你面對懷疑。 誤解： 如果客戶認為你不能提供某一特征或利益，而事實上你可以做到時，你面對誤解。 缺點： 如果客戶正確了解了你的產(chǎn)品和公司之后，仍認為你的產(chǎn)品的某一特征或利益感到不滿意，即不能滿足他的某一需要，你面對缺點。 問題投訴： 如果客戶以前曾使用過你的產(chǎn)品或服務，但不滿意，或有問題而不滿意，你面對問題投訴。 處理異議 ?每一個異議背后都有原因 ?每一個異議背后都隱藏著客戶的需要 ?只有通過尋問，了解異議背后的客戶需要，才能有效處理異議 處理異議的步驟 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 暫停調(diào)整情緒 開放式尋問以鼓勵客戶盡可能詳細說明他的異議。 引導式尋問澄清異議，弄清異議背后的原因和需要 鎖住客戶：確認客戶的異議 ——異議背后的原因、問題或需要 克服異議 檢查滿意程度和建議下一步行動 處理異議 – 第二步 ?開放式尋問以鼓勵客戶盡可能詳細說明他的異議。 ?例如： ??可以說得具體一點嗎？? ??你為什么會有這種顧慮？? ??請告訴我多一些，可以嗎？? 處理異議 – 第三步 ?引導式尋問澄清異議，弄清異議背后的原因和需要。 ?這時你應注意： ?不要假設自己明白客戶的異議； ?切勿重復提一個問題，會讓客戶有被盤問的感覺； ?仍要鼓勵客戶。 ?例如 : ?? …… 主要是指什么 ?? ?? … 有問題，對您有什么影響呢？? ??當 … … 出錯時，主要的表現(xiàn)在什么方面？? 處理異議 – 第四步 ?鎖住客戶：確認客戶的異議 —— 異議背后的原因、問題或需要。 ?在處理異議之前，你必須正確了解異議。這時你可以： ?小結你聽到的觀點 ?同客戶查證自己對異議的了解程度 ?善用限制式尋問 ?例如 : ??您認為 … 對您很重要 , 對嗎 ?? ??這才是問題的關鍵。? ??您真正關心的是 … ，是嗎？? 處理異議 – 第五步 ?克服異議 ?消除懷疑 ?克服誤解 ?淡化缺點 ?用行動補救投訴 克服異議 消除懷疑： 表示了解該異議 給予相關的證據(jù) 詢問是否接受 克服誤解： 確定異議背后的需要 說服該需要 表示了解該需要 說明相關的特征、功能和利益 給予證明 詢問是否接受 淡化缺點： 表示了解該缺點 把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上 重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點 詢問是否接受 用行動補救問題投訴： 表示了解該投訴 給予積極的補救行動建議 詢問是否接受 將顧慮消除在提出之前 癥狀一 如果一開始就遇到一大堆的反對意見，那意味著 —— 銷售人員在還沒有了解客戶的情況之前就開始介紹方案。 解決方法： 不要介紹你的方案，直到你已經(jīng)通過提問全面地了解了客戶的情況之后再有針對性地介紹方案。 癥狀二 如果所碰到的大多數(shù)異議都是對價值的置疑，那意味著 —— 銷售人員還沒有引起客戶對解決問題的關注和購買的欲望。 解決方法： 不要去處理異議，而是要去提高客戶對問題的焦慮度，然后讓客戶了解你的方案對解決他的問題的最佳效果。 銷售活動管理 建立雙贏行動計劃 幫助你與客戶獲得雙贏 178。 實施關系拓展 ?業(yè)務進程： ?與客戶的業(yè)務目標一致整合 ?客戶中關鍵人物如何被激勵，如何衡量成功？ ?個性化議程 ?關注個人需要 ?發(fā)揮他們個人想做事情 明確自己的目的、方向和目標是建立計劃過程的第一步 ?建立綜合的戰(zhàn)術原則 ? 證明你的價值 ? 重新收集失去的信息 ? 阻隔競爭 ? 最小化自己的弱點 ? 強化自己的優(yōu)勢 在客戶中?營銷（ )?和溝通你的計劃 ?溝通你的價值 ?定義你獨有的商業(yè)價值 ?建立具體和明確的業(yè)績結果 ?明確客戶的期望 ?展示你的能力 ?與客戶就客戶目標和關鍵成功要素（）達成共識 ?就計劃的宗旨達成共識 ?就計劃的內(nèi)容和形式達成共識 ?針對客戶的具體情況溝通你的計劃 ?業(yè)務目標 ?業(yè)務需要，個人需要 ?個人管理風格 ?過去的業(yè)績和記錄 ?關系狀態(tài) 確定銷售活動管理 ?技術交流 ?客戶拜訪 ?高層互訪 ?產(chǎn)品或服務演示、測試 ?成功案例考察 ?學術交流和活動 ?娛樂活動和禮品贈送：個人與小組 明確的目標并與銷售里程碑配合 行動計劃 行動計劃 具體活動 所需資源 日期 負責人 目標： 策略： 測試、調(diào)整和實施 步驟 準備計劃 理解計劃 澄清計劃 明確挑戰(zhàn) 明確對象 驗證計劃 反饋分析 改進計劃 改進計劃 項目主導客戶管理 客戶管理團隊 談判的策劃 思路、準備和方法 幫助你與對方獲得雙贏 178。 談判前必須思考的六個問題 1. 在進行談判前，你憑借什么要求對方跟你進行談判？換言之，你有什么優(yōu)勢能使對方愿意與你進行談判？ 2. 在此次談判中你和對手的互相需要的程度有多高？（以到為衡量標準，最低而最高。） 3. 在此次談判的事項上，你和你的對手除了對方之外，有無其他選擇？ 4. 在此次談判中你的長遠目的和短期目標是什么？ 5. 你和談判對手的個人關系對整項談判的成敗有多重要？ 6. 在談判進行前及談判期間，你知道自己的談判底線嗎？所謂底線的意思是指一旦超越了這一標準，你就不愿意或不能夠與對方達成協(xié)議。 談判前的準備 ? 建立并拓展你的信賴和信譽 – 一種雙贏的、專業(yè)的關系 ? 建立關系 ? 建立初步方案 ?建立初步方案 ?設定雙贏目標 ?確定分歧，分析雙方的立場 ?挖掘立場背后的需要和利益，區(qū)分對方的需要和想要 ?策劃談判策略和方案 ? 明確權限 ? 明確你的權限，組織必要的內(nèi)部談判 建立信賴和信譽 ?你與對方互相信任是雙方達致雙贏的重要條件 ?自信心 ?開放的思維 ?誠實 ?對需要做有效的回答 ?態(tài)度 ?信念 談判中對方的心態(tài) 1. 想覺得自己不錯 2. 不想被逼到角落里