【正文】 78。 影響者 ?負(fù)責(zé)分析你的產(chǎn)品、服務(wù)和建議，或曰解決方案，將它們與預(yù)先設(shè)定的準(zhǔn)則相比較，向管理層提出建議。 內(nèi)線 ?客戶組織中期望幫助你贏的人，可以是為了幫助你或是你的公司 ?在客戶內(nèi)部的?政治?、反饋、內(nèi)部意見、競爭活動和內(nèi)部障礙等方面給你指導(dǎo)和建議 內(nèi)線的特征 ?信賴你和你的產(chǎn)品、服務(wù)和你的公司 ?相信你能夠滿足他的個(gè)人和組織需要 ?對購買決策有較高影響力 ?在客戶內(nèi)部有良好的人際關(guān)系或有一定聲望 ?有一定的專長 內(nèi)線的作用 ?了解客戶組織的背景資料、業(yè)務(wù)、問題和需要 ?了解項(xiàng)目的進(jìn)展和決策程序 ?提供咨詢和指導(dǎo)意見 ?介紹和疏通關(guān)系，特別是向你介紹別的重要人物的背景、經(jīng)歷、在客戶組織中的定位和個(gè)人需要 ?在客戶內(nèi)部幫助?促銷?或推介你的產(chǎn)品、服務(wù) ?在客戶內(nèi)部的局部成為你的代言人或調(diào)解人 相關(guān)者的利益和興趣 ?關(guān)注和銷售有關(guān)的人的利益和興趣點(diǎn) 業(yè)務(wù)利益或價(jià)值 利益和興趣 技術(shù)特征 業(yè)務(wù)利益 業(yè)務(wù)利益 業(yè)績增長 風(fēng)險(xiǎn)變化 克服競爭 成本 形象 客戶影響 技術(shù)特征 質(zhì)量 可靠性 方便使用 技術(shù)特征 響應(yīng)速度 客戶的贏 業(yè)務(wù)贏 實(shí)現(xiàn)公司或部門的業(yè)績 實(shí)現(xiàn)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo) 贏 178。 財(cái)政需求：指組織為保持或提高其金錢上的利益，如提高利潤，控制成本，增加股東收益等。 限制式尋問限制式尋問常常使客戶的回答限制在某一范圍內(nèi) 什么 為什么 如何 ? 回答是與否 ? 在提供的答案中進(jìn)行選擇 ? 回答是一個(gè)可以量化的概念或事實(shí) ? 確認(rèn)你的理解 ? 確認(rèn)客戶的需求 開放式和限制式尋問的作用 開放式尋問 限制式尋問 ? 搜集有關(guān)客戶情形、環(huán)境方面的資料 ? 了解客戶的問題及成因 ? 探尋客戶的需求 ? 鼓勵客戶深入、詳細(xì)地進(jìn)行探討。 ?隱含需求：客戶對難點(diǎn)、問題和困難等不滿的陳述。 ?由此而來的一個(gè)題目是產(chǎn)生客戶?問題?的原因是什么。 呈現(xiàn)的時(shí)機(jī) 清楚性 共識性 針對性 ? 客戶已表達(dá)了一個(gè)需求 ? 你和客戶都明白該需求 ? 你明白你可以處理該需求 和 和 呈現(xiàn)時(shí)的兩個(gè)層面 說服客戶 利益 成 本 感性 理性 客戶是如何?看?價(jià)值 ?價(jià)值包含 ?降低成本，提高營業(yè)額，改進(jìn)客戶服務(wù)，提升競爭力等等 ?最有說服力的價(jià)值呈現(xiàn)是圍繞產(chǎn)品服務(wù)帶來的利益方面，使客戶感受到，領(lǐng)悟到 – ?看?到你的產(chǎn)品服務(wù)滿足他最重要的需要、優(yōu)先考慮的需要 ?直接的、可以量化的業(yè)務(wù)案例 ?間接的 說服客戶需要的?漢堡包?技巧 表示了解客戶的需要 介紹相關(guān)的特征、功能和利益 給予證明 詢問是否接受 表示了解客戶的需要 ?該技巧的作用 ?承上啟下 ?尊重客戶 ?禮貌提示客戶聆聽 ?表示理解、認(rèn)同，站在客戶的角度說服客戶 表示了解客戶需要的具體方法 同意該需要是應(yīng)加以處理的 指出該需要對其他人也重要 表明如果該需要不能滿足可能產(chǎn)生的后果 由該需要應(yīng)該處理而引發(fā)的感受 解決系統(tǒng)的兼容性是必須的。 誤解： 如果客戶認(rèn)為你不能提供某一特征或利益，而事實(shí)上你可以做到時(shí)，你面對誤解。 ?在處理異議之前，你必須正確了解異議。 談判前必須思考的六個(gè)問題 1. 在進(jìn)行談判前，你憑借什么要求對方跟你進(jìn)行談判？換言之，你有什么優(yōu)勢能使對方愿意與你進(jìn)行談判？ 2. 在此次談判中你和對手的互相需要的程度有多高？（以到為衡量標(biāo)準(zhǔn)，最低而最高。 ? 因此，每當(dāng)你想做讓步或折衷彼此分歧點(diǎn)時(shí)，不妨考慮先做條件交換。 ?但因?yàn)檎壑苑制缂群喢饔种苯亓水?dāng)，所以當(dāng)你想要快速解決一個(gè)無關(guān)緊要的分歧時(shí)，它會有效。 精心的談判策劃，不但使談判者能為對方的立場著想，也可引導(dǎo)整個(gè)圓滿的結(jié)論。 的協(xié)議能夠 ?滿足對方所有 [必須滿足 ]（）的需求和部份 [希望滿足 ]（）的需求。 滿意程度低的方案。 ?尋找有關(guān)對方的需要，并分享有關(guān)業(yè)務(wù)代表的需要。 （二）探尋可行的解決方案 ?在解決每一項(xiàng)分歧時(shí)， ?一定要從澄清確定對方的需要及陳述你的需要來開始。 ）使方案看起來困難些 ?建立可行方案價(jià)值的方法之一是讓對方知道你所面臨的情況 。 ?一旦確定可行性方案被接受，暫時(shí)先抓住，不要承諾，只有在完成協(xié)議時(shí)再承諾，而不是做部份的承諾。從雙方一致同意的問題開始討論比較好，然后一步步過渡到雙方的爭論焦點(diǎn)。 )總結(jié)未完成的談判 ?結(jié)束或繼續(xù)或僵局 – 延續(xù)或改天再談 ?總結(jié)目前的結(jié)果 ?確定下一步的進(jìn)程 談判中的注意事項(xiàng) ?冷靜，不要太快出招； ?積極聆聽，明確了解對方立場； ?少采用你個(gè)人的觀點(diǎn)； ?對你無權(quán)處理的事項(xiàng)不要作出承諾； ?當(dāng)對方要做出你無法作出的讓步時(shí)也要對商談保持積極、開放的態(tài)度，并直接提出其他選擇方案； ?不要讓對方丟面子。 ?讓技術(shù)專家、財(cái)務(wù)人員等能從其他角度分析處理問題人員參與談判。 03:24:3203:24:3203:24Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 03:24:3203:24:3203:242/4/2023 3:24:32 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 3時(shí) 24分 32秒 上午 3時(shí) 24分 03:24: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 3時(shí) 24分 :24February 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 03:24:3203:24:3203:24Saturday, February 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 4日星期六 上午 3時(shí) 24分 32秒 03:24: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 3時(shí) 24分 :24February 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 處理僵局的步驟 ?坦承僵局 ?提出保留下去的理由 ?提議暫時(shí)調(diào)整一下步調(diào) 回顧與小結(jié) 你將如何應(yīng)用所學(xué)？ 建立行動計(jì)劃 行動 原因 技巧步驟 起始時(shí)間 向誰報(bào)告 備注 祝大家在銷售中獲得更大的成功和快樂！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。一定要替對方保留點(diǎn)面子。 ? 缺乏興趣： ? 心不在焉的凝視意味著不專心，無意識地玩弄筆說明思想在開小差。 ?如果相互譴責(zé)，那么辯論就容易使人情緒激動，不利于談判，雙方應(yīng)平心靜氣地討論每一個(gè)分歧。 ?用?假如然后?來表達(dá)，聲明的前半段?假如?，可確定所有可行性方案的條件；后半段?然后?，可確定哪些條件會解決分歧。 在談判中，你和對方誰更有力量 ?力量是主觀的 ?技巧可以幫助力量平衡 ?力量存在與頭腦之中 ?談判中有兩個(gè)頭腦（你和對方的） ?談判不僅是你的事，也不僅是對方的事；只有談判成為你們的事，力量就容易平衡；也就是說，談判成為你們的事，力量是在為你們服務(wù) ）請對方提出意見 ?控制好談判的信息交流是很重要的 ?請對方提出他們的看法是尊重對方的行為 ?當(dāng)對方已經(jīng)拒絕了你的好幾個(gè)想法，而你需要別人幫你找出一個(gè)進(jìn)行的正確方向時(shí)，你特別需要考慮使用此項(xiàng)步驟 參考技巧 ?當(dāng)你需要更多的訊息來對對方的建議做回應(yīng)時(shí)，你可以用澄清確定對方的需要內(nèi)容及成因這項(xiàng)步驟。 辯論 討價(jià)還價(jià) 探尋方案 你的新的方案得到了對方的承諾。 ?某種價(jià)值是你所爭取附加上去的，而且可以在承諾之后合理的附加上去。 ?列舉對你對方而言，可以有彈性的項(xiàng)目。根據(jù)你的談判目標(biāo)和遇到的分歧，建立談判策劃。 ?做讓步的唯一適當(dāng)時(shí)機(jī)是接近談判的尾聲，雙方只剩下一個(gè)微足不道的分歧，而此分歧會阻礙彼此達(dá)成協(xié)議時(shí)，即使到這種步，你仍要有把握一旦做了讓步，對方必然會達(dá)成協(xié)議。 何時(shí)使用附加利益 ?當(dāng)你無法應(yīng)對方要求更改方案時(shí)，附加利益或許是個(gè)解決分歧的恰當(dāng)辦法，這時(shí)候你不要表現(xiàn)得毫無靈活性，當(dāng)對方想要的東西與你的公司政策或工作程序抵觸時(shí)，附加利益尤其能解決你們雙方的分歧。 長期目標(biāo)與短期目標(biāo) ?你在尋求一個(gè)滿足長期需要的協(xié)議還是一個(gè)迎合短期需要的協(xié)議？ ?你在談判結(jié)束時(shí)想要達(dá)到什么結(jié)果？ ?你與此對方是否有長期關(guān)系？什么是你與對方關(guān)系方面的長期目標(biāo)？ ?在努力達(dá)到短期目標(biāo)時(shí)會對長期目標(biāo)造成什么影響？ 談判目標(biāo) 理想目標(biāo) “悲觀 ” 現(xiàn)實(shí) 理想 談判事件而言 談判的底線，動態(tài)且微調(diào) 現(xiàn)實(shí)、最可能達(dá)到的 雙贏談判目標(biāo) ?雙贏談判目標(biāo)是基于 ?雙方的必須滿足的需要 – 根本利益 ?長期的合作關(guān)系、伙伴關(guān)系 分歧 確定談判的具體問題 在談判時(shí)，你所要解決的分歧就是你的初步方案與對方的需要在價(jià)錢、產(chǎn)品及服務(wù)條件、及其它交易條件上的差異。 癥狀二 如果所碰到的大多數(shù)異議都是對價(jià)值的置疑，那意味著 —— 銷售人員還沒有引起客戶對解決問題的關(guān)注和購買的欲望。 引導(dǎo)式尋問澄清異議，弄清異議背后的原因和需要 鎖住客戶：確認(rèn)客戶的異議 ——異議背后的原因、問題或需要 克服異議 檢查滿意程度和建議下一步行動 處理異議 – 第二步 ?開放式尋問以鼓勵客戶盡可能詳細(xì)說明他的異議。） ———————————————————————————————————————————， 我們有能力 ——————————————（改變。? ?我了解你對合作伙伴挺滿意的。 ? 能夠建立客戶對所銷售產(chǎn)品方案的價(jià)值的認(rèn)可 ? 使用起來比前兩類問題難度要大 針對需求滿足的尋問 ? 能夠促進(jìn)大定單銷售的成功 。這一技巧還可以幫助客戶提升自己的認(rèn)識。此壓力驅(qū)動客戶采取行動，產(chǎn)生需求 ?由此行動而帶來的在客戶組織中達(dá)成共識的業(yè)務(wù)目的、業(yè)務(wù)目標(biāo)和相應(yīng)的行動計(jì)劃 ?完成行動計(jì)劃的主要步驟，特別是起始步驟 ?完成行動計(jì)劃的結(jié)果 – 可以衡量的結(jié)果 建立尋問策略 幫助你與客戶獲得雙贏 178。 需求 ? 客戶情形或現(xiàn)狀與他們將要達(dá)成目標(biāo)之間的差距 ? 客戶實(shí)踐某些事情的愿望。 ?影響者必須考慮多種因素和條件才能形成推薦建議 使用者 ?直接使用你的產(chǎn)品或接受你的服務(wù)的人為使用者 。 B E C D A 銷售策略與價(jià)值 向客戶高層銷售 處理顧慮 討論的題目 大客戶銷售 建立和拓展客戶關(guān)系 機(jī)會和需要分析 銷售活動管理，雙贏談判 角色與流程 銷售環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 市場的變化 客戶的變化 技術(shù)的應(yīng)用 銷售環(huán)境 二十一世紀(jì)的優(yōu)勢 優(yōu)勢 提升 產(chǎn)品 資本 技術(shù) 行業(yè) 銷售 銷售顧問的必備條件 必備條件 重要性 必要性 與客戶建立了可信賴的良好關(guān)系 寬廣的知識面 能夠全面了解客戶的業(yè)務(wù)、行業(yè)、市場以及客戶的客戶情況 廣泛而深入挖掘客戶的問題、需求和興趣，關(guān)注整體和大局 能夠拓展并建立正確的解決方案，并將自己解決方案的應(yīng)用與客戶的業(yè)務(wù)有機(jī)聯(lián)系 能夠有效提出和呈現(xiàn)解決方案 拓展和幫助實(shí)施有效解決方案的能力 與客戶相關(guān)人員交流信息、詢問他們的意見 包括專業(yè)尋問和說服技巧在內(nèi)的溝通技巧 大客戶銷售 創(chuàng)造機(jī)會和贏得這些機(jī)會競爭的過程的有機(jī)結(jié)合。通常管理層將成立一個(gè)委員會或小組進(jìn)行評估。 個(gè)人贏 因個(gè)人業(yè)績得到賞識或獎勵 在同事中提升或贏得聲譽(yù) 客戶購買的態(tài)度或傾向 ? 沒有明確的態(tài)度 ? 無所謂 ? 支持你的產(chǎn)品服務(wù) ? 支持你的公司 ? 幫助銷售顧問本人 反對 中性 支持 ? 反對你的產(chǎn)品服務(wù) ? 反對你的公司 ? 反對銷售顧問本人 建立與拓展客戶