有效平息客戶的投訴與不滿培訓(xùn)講義-文庫吧在線文庫
【正文】 、變換人員、變換時(shí)間； 判斷客戶的類型，確定溝通的重點(diǎn) 表現(xiàn)型 友善型 開放的 行動的 熱忱的 活力的 樂觀的 接納的 溫暖的 合作的 直接的 確實(shí)的 效率的 果決的 謹(jǐn)慎的 耐心的 精確的 保留的 控制型 分析型 客戶的風(fēng)格 客戶的回應(yīng) 對價(jià)格的態(tài)度 表現(xiàn)型 友善型 控制型 分析型 炫耀低價(jià) 殺手自居 聽信熟人 不擅議價(jià) 價(jià)比三家 理性分析 反應(yīng)快速 擅長議價(jià) 表現(xiàn)型 友善型 控制型 分析型 回應(yīng)較快 言行夸大 低調(diào)回應(yīng) 內(nèi)容簡單 謹(jǐn)言慎行 深入關(guān)鍵 掌握重點(diǎn) 反問問題 溝通策略：因人而異、對癥施治；不要忘了。 絕招三：使用能夠感動客戶的語言 “你一定知道 ”、 “正如你所知道的 ” 問題：由于顧客不正確的使用方法導(dǎo)致新車剛買一周內(nèi)發(fā)動機(jī)的蝸輪增加總成就出現(xiàn)故障，但客戶認(rèn)為是質(zhì)量問題造成，此時(shí)你會怎么說？ 不正確的說法：你肯定沒有讓發(fā)動機(jī)停車后怠速運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)間再熄火，才會發(fā)生這樣的問題。 ” “我不知道，也不清楚。 一定要清楚主機(jī)廠的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定；充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信；明確我們希望解決用戶問題的誠意。 :22:2312:22:23March 19, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :22:2312:22Mar2319Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 19, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 19日星期日 12時(shí) 22分 23秒 12:22:2319 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 19日星期日 12時(shí) 22分 23秒 12:22:2319 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 19, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 正義感表達(dá)型 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力。 不正確有說法：我們的工作只是負(fù)責(zé)向主機(jī)廠反映你的要求，至于能不能滿足您的要求我們心里也沒有底！ 正確的說法：我理解，剛買的新車發(fā)生這樣的狀況，這是誰也不愿意看到的（同理心）。 正確的說法：對于您的要求，我會及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在第一時(shí)間把處理意見向您報(bào)告?！碑?dāng)我們面對氣勢洶洶、甚至氣極敗壞的客戶時(shí)，你該如何處理？ 課程內(nèi)容 第一部分 客戶為什么會投訴 第二部分 如何消滅客戶的投訴 第三分部 預(yù)防客戶投訴的再次發(fā)生 第四部分 重視對客戶危機(jī)的處理 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 專業(yè)的服務(wù) 除產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)性化需求 第一部分 客戶為什么會投訴 客戶的期望 客戶的期望與投訴 提供的產(chǎn)品與服務(wù) 期望值 提供的產(chǎn)品與服務(wù)期望值 提供的產(chǎn)品與服務(wù) 期望值 感覺不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺滿意
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