客戶投訴技巧培訓-文庫吧在線文庫
【正文】 ?顧客抱怨的并不是針對你 ?處理顧客抱怨要有誠意 正確對待顧客投訴還應做到： ?得到認真的對待 ?得到尊重 ?立即采取行動 ?賠償或補償 ?讓某人得到懲罰 ?消除問題不讓它再次發(fā)生 ?讓別人聽取自己的意見 不滿的顧客想要得到什么？ ?服務質量 求補償心理 ?規(guī)章制度 解決問題的心理 ?服務態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問題 求重視心理 ?自身情緒問題 求發(fā)泄的心理 ?承諾不兌現 求兌現和合理的解釋 客人投訴的心理 ? 心理是人們對外界事物的一種客觀反映 ? 客戶心理是一個特殊群體客戶對所要購買產品或已經購買的產品的一種客觀心理活動。 第一步：讓顧客發(fā)泄 如何讓憤怒的顧客冷靜下來 ? 下列句型應避免使用： ? “你可能不明白 ” ? “這不可能的 ” 注意點： ? 仔細聆聽： ? 任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。 第六步：跟蹤服務 跟蹤服務的意義 總 結 、爭辯、爭吵、打斷客戶 、教育、批評、諷刺客 、直接拒絕客戶 、暗示客戶有錯誤 、強調自己正確的方面 、不承認錯誤 、表示或暗示客戶不重要 、認為投訴、抱怨是針對個人的 處理客戶不滿常見的錯誤行為 、不及時通知變故 、以為用戶容易打發(fā) 、語言含糊、打太極拳 、懷疑客戶的誠實 、責備和批評自己的同事、表白自己的成績 、為解決問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓） 、假裝關注：肅然言語體現關心，卻忘記客戶的關鍵需求 、在事實澄清以前便承擔責任 、拖延或隱瞞 處理客戶不滿常見的錯誤行為 與客戶溝通的技巧 聽 ? 問的技巧： ? 、什么都可以問 ? 、注意使用不同的提問方式 ? 、針對自己的需求提問 ? 、提問時注意自己的表情 開放式問題：什么？怎么樣？ 封閉式問題：好不好？對不對？ 肯定式問題：這件事情你什么時候做完的？ 反問：難道你就一定是對的嗎？ 責問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？ 問 ?不輕易否定對方 ?傾聽、記錄（表示重視）
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