物流客戶投訴管理培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 物流客戶服務(wù) 物流客戶服務(wù) 12 有效處理客戶投訴的意義 滿意不等于不投訴： 客戶不投訴有兩種情況：一是對(duì)商品滿意 ， 二是對(duì)商品雖不滿但決定不投訴 。 ? .分析顧客不滿的原因。 . 投訴可能需要付出的成本有多大 ()。 ? 通過(guò)上述措施，公司可以很快地了解客戶的意見(jiàn)，并迅速采取有效措施，為客戶迅速地解決問(wèn)題。 . 態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出真心為客戶著想的意圖。無(wú)論對(duì)方怎樣感情用事，都要重視對(duì)方，不要有失禮貌的舉動(dòng)。 物流客戶服務(wù) ．投訴可引發(fā)危機(jī) ? 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，由產(chǎn)品 (服務(wù) )的投訴引起媒體曝光是造成危機(jī)的重要因素?？刂撇焕畔⒌墓_(kāi)，是對(duì)企業(yè)傳媒管理能力的充分考驗(yàn)。經(jīng)過(guò)一系列努力，月日，衛(wèi)生部就該事件回應(yīng)，稱經(jīng)六部委專家聯(lián)合認(rèn)定并不會(huì)危害健康，從而為特侖蘇牛奶平反。 一周后，麥當(dāng)勞發(fā)表簡(jiǎn)短《聲明》，用主要文字描述事件過(guò)程并一再?gòu)?qiáng)調(diào)兩位消費(fèi)者是媒體記者，同時(shí)聲明麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門對(duì)食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項(xiàng)產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。像“砸大奔”等事件的發(fā)生都是由于處理消費(fèi)者投訴不當(dāng)釀成危機(jī)爆發(fā)。即使一份以我為中心的所謂的“聲明”，也只是在一周之后才拿出來(lái)。 ．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理 ? 危機(jī)很多時(shí)候是不可避免的，首先我們需要及時(shí)監(jiān)測(cè)。 隨著這則消息在中國(guó)的傳播，高露潔在中國(guó)消費(fèi)者中的品牌信任度急速降低，高露潔牙膏的銷量比以前有大幅度下降，銷售商持觀望態(tài)度，隨時(shí)預(yù)備撤柜。月日，高露潔公司召開(kāi)大型新聞發(fā)布會(huì)，國(guó)內(nèi)家媒體到會(huì)。 ” ．態(tài)度誠(chéng)懇，化危機(jī)為商機(jī)。根據(jù)原因分析了客戶產(chǎn)生投訴的各種心理因素和心理預(yù)期，使處理客戶投訴更有針對(duì)性。 13:25:0013:25:0013:25Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 13:25:0013:25:0013:253/22/2023 1:25:00 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 1時(shí) 25分 0秒 下午 1時(shí) 25分 13:25: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 1時(shí) 25分 :25March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:25:0013:25:0013:25Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時(shí) 25分 0秒 13:25: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 1時(shí) 25分 :25March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 【 訓(xùn)練步驟 】 ? 【 討論記錄 】 ? 【 教師點(diǎn)評(píng)和總結(jié) 】 物流客戶服務(wù) ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ” 案例分析： 高露潔的危機(jī)公關(guān)成功地轉(zhuǎn)移了消費(fèi)者的注重力，使大家對(duì)此事的關(guān)注度逐步降低，維護(hù)了品牌形象。高露潔公司還播放了的一段錄音，其在錄音中表示自己的研究只是關(guān)于自來(lái)水和含有玉潔純的清潔劑相互之間的化學(xué)反應(yīng)，根本沒(méi)有涉及牙膏。 ．媒體公關(guān)，換取支持和同情。 ? ）“以退為進(jìn)”，先表示理解別人，再尋求大家的理解。第三，不能滿足消費(fèi)者的合理要求，有把“大事化小，小事化了”的嫌疑。畢竟，誰(shuí)都有可能犯錯(cuò)誤， 鍵是犯了錯(cuò)誤后的態(tài)度。當(dāng)時(shí)受害者得到的回復(fù)是 “沒(méi)想到他們的態(tài)度特別不好，連最起碼的醫(yī)藥費(fèi)他們都不愿意出。 ．危機(jī)處理的三個(gè)階段 ）回應(yīng)，顯示誠(chéng)意 ）采取措施 ）重塑形象 【實(shí)用范例】麥當(dāng)勞 “消毒水 ”事件 物流客戶服務(wù) 【實(shí)用范例】麥當(dāng)勞 “消毒水 ”事件 年月日，廣州兩消費(fèi)者到麥當(dāng)勞用餐，發(fā)現(xiàn)所點(diǎn)的紅茶有極濃的消毒水味道。此前，是蒙牛特侖蘇高端牛奶的主打賣點(diǎn)，現(xiàn)在卻被主管部門叫停，蒙牛該如何應(yīng)對(duì)？ 月日，當(dāng)事件被媒體曝光后，蒙牛方面堅(jiān)持“速度第一”原則，借助媒體發(fā)布《蒙牛關(guān)于牛奶的回應(yīng)》，堅(jiān)持“安全”觀點(diǎn)，稱其安全性受到了等國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。 ? ）如可能引發(fā)消費(fèi)者方面的問(wèn)題。 ）聚眾性。 . 盡量能在現(xiàn)場(chǎng)把問(wèn)題解決。 . 服務(wù)投訴。那么如何方便客戶說(shuō)出他們的真實(shí)想法呢？ ? ）使用投訴問(wèn)卷或免費(fèi)電話。 ? ）投訴重要性分級(jí)。消費(fèi)行為學(xué)研究表明：盡管有的顧客不會(huì)投訴，但有的顧客會(huì)將這種不滿意傳遞給其他人，因此，“抱怨冰山”應(yīng)得到服務(wù)部門的高度重視。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中 ， 總會(huì)不斷地碰到客戶投訴 ， 除非企業(yè)壓根沒(méi)有客戶 。產(chǎn)品的生產(chǎn)者對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題有不可推卸的責(zé)任，產(chǎn)品無(wú)論是在保質(zhì)期、保修期之內(nèi)還是之外，生產(chǎn)者均有責(zé)任為客戶解決產(chǎn)品問(wèn)題。 ②非投訴型抱怨。 （）不再重復(fù)購(gòu)買，即不再購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品（或不再光顧該企業(yè)）。 家樂(lè)福提出，客戶抱怨分析需要分兩個(gè)階段來(lái)完成，分別是客戶抱怨類型分析和客戶抱怨原因分析?？蛻粢虿粷M而采取投訴行為，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)可以使不滿的因素得到化解進(jìn)而感覺(jué)滿意；對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可以在得到客戶抱怨反映后立即采取補(bǔ)救性措施，變不利為有利。 （）源于產(chǎn)品問(wèn)題的抱怨。較為普遍的服務(wù)問(wèn)題是
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