物流客戶投訴管理培訓教材-文庫吧在線文庫
【正文】 物流客戶服務(wù) 物流客戶服務(wù) 12 有效處理客戶投訴的意義 滿意不等于不投訴： 客戶不投訴有兩種情況：一是對商品滿意 ， 二是對商品雖不滿但決定不投訴 。 ? .分析顧客不滿的原因。 . 投訴可能需要付出的成本有多大 ()。 ? 通過上述措施，公司可以很快地了解客戶的意見，并迅速采取有效措施，為客戶迅速地解決問題。 . 態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出真心為客戶著想的意圖。無論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有失禮貌的舉動。 物流客戶服務(wù) ．投訴可引發(fā)危機 ? 對企業(yè)來說，由產(chǎn)品 (服務(wù) )的投訴引起媒體曝光是造成危機的重要因素?？刂撇焕畔⒌墓_，是對企業(yè)傳媒管理能力的充分考驗。經(jīng)過一系列努力，月日，衛(wèi)生部就該事件回應(yīng)，稱經(jīng)六部委專家聯(lián)合認定并不會危害健康，從而為特侖蘇牛奶平反。 一周后，麥當勞發(fā)表簡短《聲明》，用主要文字描述事件過程并一再強調(diào)兩位消費者是媒體記者，同時聲明麥當勞一向嚴格遵守政府有關(guān)部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當勞提供的每一項產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。像“砸大奔”等事件的發(fā)生都是由于處理消費者投訴不當釀成危機爆發(fā)。即使一份以我為中心的所謂的“聲明”，也只是在一周之后才拿出來。 ．網(wǎng)絡(luò)危機處理 ? 危機很多時候是不可避免的，首先我們需要及時監(jiān)測。 隨著這則消息在中國的傳播，高露潔在中國消費者中的品牌信任度急速降低，高露潔牙膏的銷量比以前有大幅度下降，銷售商持觀望態(tài)度，隨時預(yù)備撤柜。月日，高露潔公司召開大型新聞發(fā)布會，國內(nèi)家媒體到會。 ” ．態(tài)度誠懇，化危機為商機。根據(jù)原因分析了客戶產(chǎn)生投訴的各種心理因素和心理預(yù)期，使處理客戶投訴更有針對性。 13:25:0013:25:0013:25Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 13:25:0013:25:0013:253/22/2023 1:25:00 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 1時 25分 0秒 下午 1時 25分 13:25: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 1時 25分 :25March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:25:0013:25:0013:25Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時 25分 0秒 13:25: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 1時 25分 :25March 22, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 【 訓練步驟 】 ? 【 討論記錄 】 ? 【 教師點評和總結(jié) 】 物流客戶服務(wù) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ” 案例分析： 高露潔的危機公關(guān)成功地轉(zhuǎn)移了消費者的注重力，使大家對此事的關(guān)注度逐步降低，維護了品牌形象。高露潔公司還播放了的一段錄音，其在錄音中表示自己的研究只是關(guān)于自來水和含有玉潔純的清潔劑相互之間的化學反應(yīng)，根本沒有涉及牙膏。 ．媒體公關(guān)，換取支持和同情。 ? ）“以退為進”，先表示理解別人，再尋求大家的理解。第三，不能滿足消費者的合理要求，有把“大事化小，小事化了”的嫌疑。畢竟，誰都有可能犯錯誤， 鍵是犯了錯誤后的態(tài)度。當時受害者得到的回復(fù)是 “沒想到他們的態(tài)度特別不好，連最起碼的醫(yī)藥費他們都不愿意出。 ．危機處理的三個階段 ）回應(yīng)，顯示誠意 ）采取措施 ）重塑形象 【實用范例】麥當勞 “消毒水 ”事件 物流客戶服務(wù) 【實用范例】麥當勞 “消毒水 ”事件 年月日，廣州兩消費者到麥當勞用餐，發(fā)現(xiàn)所點的紅茶有極濃的消毒水味道。此前，是蒙牛特侖蘇高端牛奶的主打賣點，現(xiàn)在卻被主管部門叫停，蒙牛該如何應(yīng)對？ 月日，當事件被媒體曝光后，蒙牛方面堅持“速度第一”原則，借助媒體發(fā)布《蒙牛關(guān)于牛奶的回應(yīng)》，堅持“安全”觀點，稱其安全性受到了等國際權(quán)威機構(gòu)的認可。 ? ）如可能引發(fā)消費者方面的問題。 ）聚眾性。 . 盡量能在現(xiàn)場把問題解決。 . 服務(wù)投訴。那么如何方便客戶說出他們的真實想法呢？ ? ）使用投訴問卷或免費電話。 ? ）投訴重要性分級。消費行為學研究表明：盡管有的顧客不會投訴，但有的顧客會將這種不滿意傳遞給其他人，因此，“抱怨冰山”應(yīng)得到服務(wù)部門的高度重視。 企業(yè)經(jīng)營過程中 ， 總會不斷地碰到客戶投訴 ， 除非企業(yè)壓根沒有客戶 。產(chǎn)品的生產(chǎn)者對產(chǎn)品問題有不可推卸的責任，產(chǎn)品無論是在保質(zhì)期、保修期之內(nèi)還是之外，生產(chǎn)者均有責任為客戶解決產(chǎn)品問題。 ②非投訴型抱怨。 （）不再重復(fù)購買，即不再購買該品牌的產(chǎn)品（或不再光顧該企業(yè)）。 家樂福提出，客戶抱怨分析需要分兩個階段來完成，分別是客戶抱怨類型分析和客戶抱怨原因分析?？蛻粢虿粷M而采取投訴行為，對客戶來說可以使不滿的因素得到化解進而感覺滿意；對企業(yè)來說可以在得到客戶抱怨反映后立即采取補救性措施，變不利為有利。 （）源于產(chǎn)品問題的抱怨。較為普遍的服務(wù)問題是
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