物流客戶投訴管理培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 法的要求是合理的，而麥當(dāng)勞的處理缺乏中國人最看中的“面子”，完全是想草率應(yīng)付。遇到危機(jī)以后，要正確疏導(dǎo)。 ? 【實(shí)用范例】“高露潔成功的危機(jī)公關(guān)” 物流客戶服務(wù) 【實(shí)用范例】 “高露潔成功的危機(jī)公關(guān) ” 年月中旬，國內(nèi)各大媒體轉(zhuǎn)載英國《旗幟晚報(bào)》的一則報(bào)道：包括高露潔等品牌在內(nèi)的數(shù)十種超市商品均含有三氯生。截至月日凌晨時(shí)分，共有人參加了新浪網(wǎng)的網(wǎng)上調(diào)查，其中人表示將不再購買高露潔牙膏。月日，廣州高露潔棕欖公司在國內(nèi)有影響的主流媒體《南方周末》上發(fā)表聲明：高露潔全效牙膏有效、有益、安全。方寶惠表示，高露潔全效牙膏是全世界經(jīng)過最廣泛測試和評估的牙膏，全世界超過家獨(dú)立的牙醫(yī)協(xié)會都蓋章認(rèn)證了該品牌牙膏的安全性，消費(fèi)者完全可以放心使用。《旗幟晚報(bào)》說的英國瑪莎超市把有些牙膏下架，顯然是對他最近研究的過度反應(yīng)。高露潔亞太區(qū)總裁高仕亞先生對記者說， “在高露潔，我們的工作不僅僅是銷售牙膏。 【本章小結(jié)】 ? 企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時(shí)，由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、宣傳不當(dāng)、管理不善等原因造成客戶在消費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)后，客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)之間的差距。另外，詳細(xì)介紹了處理不同投訴方式的服務(wù)技巧，使我們處理客戶投訴更具操作性。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :25:0013:25:00March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 22日星期三 1時(shí) 25分 0秒 13:25:0022 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :25:0013:25Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 22日星期三 1時(shí) 25分 0秒 13:25:0022 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時(shí) 25分 0秒 13:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :25:0013:25Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 22日星期三 1時(shí) 25分 0秒 13:25:0022 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :25:0013:25:00March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :25:0013:25Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 【 訓(xùn)練準(zhǔn)備 】 （ 1）復(fù)習(xí)客戶服務(wù)投訴的處理技巧； （ 2）全班分組：每５人一組； （ 3）角色安排：有人扮演客戶服務(wù)人員，有人扮演客戶； （ 4）訓(xùn)練時(shí)間安排： ? 第一學(xué)時(shí)：學(xué)生根據(jù)角色分配，小組排練； ? 第二學(xué)時(shí)：小組上臺表演，老師總結(jié)。 ? 本章重點(diǎn)介紹了客戶投訴的原因和類型，了解客戶投訴的真正原因。高露潔在全球開展了很多宣傳口腔健康的活動，這些都體現(xiàn)了我們最根本的價(jià)值觀 ———關(guān)心我們所處的社會以及生活在這個(gè)社會中的消費(fèi)者。積極與專家、學(xué)者、政府官員溝通， “政府對整個(gè)事件已非常了解，沒有疑問和聲明，就是對我們的安全性有信心。 【實(shí)用范例】 “高露潔成功的危機(jī)公關(guān) ” ．解鈴還須系鈴人，澄清信源。 ．及時(shí)召開新聞發(fā)布會。高露潔亞太區(qū)總裁高仕亞、廣州高露潔棕欖有限公司董事長方寶惠、高露潔棕欖公司副總裁魏德威都出現(xiàn)在新聞發(fā)布會場，表現(xiàn)出高度重視。這則報(bào)道是根據(jù)美國弗吉尼亞工學(xué)院的研究者 的《太愛干凈可能對你的健康和環(huán)境有害》一文寫出的。 ? ）“撥開云霧”，負(fù)面報(bào)道劈天蓋地的時(shí)候，舉行媒體溝通會，通過運(yùn)作一篇高質(zhì)量的正面報(bào)道，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話。在整個(gè)危機(jī)公關(guān)的事件中，麥當(dāng)勞應(yīng)該這樣處理：真誠的消費(fèi)者公關(guān) ——取得諒解，誠懇的公眾公關(guān) ——贏得信譽(yù)，開誠布公的媒體公 —— 贏得口碑。當(dāng)著其他顧客的面與自己的用戶爭執(zhí)唯一的結(jié)果就是損壞企業(yè)和品牌形象?！跋舅笔录校湲?dāng)勞在處理與消費(fèi)者的關(guān)系上存在以下幾個(gè)問題：第一，店長和地區(qū)督導(dǎo)在事情發(fā)生的兩個(gè)小時(shí)后才趕到現(xiàn)場，說 麥當(dāng)勞對消費(fèi)者漠視，以及在危機(jī)處理機(jī)制上的欠缺。如果企業(yè)處理好因?yàn)樽陨硇袨榈牟划?dāng)所導(dǎo)致的消費(fèi)者投訴的話，消費(fèi)者不僅不會遠(yuǎn)離企業(yè)，相反，他們會認(rèn)為這是一家直得信賴的企業(yè)，并有可能刺激消費(fèi)者的“二次購買”。 【實(shí)用范例】麥當(dāng)勞 “消毒水 ”事件 ? 案例分析 : ? 消費(fèi)者投訴處理不當(dāng)是強(qiáng)在中國一直頭疼的問題。 此前的月麥當(dāng)勞某北京分店已發(fā)生過把消毒水當(dāng)飲料提供給消費(fèi)者的事情。甚至在工商局工作人員趕到現(xiàn)場調(diào)解近一個(gè)小時(shí)后最終仍以談判破裂收場，消費(fèi)者憤然報(bào)警。蒙牛對于事件的應(yīng)對策略可圈可點(diǎn)，抓住了“安全性”的關(guān)鍵點(diǎn)，堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)行原則，在做好媒體溝通的同時(shí)，積極與有關(guān)主管部門溝通，最終得到了權(quán)威證實(shí)，事件得以圓滿解決。 作為知名企業(yè)，
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