【正文】 關(guān)系 ?客戶關(guān)系應(yīng)該是長期的 ?客戶關(guān)系是雙向的 ?客戶關(guān)系可以表現(xiàn)為是與個體的和群體的 建立客戶關(guān)系和信任的互動 跨越技術(shù)?陷阱? ?客戶中總有一些人是偏愛新技術(shù)或先進技術(shù)的，也總有一些人是保守的或仍然觀念落后的；而客戶中的多數(shù)是關(guān)注實用性 ?銷售顧問要清楚在一個項目中與購買相關(guān)的所有人中的主流是什么，必須從個體到群體進行分析，由此確定你的產(chǎn)品和服務(wù)的定位 防止?政治陷阱? ?通過內(nèi)線清楚客戶利益相關(guān)人的權(quán)力鏈和影響圈 ?中國特色的?政治陷阱?會造成你無法結(jié)束銷售 客戶內(nèi)部的關(guān)系 ?客戶的組織結(jié)構(gòu)圖表明了客戶形式上的影響力路經(jīng) ?客戶組織的文化和?政治?關(guān)系決定了客戶真正的、本質(zhì)的影響力 客戶中的影響力路徑（影響圈） ?影響力路徑可以幫助你，也可以毀滅你。 形象需求：指組織為保持或提高其信用，士氣或聲譽方面的要求。 ）獲取客戶情形，環(huán)境，問題的具體資料。典型的例子如?我們現(xiàn)在的系統(tǒng)與輸出終端不匹配?，?現(xiàn)在的損耗率并不令我愉快?，?我們不滿意現(xiàn)在程序的速度?。 ?是什么因素導(dǎo)致了這個問題？ 客觀性 ?是什么因素使客戶意識到這個問題？ 主觀性 ?問題的解決與不解決對客戶意味著什么？ 影響性 尋問模式 情形尋問 難點尋問 隱含需求 影響尋問 效益尋問 明確需求 利益 技巧運用 ?技巧 ?促使意識到需求技巧 ?技巧 技巧 ?—— 用開放式尋問探尋事件、情形和實際情況 ?—— 用引導(dǎo)式尋問了解客戶的觀點、看法和感受，以及事件繼續(xù)的影響 ? —— 用限制性尋問確認客戶的需要，確認你的理解 讓客戶意識到需求 遠處的天空打了個驚雷， 你沒有聽到聲音，它發(fā)出聲音了嗎？ 客戶沒有意識到需求，并不表示他沒有需求 銷售顧問的一個重要職責是幫助客戶意識到需求存在，發(fā)現(xiàn)需求 客戶表達不關(guān)心的原因 客戶正在使用競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)，并對此感到滿意； 客戶正在使用其公司內(nèi)部的服務(wù)，并對此感到滿意； 客戶不知道可以改善目前的情形與環(huán)境； 客戶看不到改善的重要性； 客戶對你不信任，不愿意披露自己的情況。 在這個快速發(fā)展的時代，很多客戶人都會和你一樣非常重視公司系統(tǒng)的兼容性問題。 缺點： 如果客戶正確了解了你的產(chǎn)品和公司之后，仍認為你的產(chǎn)品的某一特征或利益感到不滿意，即不能滿足他的某一需要，你面對缺點。這時你可以： ?小結(jié)你聽到的觀點 ?同客戶查證自己對異議的了解程度 ?善用限制式尋問 ?例如 : ??您認為 … 對您很重要 , 對嗎 ?? ??這才是問題的關(guān)鍵。） 3. 在此次談判的事項上，你和你的對手除了對方之外，有無其他選擇？ 4. 在此次談判中你的長遠目的和短期目標是什么？ 5. 你和談判對手的個人關(guān)系對整項談判的成敗有多重要？ 6. 在談判進行前及談判期間，你知道自己的談判底線嗎？所謂底線的意思是指一旦超越了這一標準，你就不愿意或不能夠與對方達成協(xié)議。 附加利益 ? 在方案中用其他方式添加價值來滿足對方，而不直接針對他的需要做更改。 讓步 ?表示你滿足對方的需要，但不要求同等的回報。使 [預(yù)期之外 ]的可能性降至最低，并有助于最大可能的達成雙贏。 ?讓你公司在可接受的利潤下獲得這筆交易，并有能力實現(xiàn)承諾，絕不開對公司不利的先例。 ?如果可行方案： ?完全沒有處理顧慮或需要 ?沒有滿足對方的重要需要 ?導(dǎo)致或強化了對方的某些顧慮 ?則對任何一方而言，都是滿意程度低的方案。 ?提出并尋找解決分歧的構(gòu)想或方案。 ?一定要以確認接受程度并將可行方案暫時擱置來結(jié)束。 ?此步驟在你認為已經(jīng)找到一個解決分歧可行性方案時特別有效。 進行辯論 ?一旦雙方已經(jīng)概括出各自的基本立場，就要對潛在的假設(shè)和事實進行廣泛討論。 識別對方的身體信號 ? 表示反對： ? 向后靠意味著敵意，交叉的手臂表示懷疑。 談判中的?障礙行為? ??障礙行為?是對方在談判中表現(xiàn)的言辭和身體語言 ?影響了談判的正常進行 ?影響了你的情緒、思考和應(yīng)對 ?造成了僵局，甚至沖突 ?給你造成壓力 常見的障礙行為 ?期限快到了 ?過分要求 ?新的反對意見 ?最后通牒 ?拒絕溝通 ?不相關(guān)的資料 ?不斷改變主題 ?權(quán)限不夠 ?人身攻擊 ?恭維 ?走上層路線 ?額外要求 ?需再往上報批 ?車輪戰(zhàn) ?頑固不化 障礙的原因 ?你的對方不想與你分享雙贏導(dǎo)向的談判 ?不知如何促進雙贏協(xié)議 ?談判中某種戰(zhàn)術(shù)的應(yīng)用 ?你的表現(xiàn)：言 行 處理障礙行為的原則 ?當你要障礙行為時： ?認清它。 ?從對方角度對僵局進行分析，也有可能他將自己逼入死角，在這種情況下，你要給他提供一些空間。 :24:3203:24:32February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :24:3203:24Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 4日星期六 3時 24分 32秒 03:24:324 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :24:3203:24Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :24:3203:24:32February 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。例如價錢，是否可以改換付款時間、運輸時間、折扣等。切記，你討論障礙行為的目的是為了改變對方的行為，而不是代表最后通牒。 ? 做出決定： ? 直視意味著積極的思考，手支著下巴表示深思。通過辯論，可以尋找雙方的共同點并堅持自己的立場。 ）確定接受程度 ?確定方案可被接受的程度，將可以確保不發(fā)生誤解。 ?對方通常不會或不愿意清楚地告訴你他們需要什么； ?有時是因為他們自己也不是十分確定； ?有時是因為他們寧可靜觀其實，看看你能提供什么給他們； ?也許這是對方的一種戰(zhàn)術(shù)； ）陳述你需要的內(nèi)容及成因 ?適當?shù)亟忉尀楹文愕男枰侵匾? ?幫助對方參與尋求可被雙方接受的解決方案 ）驗證可行的方案 ?提出問題（而不是陳述情況） ?使用假如性的問題，例如： ??假使我們打算 … ，你是否會考慮 …… ？? ??假設(shè)你可能 …… ？? ??假設(shè)我們 …… ，對你有沒有幫助？? ?在驗證具體的可行方案之前，先測試對方對方案案的大概想法，在你的第一個問題中簡單地說明此項可行方案的內(nèi)容，假如對方露出興趣，你就可以提供更詳細的資料。 談判風(fēng)格 ?你認為你的談判風(fēng)格是什么？ 非常堅持 不太堅持 非常合作 不太合作 競爭 妥協(xié) 合作 圓滑 回避 一個雙贏的談判過程 談判引言 探尋可行的 解決方案 擬定協(xié)議 保證你方確定每個參與談判的人對情況的了解程度是一樣的 測試各種方案的被接受程度，并且找出解決每一種分歧的方案，其中包括：辯論和討價還價：就提出的方案進行說明、解釋、澄清，運用戰(zhàn)術(shù)進行調(diào)整。 ?客戶曾對你、你銷售方與你的產(chǎn)品或服務(wù)，有過正面肯定的經(jīng)驗。 找出可變因素 ?列舉對你而言，可以有彈性的項目。 ?建立可行方案的基本點是清楚了解對方對于你的初始方案的分歧、反對和拒絕意見。這樣做也開了一個不良的先例。 ? 附加利益可能只需要改你初步方案中的一個條款而已，可是所更改的條款不見得是你們雙方有分歧的那一個。 ?只有訂出一個精心策劃的計劃，才能達到既定目標。 解決方法： 不要介紹你的方案，直到你已經(jīng)通過提問全面地了解了客戶的情況之后再有針對性地介紹方案。 處理異議 ?每一個異議背后都有原因 ?每一個異議背后都隱藏著客戶的需要 ?只有通過尋問，了解異議背后的客戶需要，才能有效處理異議 處理異議的步驟 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 暫停調(diào)整情緒 開放式尋問以鼓勵客戶盡可能詳細說明他的異議。 業(yè)務(wù)代表的表訴必須表現(xiàn)自信，語言必須清楚、簡明和有邏輯性 你自己就是證明 詢問是否接受 ?判斷客戶是否明白你說明的利益 ?判斷客戶是否已接受你介紹的利益 ?對客戶表示尊重 ?了解客戶的觀點 ?例如： ??您覺得如何？? ??聽起來不錯吧？? ??這正是你需要的，對嗎？? 業(yè)務(wù)案例（） ?運用你的產(chǎn)品服務(wù)發(fā)生的改變，直接的、量化的收獲 ?構(gòu)思你的案例 ?降低成本 ?增加營業(yè)額，增加收入 ?提高員工士氣，減少員工流失 業(yè)務(wù)案例（） ?運用你的產(chǎn)品服務(wù)發(fā)生的改變，間接的、量化的收獲 ?構(gòu)思你的案例 ?提升業(yè)務(wù)形象 ?提高客戶忠誠度 ?提高了競爭地位 ?個人形象提高 ?問題 ?如何將其轉(zhuǎn)化成可以用貨幣投資形式的量化的結(jié)果 價值要素 ?以錢表示的價值 ?產(chǎn)品服務(wù)的技術(shù)與應(yīng)用 ?質(zhì)量 ?可靠性 ?創(chuàng)新 ?完整性 ?市場地位 市場領(lǐng)導(dǎo)者 ?公司成功案例故事 ?財務(wù)優(yōu)勢 ?產(chǎn)品優(yōu)勢 ?教育、培訓(xùn)方向趨勢 ?公司支持 ?能力 ?靈活 ?響應(yīng) ?人員能力 ?品質(zhì) ?知識 ?積極主動 ?以客戶為導(dǎo)向 ?緊密的工作關(guān)系 你的角色（） ?利益 ?降低成本 ?提高營業(yè)額 – 提高利潤 ?減少員工流失 ?提升業(yè)務(wù)形象 ?提高客戶忠誠度 ?提高了競爭地位 ?投資 ?錢 ?風(fēng)險 ?改變的成本 ?客戶得到的價值是什么？ 可衡量的利益 – 投資 價值 幫助客戶建立相關(guān)的價值 你的角色（） ?創(chuàng)立令客戶矚目的差異，獨特所在 ?你的能力 ?服務(wù) ?人員 客戶需要 競爭者 ○ 你贏 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 你自己 獨特的差異 你的角色（） 可以量化和獨特（與競爭對手不同）的價值 價值要素 你的價值 競爭者 競爭者 價值陳述模版 針對客戶需求的可以量化的利益 從我們 —————（討論、分析客戶的情形和環(huán)境客戶的行業(yè)壓力） ——————————————————————————————————————， 我們理解你們目前需要解決的關(guān)鍵問題是 ———————————————————————————————————————————————————， 基于我們已經(jīng)證明的經(jīng)驗 ————————（實現(xiàn)。 ?你對情形感到滿意真是令人高興的事。 ? 經(jīng)驗豐富的銷售顧問經(jīng)常使用的提問技巧 針對影響的尋問 ? 大定單銷售的成功常與此類提問技巧的得當應(yīng)用有關(guān) 。 ）將客戶表達的問題或期望確認為客戶有某一需求。 組織需求也是需求背后的需求（），是客戶購買或?qū)で笸獠亢献鞯母舅? 個人需求 成就需求 被承認需求 被接納需求 有條理需求 安全需求 做事有成績，或推動積極的轉(zhuǎn)變 被人器重，或受人尊敬 和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團隊關(guān)系 獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu) 事情獲得肯定，避免冒險 權(quán)力需求 將個人的控制力和影響力，延展到別人和其他事情 個人需求 安全 被承認 權(quán)力 成就 被接納 有條理 需求表達 ?客戶中不同的人對需求有不同的描繪和理解 ?客戶通常是通過表達其業(yè)務(wù)需求來表達其組織需求和個人需求 業(yè)務(wù)需求 組織需求 個人需求 業(yè)務(wù)需求 個人需求 組織需求 業(yè)務(wù)需求是基礎(chǔ) 組織需求是根本 個