【正文】 些為了得到確認或達成共識的引導(dǎo)式限制式尋問 ? 更多運用?如何?或?什么?而不是?為什么?為導(dǎo)向的開放式尋問 ? 聆聽要訣： ? 聆聽需要集中和選擇 ? 聆聽包含聽覺和視覺溝通 ? 運用你的洞察力領(lǐng)悟真正的意思，客戶所說的和客戶的意思有什么不同？ 尋問原則：剝洋蔥那樣一層一層探尋事情的本質(zhì)，了解事實以及影響 ?運用模式 ?關(guān)于事實和現(xiàn)象尋問 ?關(guān)于?問題? – 客戶的痛處的尋問 ?關(guān)于影響尋問 ?關(guān)于利益尋問 尋問原則：有效組織和建立你與客戶的對話，特別是建立你的尋問庫 ?列出客戶的業(yè)務(wù)和相關(guān)的所有的?業(yè)務(wù)問題? ?保證這是完整的 ?找出最重要的?業(yè)務(wù)問題? ?事實現(xiàn)象和影響 ?我的分析正確嗎？我還有遺漏嗎？ ?明確優(yōu)先次序 尋問原則：建立?黃燈?思維 ?當(dāng)你看到、聽到或感覺到客戶的顧慮、猶豫或不確定的表達時，意味著你遭遇?黃燈?，你應(yīng)該放慢步伐；黃燈后面是紅燈，所以闖黃燈是非常危險的。 組織需求也是需求背后的需求（），是客戶購買或?qū)で笸獠亢献鞯母舅? 個人需求 成就需求 被承認需求 被接納需求 有條理需求 安全需求 做事有成績，或推動積極的轉(zhuǎn)變 被人器重，或受人尊敬 和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團隊關(guān)系 獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu) 事情獲得肯定，避免冒險 權(quán)力需求 將個人的控制力和影響力，延展到別人和其他事情 個人需求 安全 被承認 權(quán)力 成就 被接納 有條理 需求表達 ?客戶中不同的人對需求有不同的描繪和理解 ?客戶通常是通過表達其業(yè)務(wù)需求來表達其組織需求和個人需求 業(yè)務(wù)需求 組織需求 個人需求 業(yè)務(wù)需求 個人需求 組織需求 業(yè)務(wù)需求是基礎(chǔ) 組織需求是根本 個人需求是必須 銷售顧問必須掌握的信息 預(yù)算 ? 客戶是否有預(yù)算和多少預(yù)算專門用于此項目？ ? 預(yù)算是如何做出來的？ ? 客戶看上去愿意花多少錢？ 權(quán)力鏈 ? 在相關(guān)領(lǐng)域誰是決策人？ ? 你能跟他說上話嗎？ 需求 ? 清楚明確真實、真正的需求了？需求是真實的嗎？ ? 客戶真的將為需求做些什么嗎？ ? 客戶是如何選擇供應(yīng)商的？或可能拖延嗎？ ? 有什么重要的事件促使客戶必須做什么嗎？ 購買準則 ? 客戶是如何判定產(chǎn)品服務(wù)是符合他們需求的？ ? 客戶會如何選擇供應(yīng)商？ ? 客戶的準則對誰有利？你可以改變嗎？ 實施能力 ? 是否有足夠的能力和資源滿足客戶的需求？ ? 客戶是否有能力運用產(chǎn)品服務(wù)？ 競爭 ? 客戶表明了誰是競爭對手？你的位置在哪里？ ? 你能判定誰是真正的競爭對手？ ? 競爭將促使你做什么贏的生意？ 時間表 ? 何時起動產(chǎn)品服務(wù)？為什么？ ? 是否有什么重要的理由？ ? 是否有什么重要事件促使客戶按照已知的時間表做什么？ 建立你的探尋思路 ?在合適的時機向合適的人了解 ?判定優(yōu)先性和重要性 ?向誰尋問可以得到真實的答案？ ?可以直接尋問？或如何間接了解？ ?需求驗證嗎？ 深化你的理解 ?客戶面臨的業(yè)務(wù)壓力，業(yè)務(wù)問題。 形象需求：指組織為保持或提高其信用，士氣或聲譽方面的要求。 業(yè)務(wù)需求 業(yè)務(wù)狀況 業(yè)務(wù)需求 重要事件 問題 影響 ∵ ∵ 機會 回報 ∵ ∵ 業(yè)務(wù)驅(qū)動 外部環(huán)境 組織需求 涉及客戶組織發(fā)展、目標、策略的需求 績效需求：指組織為保持或提高其生產(chǎn)力和工作量，達致時間，規(guī)格，資源等的要求。 標的?物?的需求 客戶對所采購的標的物（產(chǎn)品服務(wù)）的具體要求 通常與產(chǎn)品，技術(shù)，功能有關(guān) 我們計劃采購臺筆記本電腦 , 雙核， , , ,…. 這是采購的基礎(chǔ)。 產(chǎn)品 需求 了解自己的產(chǎn)品和展示自己產(chǎn)品對客戶的利益非常重要 基本任務(wù) 更重要的是理解客戶的需求，以及幫助客戶能夠運用用你的產(chǎn)品而滿足其需求 基本思考基本點 了解客戶 客戶情形與環(huán)境 客戶的需求 客戶的問題 客戶的業(yè)務(wù) 客戶的目標 解決問題的急迫性 潛在的問題 基本點 評估機會 這是一個合適的機會？ 值得繼續(xù)投入嗎？ 贏的可能性？ 客戶信息清楚和完整嗎？ 這是一個什么樣的客戶 這是一個什么樣的機會 分析銷售機會 ? 分析銷售機會 必須回答的問題： ? 這是一個機會嗎？ ? 這是一個什么樣的機會？ ? 我們能競爭嗎？ ? 我們的競爭力是什么？ ? 我們能贏嗎？ ? 我們?nèi)绾芜\用我們的競爭力？ ? 值的去贏嗎？ ? 我們的回報是什么？ 評估客戶 – 確定機會的優(yōu)先性 公司的利潤 銷售業(yè)績 策略上的重要性 評估機會 ? 成功樣板 ? 對客戶的價值 ? 長期的關(guān)系 ? 繼續(xù)銷售的平臺 大客戶銷售 評估客戶的意義 ?這是一個合適的機會嗎？ ?值得繼續(xù)投入嗎？ ?贏的可能性有多大？ ?客戶信息清楚和完整嗎？ ?幫助你建立繼續(xù)進行的策略 ?幫助你建立令客戶信服的購買你的產(chǎn)品服務(wù)的理由 評估銷售機會的質(zhì)量 ?評估銷售機會使你清楚 ?是否值得投入更多的時間、精力、人員和錢在這個客戶上？ ?確定能贏嗎？ ?保證獲得了清楚、全面的客戶信息而建立成功的競爭策略贏得生意嗎？ ?跟進的問題 ?什么情況下值得更多投入？ ?如何競爭呢？ ?還缺少什么信息？ 評估過程包含了一系列的尋問，以探尋上述問題的真實性的答案 真正了解客戶的需求 ? 具體情況，需求的具體的說明或描述 ? 這個問題或需求為什么重要 ? 產(chǎn)生這個問題或需求的原因 ?各方面的情況，客戶的全部需求，客戶不同部門的發(fā)展目標 ?各個需求的優(yōu)先次序 清楚的了解 全面的了解 有共識的了解 ?你必須與客戶對事物、需求和情形有 共同的認識。 個人贏 因個人業(yè)績得到賞識或獎勵 在同事中提升或贏得聲譽 客戶購買的態(tài)度或傾向 ? 沒有明確的態(tài)度 ? 無所謂 ? 支持你的產(chǎn)品服務(wù) ? 支持你的公司 ? 幫助銷售顧問本人 反對 中性 支持 ? 反對你的產(chǎn)品服務(wù) ? 反對你的公司 ? 反對銷售顧問本人 建立與拓展客戶關(guān)系 ?客戶關(guān)系應(yīng)該是長期的 ?客戶關(guān)系是雙向的 ?客戶關(guān)系可以表現(xiàn)為是與個體的和群體的 建立客戶關(guān)系和信任的互動 跨越技術(shù)?陷阱? ?客戶中總有一些人是偏愛新技術(shù)或先進技術(shù)的，也總有一些人是保守的或仍然觀念落后的；而客戶中的多數(shù)是關(guān)注實用性 ?銷售顧問要清楚在一個項目中與購買相關(guān)的所有人中的主流是什么，必須從個體到群體進行分析，由此確定你的產(chǎn)品和服務(wù)的定位 防止?政治陷阱? ?通過內(nèi)線清楚客戶利益相關(guān)人的權(quán)力鏈和影響圈 ?中國特色的?政治陷阱?會造成你無法結(jié)束銷售 客戶內(nèi)部的關(guān)系 ?客戶的組織結(jié)構(gòu)圖表明了客戶形式上的影響力路經(jīng) ?客戶組織的文化和?政治?關(guān)系決定了客戶真正的、本質(zhì)的影響力 客戶中的影響力路徑（影響圈） ?影響力路徑可以幫助你，也可以毀滅你。 他們也是一類 ? 影響者 ? ， 通常他們不參與決策 ， 但他們可以成為決策者的? 工具 ? 。使用者在購買過程中扮演另外的角色 。影響者可以是推薦你的產(chǎn)品的人，有時也會是把關(guān)者。通常管理層將成立一個委員會或小組進行評估。 ?通常決策人正式提出一系列具體目標，并正式承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任與義務(wù)。 大客戶銷售步驟的組合 建立合適的策略贏得競爭 使客戶信服價值，以克服異議和競爭 掌握客戶的情形和環(huán)境， 需要，問題，建立基礎(chǔ)產(chǎn)品服務(wù) 建立信任和可信賴的?內(nèi)線? 向客戶高層銷售 至上而下的支持 關(guān)系銷售 機會和需要分析 建立銷售策略 呈現(xiàn)價值 建立和拓展客戶關(guān)系 從客戶的人際開始 幫助你與客戶獲得雙贏 178。歡迎參加 贏的銷售策略和技巧 幫助你與客戶獲得雙贏 178。 B E C D A 銷售策略與價值 向客戶高層銷售 處理顧慮 討論的題目 大客戶銷售 建立和拓展客戶關(guān)系 機會和需要分析 銷售活動管理，雙贏談判 角色與流程 銷售環(huán)境 經(jīng)濟環(huán)境 市場的變化 客戶的變化 技術(shù)的應(yīng)用 銷售環(huán)境 二十一世紀的優(yōu)勢 優(yōu)勢 提升 產(chǎn)品 資本 技術(shù) 行業(yè) 銷售 銷售顧問的必備條件 必備條件 重要性 必要性 與客戶建立了可信賴的良好關(guān)系 寬廣的知識面 能夠全面了解客戶的業(yè)務(wù)、行業(yè)、市場以及客戶的客戶情況 廣泛而深入挖掘客戶的問題、需求和興趣，關(guān)注整體和大局 能夠拓展并建立正確的解決方案，并將自己解決方案的應(yīng)用與客戶的業(yè)務(wù)有機聯(lián)系 能夠有效提出和呈現(xiàn)解決方案 拓展和幫助實施有效解決方案的能力 與客戶相關(guān)人員交流信息、詢問他們的意見 包括專業(yè)尋問和說服技巧在內(nèi)的溝通技巧 大客戶銷售 創(chuàng)造機會和贏得這些機會競爭的過程的有機結(jié)合。 基本思路 建立信任 和銷售相關(guān) 的人的角色 他們關(guān)注的利益 客戶的贏 對銷售 的態(tài)度 客戶關(guān)系 客戶的組織構(gòu)架 信任 – ?什么是客戶對你的信任？ 請用關(guān)鍵詞描述 ?信任需要時間 ?信任可以贏得更多的生意 ?信任可以在一剎那間被破壞 ?信任是昂貴的 建立信任從個體開始 競爭 信任 ?客戶需要找到可以信任的供應(yīng)商， ?你需要 展示你的專業(yè)化 擁有顧問能力 建立你與競爭對手的差異化優(yōu)勢 提升你的有效的說服力，展現(xiàn)價值，長期合作的愿望 誰和銷售有關(guān) 決策者 影響者 使用者 內(nèi)線 ?決策者 ?影響者 ?使用者 ?內(nèi)線 與他們建立信任 決策者 ?擁有?最終?的權(quán)力做出決策 ?主要關(guān)注業(yè)務(wù)或生意 – 如何使業(yè)務(wù)更好？ ?分析了評估結(jié)果并聽取建議之后，決策人在他的決策范圍內(nèi)將行使決策權(quán)。 影響者 ?負責(zé)分析你的產(chǎn)品、服務(wù)和建議，或曰解決方案，將它們與預(yù)先設(shè)定的準則相比較，向管理層提出建議。其中可能包括技術(shù)專家、產(chǎn)品專家，采購評估師和法律專家。 ?影響者必須考慮多種因素和條件才能形成推薦建議 使用者 ?直接使用你的產(chǎn)品或接受你的服務(wù)的人為使用者 。 ?這樣的人可以來自各個方面 ， 在復(fù)雜銷售中必須關(guān)注他們的影響 。 內(nèi)線 ?客戶組織中期望幫助你贏的人，可以是為了幫助你或是你的公司 ?在客戶內(nèi)部的?政治?、反饋、內(nèi)部意見、競爭活動和內(nèi)部障礙等方面給你指導(dǎo)和建議 內(nèi)線的特征 ?信賴你和你的產(chǎn)品、服務(wù)和你的公司 ?相信你能夠滿足他的個人和組織需要 ?對購買決策有較高影響力 ?在客戶內(nèi)部有良好的人際關(guān)系或有一定聲望 ?有一定的專長 內(nèi)線的作用 ?了解客戶組織的背景資料、業(yè)務(wù)、問題和需要 ?了解項目的進展和決策程序 ?提供咨詢和指導(dǎo)意見 ?介紹和疏通關(guān)系，特別是向你介紹別的重要人物的背景、經(jīng)歷、在客戶組織中的定位和個人需要 ?在客戶內(nèi)部幫助?促銷?或推介你的產(chǎn)品、服務(wù) ?在客戶內(nèi)部的局部成為你的代言人或調(diào)解人 相關(guān)者的利益和興趣 ?關(guān)注和銷售有關(guān)的人的利益和興趣點 業(yè)務(wù)利益或價值 利益和興趣 技術(shù)特征 業(yè)務(wù)利益 業(yè)務(wù)利益 業(yè)績增長 風(fēng)險變化 克服競爭 成本 形象 客戶影響 技術(shù)特征 質(zhì)量 可靠性 方便使用 技術(shù)特征 響應(yīng)速度 客戶的贏 業(yè)務(wù)贏 實現(xiàn)公