客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)操作培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-02-05 18:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 件和技能等相關(guān)的全面信息）來 實(shí)現(xiàn) 。? 現(xiàn)場(chǎng) 服 務(wù) 管理子系 統(tǒng) 提供服 務(wù)請(qǐng) 求管理、服 務(wù) 活 動(dòng)管理、 帳 號(hào)管理、智能分配及 發(fā) 送、 組 件使用、主要清 單 、和以有 問題 及解決方案的知 識(shí) 基 礎(chǔ) 。數(shù)據(jù) 驅(qū)動(dòng)的工作流、路由和 鑒權(quán) 機(jī)制確保 現(xiàn)場(chǎng) 服 務(wù)組織 遵循許 可的行 業(yè)習(xí)慣 。 呼叫中心管理 ? 呼叫中心子系統(tǒng) (Call Center)通過將銷售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。業(yè)務(wù)代表能夠動(dòng)態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者他們可以遵循基于智能腳本的工作流來解決服務(wù)咨詢，進(jìn)而向客戶提供其它產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 呼叫中心的業(yè)務(wù)代表通常頻繁地接到發(fā)往內(nèi)部的銷售及服務(wù)電話及外撥與市場(chǎng)活動(dòng)和市場(chǎng)擴(kuò)展相關(guān)的電話。在業(yè)務(wù)代表迅速銷售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)。? 呼叫中心集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）。 實(shí)現(xiàn)被叫號(hào)碼識(shí)別功能（ DNIS）， 自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別功能（ ANI） 和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）。 從而為客戶提供更智能化的企業(yè)服務(wù)。 CRM功能模塊小結(jié)? 銷售管理子系統(tǒng) ? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng) ? 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 呼叫中心管理 CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) ? 采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu) ? 采用分布式技術(shù) ? 采用參數(shù)化的設(shè)定理念 ? 提供方便的工作流管理與監(jiān)控 ? 融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù) ? 采用商業(yè)智能（ BI） 技術(shù) ? CRM的 ASP模式 ? 主機(jī) /終端（ H/T） 體系結(jié)構(gòu)? 客戶機(jī) /服務(wù)器（ C/S） 體系結(jié)構(gòu)? 到瀏覽器 /服務(wù)器（ B/S） 體系結(jié)構(gòu)J2EE體系結(jié)構(gòu) 采用分布式技術(shù) ? 采用分布式數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，提供分布式數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能，來降低網(wǎng)絡(luò)傳輸負(fù)荷。? 采用遠(yuǎn)程訪問技術(shù)，實(shí)現(xiàn)跨地域存取。 采用參數(shù)化的設(shè)定理念 ? 引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，使系統(tǒng)能滿足不同企業(yè)的管理多樣化的需求。? 現(xiàn)在的 CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)管理的核心流程的控制，不能固定地寫在程序內(nèi)。為了 CRM流程能適應(yīng)企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而變化， CRM軟件的設(shè)計(jì)上要加入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，即是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，將企業(yè)流程的可能改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中，然后再運(yùn)用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定來決定程序的流程，如此一來流程變更時(shí)便不需改程序，只是更改參數(shù)的設(shè)置而已。 提供方便的工作流管理與監(jiān)控 ? 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同往往非常復(fù)雜，而業(yè)務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、人員權(quán)限的調(diào)整和業(yè)務(wù)管理流程等的調(diào)整，都會(huì)對(duì) CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對(duì)這些變化的手段往往是對(duì)系統(tǒng)的源代碼進(jìn)行修改，如此不僅降低了響應(yīng)的及時(shí)性，而且增加了用戶對(duì)開發(fā)商的依賴性。將工作流（ workflow） 管理的先進(jìn)技術(shù)引入系統(tǒng)后，能實(shí)現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。? 用戶可以通過工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時(shí)限，查閱人員的權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實(shí)現(xiàn)。同時(shí)提供了工作流的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控、報(bào)警的設(shè)置和管理。通過工作流監(jiān)控功能，能隨時(shí)跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個(gè)流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時(shí)限警戒線。 融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù) ? CRM系統(tǒng)的另一個(gè)技術(shù)潮流是融入現(xiàn)代 call center技術(shù)，提供telephone、 Email、 Fax、 WAP、 Web、 PDA、 Face to Face等各種各樣與客戶互動(dòng)的靈活接入方式，并能根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種的路由算法和提供基于經(jīng)驗(yàn)的智能路由等功能。? 通過 CRM系統(tǒng)的實(shí)施，企業(yè)客戶可以按自己的交流渠道偏好來與企業(yè)交流，企業(yè)也可依客戶渠道偏好來與客戶互動(dòng)，并使得企業(yè)市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門建立起與客戶互動(dòng)的統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化客戶的溝通效果。? CRM系統(tǒng)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上的潮流是集成門戶（ Portal） 技術(shù) ,以及交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR） 和 CTI中間件等 call center技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶門戶 (Customer Portal)、 伙伴門戶 (Partner Portal)和員工門戶 (Employee Portal)， 并能為客戶、合作伙伴和員工提供靈活的交互語音應(yīng)答服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心 CTI控制的全部功能，提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，能隨時(shí)應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。 采用商業(yè)智能（ BI） 技術(shù) ? 目前流行的 CRM整體解決方案不但完成客戶的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)處理的流程化等運(yùn)營(yíng)型 CRM的管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ DW） 的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進(jìn)行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的部門級(jí)輔助決策支持，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)與分析的閉環(huán)互動(dòng)。? CRM運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)通過多種渠道與客戶互動(dòng)，通過市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和外來的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。? CRM分析系統(tǒng)運(yùn)用 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢(shì)，讓客戶信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學(xué)決策和各業(yè)務(wù)流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把適合的產(chǎn)品和服務(wù)，通過適合的渠道，
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