客戶(hù)關(guān)系管理理論基礎(chǔ)知識(shí)講義課件(編輯修改稿)
2025-02-05 17:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)； ?對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà) ， 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的 廣告 ， 并且對(duì)價(jià)格也不敏感； ?給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意； 一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù) 電子商務(wù)研發(fā)中心 14 一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù) ?一個(gè)投訴不滿(mǎn)的客戶(hù)背后有個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù) ， 因?yàn)橛? 人不滿(mǎn)但并不投訴 。 在人不滿(mǎn)里面只有人會(huì)投訴； ?一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴人； ?投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系； ?投訴者的問(wèn)題得到解決 ， 會(huì)有的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會(huì)有的客戶(hù)會(huì)與公司保持關(guān)系； 電子商務(wù)研發(fā)中心 15 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)梯度推進(jìn)層次 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種建立客戶(hù)價(jià)值的方法： 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或頻率營(yíng)銷(xiāo)）：維持關(guān)系的重要手段是利用價(jià)格刺激對(duì)目標(biāo)公眾增加財(cái)務(wù)利益； 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：在建立關(guān)系方面優(yōu)于價(jià)格刺激，增加社會(huì)利益，同時(shí)也附加財(cái)務(wù)利益，主要形式是建立客戶(hù)組織，包括客戶(hù)檔案，和正式的、非正式的俱樂(lè)部以及客戶(hù)協(xié)會(huì)等； 三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：增加結(jié)構(gòu)紐帶，同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。與客戶(hù)建立結(jié)構(gòu)性關(guān)系，它對(duì)關(guān)系客戶(hù)有價(jià)值，但不能通過(guò)其它來(lái)源得到，可以提高客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加客戶(hù)脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。 電子商務(wù)研發(fā)中心 16 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值測(cè)定 —— 讓渡價(jià)值 ?讓渡價(jià)值客戶(hù)總價(jià)值 — 客戶(hù)總成本 ?客戶(hù)總價(jià)值：客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中所得到的全部利益（產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值或形象價(jià)值等）。 ?客戶(hù)總成本：客戶(hù)為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)所支付的貨幣成本，以及購(gòu)買(mǎi)者預(yù)期的時(shí)間、體力和精神成本。 電子商務(wù)研發(fā)中心 17 .一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) ?一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) ( )，亦稱(chēng)“營(yíng)銷(xiāo)”、“營(yíng)銷(xiāo)”或“對(duì)營(yíng)銷(xiāo)” 等。是一種客戶(hù)關(guān)系管理（）戰(zhàn)略，它為公司和個(gè)人間的互動(dòng)溝通提供具有針對(duì)性的個(gè)性化方案。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是提高短期商業(yè)推廣活動(dòng)及終身客戶(hù)關(guān)系的投資回報(bào)率（）。最終目標(biāo)就是提升整體的客戶(hù)忠誠(chéng)度，并使客戶(hù)的終生價(jià)值達(dá)到最大化。 ?就本質(zhì)而言，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)實(shí)則是“忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)”的一種別稱(chēng) – 旨在通過(guò)影響獲利行為、樹(shù)立客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)終生價(jià)值的最大化。 視頻： 電子商務(wù)研發(fā)中心 18 “一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的核心思想 ? 以“顧客份額”為中心，通過(guò)與每個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)對(duì)話(huà)，對(duì)客戶(hù)建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品。 ? 顧客份額：企業(yè)在一個(gè)顧客的同類(lèi)消費(fèi)中所占的份額大小 。 ? 互動(dòng)溝通：一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)每個(gè)客戶(hù)創(chuàng)建個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)溝通?？蛻?hù)分類(lèi) → 個(gè)性化溝通 → 響應(yīng)顧客需求。 ? 定制（響應(yīng)顧客需求）：搭配或提供最符合需要或行為的產(chǎn)品或服務(wù)。 電子商務(wù)研發(fā)
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