客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)知識講義課件(編輯修改稿)
2025-02-05 17:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級； ?對他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的 廣告 ， 并且對價格也不敏感； ?給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意； 一個滿意的客戶 電子商務(wù)研發(fā)中心 14 一個不滿的客戶 ?一個投訴不滿的客戶背后有個不滿的客戶 ， 因為有 人不滿但并不投訴 。 在人不滿里面只有人會投訴； ?一個不滿的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴人； ?投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系； ?投訴者的問題得到解決 ， 會有的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會有的客戶會與公司保持關(guān)系； 電子商務(wù)研發(fā)中心 15 關(guān)系營銷梯度推進層次 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種建立客戶價值的方法： 一級關(guān)系營銷（頻繁市場營銷或頻率營銷）：維持關(guān)系的重要手段是利用價格刺激對目標公眾增加財務(wù)利益； 二級關(guān)系營銷：在建立關(guān)系方面優(yōu)于價格刺激，增加社會利益，同時也附加財務(wù)利益，主要形式是建立客戶組織，包括客戶檔案，和正式的、非正式的俱樂部以及客戶協(xié)會等； 三級關(guān)系營銷：增加結(jié)構(gòu)紐帶，同時附加財務(wù)利益和社會利益。與客戶建立結(jié)構(gòu)性關(guān)系，它對關(guān)系客戶有價值，但不能通過其它來源得到，可以提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。 電子商務(wù)研發(fā)中心 16 關(guān)系營銷的價值測定 —— 讓渡價值 ?讓渡價值客戶總價值 — 客戶總成本 ?客戶總價值：客戶在購買和消費過程中所得到的全部利益（產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值或形象價值等）。 ?客戶總成本：客戶為購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所支付的貨幣成本，以及購買者預期的時間、體力和精神成本。 電子商務(wù)研發(fā)中心 17 .一對一營銷 ?一對一營銷 ( )，亦稱“營銷”、“營銷”或“對營銷” 等。是一種客戶關(guān)系管理（）戰(zhàn)略，它為公司和個人間的互動溝通提供具有針對性的個性化方案。一對一營銷的目標是提高短期商業(yè)推廣活動及終身客戶關(guān)系的投資回報率（）。最終目標就是提升整體的客戶忠誠度，并使客戶的終生價值達到最大化。 ?就本質(zhì)而言，一對一營銷實則是“忠誠度營銷”的一種別稱 – 旨在通過影響獲利行為、樹立客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶終生價值的最大化。 視頻： 電子商務(wù)研發(fā)中心 18 “一對一營銷”的核心思想 ? 以“顧客份額”為中心，通過與每個客戶的互動對話，對客戶建立持久、長遠的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。 ? 顧客份額：企業(yè)在一個顧客的同類消費中所占的份額大小 。 ? 互動溝通：一對一營銷針對每個客戶創(chuàng)建個性化的營銷溝通?？蛻舴诸? → 個性化溝通 → 響應顧客需求。 ? 定制（響應顧客需求）：搭配或提供最符合需要或行為的產(chǎn)品或服務(wù)。 電子商務(wù)研發(fā)
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