客戶關(guān)系管理理論與crm軟件(編輯修改稿)
2025-07-19 20:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶價(jià)值的判別標(biāo)準(zhǔn)——客戶全生命周期利潤(CLP) 595．1．1 收益流不能作為判別客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn) 595．1．2 CLP是判別客戶價(jià)值的唯一標(biāo)準(zhǔn) 605．2 CLP預(yù)測(cè)方法之一：DWYER法 605．2．1 Dwyer法的預(yù)測(cè)原理 605．2．2 Dwyer法的缺陷 625．3 CLP預(yù)測(cè)方法之二：客戶事件法 625．3．1 客戶事件法的預(yù)測(cè)原理 625．3．2 事件預(yù)測(cè)法的缺陷 645．4 CLP預(yù)測(cè)方法之三：擬合法 645．4．1 擬合法的預(yù)測(cè)原理 645．4．2 擬合法的預(yù)測(cè)模型 675．4．3 擬合法預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)—客戶歷史利潤計(jì)算 735．4．4 擬合法的適用條件 775．4．5 擬合法的特點(diǎn) 775．5 CLP的構(gòu)成 785．5．1 CLP由當(dāng)前客戶價(jià)值和客戶增值潛力構(gòu)成 785．5．2 客戶當(dāng)前價(jià)值（CCV） 785．5．3 客戶增值潛力（CPV） 785．6 基于CLP的客戶細(xì)分方法——客戶價(jià)值細(xì)分 795．6．1 客戶價(jià)值矩陣 795．6．2 客戶金字塔 805．7 基于價(jià)值細(xì)分的客戶資源配置與保持策略 815．8 本章小結(jié) 826 客戶忠誠理論 846．1 客戶忠誠的度量指標(biāo) 856．2 客戶忠誠的決定因素 866．2．1客戶忠誠的決定因素 866．2．2 客戶忠誠決定因素識(shí)別的理論基礎(chǔ) 876．3 客戶忠誠模型 906．4 客戶忠誠的表現(xiàn)形式 916．5 客戶忠誠的進(jìn)化機(jī)理 916．6 客戶關(guān)系修復(fù) 956．6．1 關(guān)系問題的反應(yīng)行為及其與退出傾向的關(guān)系 956．6．2 關(guān)系問題反應(yīng)行為的影響因素 966．6．3 客戶生命周期與客戶關(guān)系退出行為模式 976．6．4 客戶關(guān)系的修復(fù) 99本章小結(jié)100第3篇 軟件 1017 現(xiàn)有CRM軟件的典型功能 1037．1 當(dāng)前業(yè)界對(duì)CRM軟件功能的主流認(rèn)識(shí) 1047．2 當(dāng)前CRM軟件的典型功能 1047．2．1客戶信息管理（CIM） 1047．2．2 銷售自動(dòng)化(SFA) 1067．2．3 營銷自動(dòng)化(MA) 1077．2．4 客戶服務(wù)與支持（CSS）管理 1087．2．5 客戶分析（CA）系統(tǒng) 1087．3 現(xiàn)有CRM軟件功能的不足 109本站小結(jié)1098 CRM軟件主要供應(yīng)商及其解決方案 1108．1 中國CRM軟件市場(chǎng)供應(yīng)商概況 118．2 2002003年中國CRM軟件市場(chǎng)份額結(jié)構(gòu) 1168．3 主要CRM軟件廠商及其解決方案介紹 1178．3．1 T
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