客戶關(guān)系管理專題講義(編輯修改稿)
2025-02-05 17:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 價(jià)值模型 : 客戶化的服務(wù)帶來客戶終身的忠誠度 The New Customer Value Model: customized offerings for lifetime customer loyalty? 新核心能力 : 營銷 ! – 企業(yè)將聚焦擁有驅(qū)使客戶價(jià)值的過程工序 。 The New Core Competences: Marketing! panies will focus on owning the processes that drive customer value。– 耐克經(jīng)營品牌的企業(yè) 。 Nike as a brandmanaging pany。– 索尼產(chǎn)品設(shè)計(jì)和品牌的公司 Sony as a product design and branding pany一個(gè)全新的市場理念 A New Marketing Paradigm19品牌忠誠度的價(jià)值 (1) The Value of Brand Loyalty (1) At MBNA (金融服務(wù) ):? 增加 5%的客戶保持力將在 5年內(nèi)帶來 60%的利潤增長 5% increase in customer retention increased profits by 60% within 5 yearsAT Club Med: 丟失一個(gè)客戶將在未來造成 2400元的生意損失 One lost customer costs the pany $2400 in lost future business來自銀行 :from a bank? 減少 5%的次品能增加 85%的利潤 Reducing defections by 5% increased profits by 85%來自哈拉的賭場 (From Harrah’s Casinos):? 客戶每增加 1分錢的賭注就相當(dāng)每股股票增加 1元的收益 A 1 cent increase in share of customer’s gambling dollar equals a 1 dollar increase in earnings per share 20品牌忠誠度的價(jià)值 (2) The Value of Brand Loyalty (2) ? 增加新客戶的成本是保持已有客戶成本的 5倍 Acquiring new customers costs five times more than the cost of maintaining existing customers? 一般的企業(yè)每年會(huì)失去 10%的客戶 The average pany loses 10% of its customers each year? 減少 5%的客戶丟失率能增加 2585%的利潤 A 5% reduction in the customer loss rate can increase profits by 2585%? 客戶的利潤率是隨著客戶的成長而成長的 The customer profit rate tends to increase over the life of the retained customerSource: Philip Kotler 21為什么能從忠誠的客戶那里掙到較多的利潤 ? Why Loyal Customers are More ProfitableYear客戶年利潤 Source: Frederick F. Reichheld, The Loyalty Effect (Boston: Harvard Business School Press, 1996), . 22關(guān)注客戶終生價(jià)值 Focusing on Customer Lifetime Value 成功的企業(yè)都已建立客戶關(guān)系和忠誠度 .Successful panies build relationships and loyalty with their customers一致聚焦與客戶關(guān)系和忠誠度是建筑在聚焦在客戶的終生價(jià)值之上的Consistent focus on relationships and loyalty requires a focus on the lifetime value of customers交易并不建立關(guān)系 (Sewell Cadillac)Transactions do not build relationships (Sewell Cadillac)23客戶終生價(jià)值的評(píng)估 Estimates of Customer Lifetime Value 24教材? 《 客戶關(guān)系管理 》 （美）皮泊斯，（美）容格斯著；鄭先炳，鄧運(yùn)盛譯? — 北京：中國金融出版社， 25第一章 客戶關(guān)系的演變? 客戶關(guān)系管理的起源? “關(guān)系 ”是什么? 技術(shù)與客戶革命 26? 許多年以來，企業(yè)都是通過創(chuàng)造最好的品牌來求得競爭優(yōu)勢。品牌在 20世紀(jì)的大眾化營銷時(shí)代是一種不可觸摸、不可改變、缺乏彈性的營銷因素。? 但是在 21世紀(jì)的互動(dòng)時(shí)代，企業(yè)轉(zhuǎn)向一種新的戰(zhàn)略，即如何通過從客戶那兒獲得信息，來獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。27客戶關(guān)系管理的起源? 每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)：獲得更多的客戶，保留住客戶，使客戶得到成長。? CRM是一種技術(shù)，或者說是一種軟件解決方法，能夠幫助他們跟蹤客戶數(shù)據(jù)和信息，從而使之能夠更好的為客戶服務(wù)–“個(gè)性化的電子郵件 ”? CRM是一種通過專注于客戶戰(zhàn)略而持續(xù)增加公司價(jià)值的工具和手段28從客戶價(jià)值到公司價(jià)值? 獲得– 獲得有錢可賺的客戶? 保留– 使有錢可賺的客戶保持更長時(shí)間– 爭取有錢可賺的客戶能夠回頭購買– 放棄無利可圖的客戶? 增長– 向客戶提供附屬產(chǎn)品– 向客戶交叉銷售其他產(chǎn)品– 向客戶口頭表達(dá)他可獲得的利益– 降低服務(wù)成本和運(yùn)作成本29建立客戶戰(zhàn)略型企業(yè)? 客戶戰(zhàn)略型企業(yè)就是利用信息來獲得競爭優(yōu)勢，并把增長和利潤傳遞給客戶的企業(yè)。? 總體上的目標(biāo)是使得每一個(gè)客戶都能夠?qū)ζ髽I(yè)有越來越大的價(jià)值。? 采用客戶專門化的行動(dòng)來達(dá)到客戶專門化的目標(biāo)，已成為企業(yè)最廣泛的戰(zhàn)略。30增加客戶價(jià)值之路
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