【文章內容簡介】 務（側前方），把內褲張開，請客人一手扶著自己穿好，之后幫客人換上浴衣，最后幫客人換上干拖。 當客人高峰期時，二次更衣服務員應迎上“先生，您好，請用浴巾”；若客人不愿意為其擦身時，服務員應將毛巾鋪在地上為客人更換拖 鞋作準備。 在為客人更衣的同時，介紹其它設施功能及服務項目，視情況詢問客人所到 達的樓層“幾樓這邊請，小心臺階”。 休息廳服務流程 當客人到休息廳門口時，服務員應主動上前問好：“您好，請問您幾位？”，視情況為客人安排座位，“您看坐這里可以嗎？” 當客人坐定后，應及時把客人的拖鞋（頭朝外）擺放在指定位置，然后蹲式服務。問詢“您好，需要把毛巾蓋好嗎？”，如客人同意，主動把毛巾蓋上，雙手提毛巾兩角，由下至上蓋好，同時問詢客人“請問您需要喝點什么，我們這里有茶水、飲料、小食品供您享用?！薄斑@是我們的服務項目單?！?如客人不需要，服務員應說“如您有什么需要，請隨時叫我”，后退兩步，轉身，離開。如客人需要，主動為客人介紹茶水等項目，然后根據(jù)客人所點，準確無誤填寫“消費單”，“咱今天點的是某某某，您看對嗎？”，“先生 /女士，您好，麻煩看一下手牌好嗎？”看清客人手牌?！奥闊┠瀭€字吧”，確認后說：“請稍等”，迅速按消費單為客人提取所需物品。同時將單據(jù)及時交至吧臺輸單。 上茶水同樣以蹲式服務給客人送上“讓您久等了，您點的已上齊。我們這里還為您準備了足療、采耳等服務，如有需要，請隨時叫我”。如客人需要，應說：“請稍等，我馬上為您 安排”，然后及時告之技師，合理安排。引領技師并為客人介紹“您好，這是我們的技師”。適時離開。 在對客服務中，隨時注意每個客人的舉動及需要，學會察言觀色，把推銷融入服務當中。注意勤巡視，如客人需吸煙，及時為客人點煙，整理臺面，臺下衛(wèi)生等。當客人離開時，服務員應禮貌相送“您請慢走”。同時應提醒客人帶好手機、手牌和隨身攜帶物品，指引客人到下一區(qū)域，若有飲料遺留，詢問客人是否撤掉，沒有明確答復保留半個小時。（及時給客人介紹自助餐相關事宜） 客人走后，服務員迅速整理臺面，把沙發(fā)上的墊巾收起來，放置布草間，拿出疊好的墊 巾，迅速鋪上，做好迎接下一批客人到來的準備。 客房服務流程 樓層服務員立于樓梯口，待客人上來時，主動迎上身體前傾“歡迎光臨”，并問客人情況“您好，請問您幾位？我?guī)湍_個幾人間好嗎？“客人同意后，敲門確認房間無人后（若有服務員在內“某某某，現(xiàn)在房間是不是已整理完畢”）幫客人打開房間。開門后開燈，側立門內請客人進入，然后隨客人規(guī)范站立。問“這個房間您還滿意嗎？”客人若滿意，并說問詢客人“請問您需要喝點什么，我們這里有茶水、飲料、小食品供您享用?！保斑@是我們的服務項目單（打手勢），如有什么需要，請隨時叫我”（ 若客人需要洗浴，及時送上浴衣） Ａ、如果客人需要其他消費說：“先生，請稍等?！闭J真記錄客人所點物品，并重復一遍“先生 /女士，您點的是某某，對嗎？”，“您好，麻煩看一下手牌好嗎？”得到確認后，“麻煩您簽個字吧！”客人簽字后后退兩步轉身，輕輕帶上房門，取回顧客所需物品，進門前輕敲三聲，自報“您好，服務員?！贝腿送? 后進入房間，先放物品，而后征求客人同意“這是您點的，我?guī)湍蜷_可以嗎？”打開（飲料）交給客人（飲料開啟時應背對客人，避免搖晃，以免發(fā)生意外）?！白Ｄ淇??！陛p微點頭向客人示意，后退兩步輕身離去， 輕關房門。 B、如果客人退房，迅速查房，并送客人到樓梯口“請慢走，歡迎下次光臨?！被氐椒块g按程序打掃衛(wèi)生，完畢后通知主管派房。 C、如果客人已到退房時間，服務員提前 10 分鐘詢問客人是否需要退房。“您好，打擾一下。請問您需要續(xù)房嗎？”若客人需要續(xù)房，幫客人辦理續(xù)房手續(xù)，開單請客人簽字；若客人不需要續(xù)房，在門口靜候客人離開房間，迅速進入房間巡視，如有疑議迅速報告主管。如無疑議從吧臺處取回干凈布草，到房間按程序打掃衛(wèi)生，做完后通知吧臺。 第四部分 管理制度 儀容儀表管理制度 一、頭發(fā)：不染發(fā)（染黑除外），不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型 男員工前不過眉，側不過耳，后不過領，不留大鬢角； 女員工劉海要梳起，長發(fā)應盤起，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花； 二、面部：保持清潔 男員工不留胡須； 女員工上班化淡妝，不戴耳飾； 三、上班時著公司統(tǒng)一配發(fā)的工裝，并保持工裝清潔，工裝不得添加任何飾物； 四、工號牌：工號牌戴在胸前左側，與襯衣的第二道扣齊； 五、手：保持手部干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油，指甲內無污垢； 六、飾物：除結婚戒指外，不帶其它飾物； 七、腳部：著工鞋，并保持干 凈整潔 男員工：穿黑色襪子 女員工：穿肉色絲襪 八、面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒； 九、員工應保持“五勤”：勤洗頭、勤洗澡、勤洗手、勤洗腳、勤剪指甲。 禮節(jié)禮貌管理 制度 一、上崗期間必須使用普通話（標準、流利）。 二、上崗期間見到客人、領導、同事必須面帶微笑問好。 三、上崗期間必須使用文明用語“您好，歡迎光臨；希望您多提寶貴意見等”。 四、工作期間不得大聲喧嘩，吵鬧，嬉戲。 五、禮讓賓客，不得與賓客搶道，不得隨意打斷賓客講話。 六、不得占用任何客人設施設備。 七、不得 私拿賓客任何東西。 浴區(qū)、更衣區(qū)管理制度 一、 地面保持清潔衛(wèi)生； 二、所有更衣柜保持干凈，整潔并把柜門鎖好； 三、裝飾臺上物品整齊擺放，禁止員工亂用； 四、穿衣鏡與梳妝鏡保持無臟物、無水漬、斑點等； 五、拖鞋消毒后使用，保持清潔衛(wèi)生； 六、禁止顧客將衣物等帶進浴區(qū)洗刷； 七、浴區(qū)中禁止亂掛衣物； 八、浴區(qū)中保持客走水停，水管關好，物品擺放好； 九、一次性物品每位只配用一件； 十、備齊浴區(qū)所有物品，做好統(tǒng)計，做好客用品的補充并保持當班所用 。 吧臺管理制度 一、非吧臺工作人員不得私自進入吧臺； 二、 吧員必須堅守崗位 不得擅自離崗，按規(guī)定操作； 三、 吧臺內物品不得私自帶出吧臺； 四、 出品快捷，能與同事配合，協(xié)調好工作； 五、 對吧臺內物品要勤檢查，防止漏洞發(fā)生； 六、 定期對吧臺內的商品盤存、上帳，配合財務人員工作； 七、 所有退貨要有憑據(jù)，經(jīng)經(jīng)理簽字后方可退貨，退貨單不許涂改； 八、每日做好吧臺商品銷售記錄，并認真履行交接班手續(xù)及所需交待事宜； 衛(wèi)生管理制度 一、總概： 每天定時、不定時檢查區(qū)域衛(wèi)生； 考核范圍：地面、墻壁、家俱、器皿、床、燈飾、電器、痰桶、垃圾簍 二、量化標準： （一）地面： 保持無灰塵、無水漬、無污漬 、無毛發(fā)、無紙屑、無雜物； 地面水漬面積在 1 平方厘米以內給予批評，超過 1 平方厘米每處扣 2元； 以餐巾紙擦拭 10 公分為宜； 地毯保持干凈整潔、無油漬、茶漬、污漬； （二）墻壁： 保持干凈整潔無灰塵，墻角無蜘蛛網(wǎng)； 裝飾畫垂直正確掛放，無灰塵； 保持墻角線干凈無灰塵，以餐巾擦拭 10 公分為宜； （三）家俱 家俱包括：桌子、椅子、梳妝臺、床頭柜、衣架、更衣柜、備餐柜、沙發(fā)、麻將桌、電視柜、茶幾等 保持干凈無灰塵，以餐巾紙擦拭為標準。 擺放整齊，不擺放雜物 （四）器皿 器皿包括 ：玻璃杯、煙缸、茶壺、花瓶 在公共區(qū)域內的煙缸應保持干凈，使用中的煙缸應保持在 3 個以內 標準：無灰塵、無水漬、無污漬 （五）床 垂直于墻體擺放，無傾斜，距離約 3 公分為宜； 物品配備齊全，以公司要求為標準（包括：枕頭、被子、床單、床罩等） 床體應保持清潔，無毛發(fā)； （六）燈飾 燈飾包括：臺燈、路燈、床頭燈等燈具； 標準：燈飾內外無灰塵 （七）電器 電器包括：電視機、影碟機、音響、電話、吹風機、電腦設施、空調等； 標準：無灰塵、無水漬、無手紋； 以餐巾紙擦拭和