民航服務心理與實務第三章(編輯修改稿)
2025-02-04 21:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 題。 盤點全球最準時機場 ， 東京 ， 羽田機場 ， 準時度 % 在連續(xù)兩年內(nèi) ， 羽田機場一直是最準時的機場 ， 到達準時度是 %， 出發(fā)準時度是 %， 而且 ， 它也是世界上最繁忙的機場之一 。 ， 雅加達 ， 蘇加諾 哈達國際機場 ， 準時度 % 憑借著 %的到達準時度和 %的出發(fā)準時度 ， 蘇加諾哈達國際機場從去年的第六位跳到了今年的第二位 ， 是前十個機場中進步最大的機場 。 ， 東京 ， 成田國際機場 ， 準時度 86% 成田國際機場是日本的另一個主要機場 ， 去年成田機場的平均準時度為 %， 今年 %的航班按時到達 ， %的航班準時出發(fā) ， 所以成田的準時度實際上是上升了 ， 雖然從去年的第二位跌到了今年的第三位 。 ， 首爾 ， 仁川國際機場 ， 準時度 % 仁川國際機場于 2023年被評為世界上最好的機場 ， 其平均到達準時度為 %， 出發(fā)準時度為 %。 女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關 機場安檢火眼截獲 ? 2023年 9月 ， 昆明巫家壩國際機場安檢四號通道補查員在一名旅客的頭發(fā)內(nèi)查獲水果刀一把 ， 是昆明機場安檢站的首次查獲如此奇特的獲藏匿刀具的案例 。 ? 當天 ， 一名女性旅客進入安檢四號通道 ， 在對其進行人身檢查時 ，補查員發(fā)現(xiàn)其頭發(fā)內(nèi)插有一個 “ 發(fā)簪 ” 。 補查員通過觀察 ， 發(fā)現(xiàn)這個“ 發(fā)簪 ” 外露的部分很像水果刀的刀柄 ， 根據(jù)多年的工作經(jīng)驗和常識推理 ， 補查員認為這可能是旅客藏匿在頭發(fā)中的一把刀具 。 在補查員的再三詢問后 ， 遂從其頭發(fā)內(nèi)拔出這個奇異的 “ 發(fā)簪 ” ， 確認這的確是一把水果刀 。 補查員立即將刀具控制在手中 ， 并密切關注該旅客及隨行人員的動向 。 當安檢員將這把刀查緝出后 ， 這位女性旅客身旁的一名男性隨行人員隨口輕聲說道 “ 看來這樣還是不行 。 ” 安檢員當即按規(guī)定將旅客和刀具一同移交公安人員作進一步審查處理 。 經(jīng)查驗 ， 這把水果刀的刀刃長 ， 刀身全長 17cm。 ? 在 60周年國慶日益臨近的關鍵時刻 ， 安全成為了頭等大事 ， 是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹刂兄?， 每天上班前 ， 安檢站大隊領導都會一而再再而三的重復著同樣的話 ， 不斷的提醒和警示員工在崗一分鐘 ， 安全六十秒 ，要用百分之百的細心 、 耐心和責任心完成百分之百的工作任務 。 只有每一名安檢員踏實的工作 ， 嚴格的檢查 ， 才有每一個旅客 、 每一個航班的安全 ， 才有一個平安 、 歡慶 、 和諧的國慶大典 。 ? 女子盤發(fā)藏刀 ? 這把水果刀的刀刃長 ， 刀身全長 17cm。 ? 旅客對尊重的需要 ? 民航旅客作為消費者，在消費過程中希望獲得服務人員的理解和尊重、關心和幫助。其直接的變大方式就是民航服務人員為其提供周到、細致的服務和人性關懷。 在繁忙的昆明巫家壩國際機場，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊伍。他們擔負著對進入昆明機場隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關證件進行查驗并提供特別的愛心服務。此外，他們還擔負著對昆明機場工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機組成員的相關證件進行查驗。他們就是昆明機場安檢站“愛心通道”的員工。 由于“愛心通道”的員工每天要面對許多需要特殊服務的旅客，于是他們做到了“三點”、“四快”的服務要求，即親情多一點、眼光柔和一點、說話親切一點；疏通快、應變快、請示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務更親切，心情更舒暢?！? 多年來，“愛心通道”的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務方面下功夫。為了更好地服務旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)的精細服務理念，工作中強調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動一動，讓每個員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務”“微笑服務”“細致服務”等超值服務運用到服務旅客上。 “愛心通道”提出的 “七心”服務是： “貼心”服務陪伴老人 —— 對無人陪伴老人進行貼心的引導服務，由專人負責將其送到登機口交給地服人員。 “放心”服務留給家長 —— 遇到無人陪伴兒童，能積極主動的配合地服人員進行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實感到放心。 “細心”服務對待病人 —— 及時發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對生病的特殊旅客細心進行照料，讓旅客感受我們的細致服務
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