第三章顧客心理發(fā)展(編輯修改稿)
2025-03-05 19:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 提供的產(chǎn)品形式和外延的過程中產(chǎn)生的滿意 。 精神滿意主要通過企業(yè)提供的產(chǎn)品的 外觀 、 色彩 、 品牌 和 服務(wù) 等因素支持 。 “ 社會滿意 ” 它是客戶在購買和消費企業(yè)提供的產(chǎn)品的過程中能夠?qū)崿F(xiàn) 社會利益的維護 以及 社會文化的和諧 。 社會滿意主要依靠產(chǎn)品所蘊含的 道德價值 、 社會文化價值 和 生態(tài)價值 來實現(xiàn) 。 顧客滿意的作用 企業(yè)的經(jīng)營只有使顧客滿意，才能使企業(yè)有 更好的銷路與效益 ； 滿意的顧客是 最好的廣告 ； 顧客滿意是企業(yè)營銷的 最高目標(biāo) 。 菲利普 科特勒 認為 ，顧客滿意 “ 是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后 ，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) ” 。 亨利 阿塞爾 也認為 ，當(dāng)商品的實際消費效果達到消費者的預(yù)期時 ， 就導(dǎo)致了滿意 ， 否則 ， 則會導(dǎo)致顧客不滿意 。 顧客滿意： 120法則 舉例說明 選擇一種商品 ， 從顧客的角度 ， 分析令其滿意的具體內(nèi)容 。 促進顧客滿意的策略 以“顧客滿意”為宗旨，實現(xiàn)商品有用性最大化 。 提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ，加強與顧客 溝通 。 降低 顧客 成本 ， 增大 顧客購買 價值 。 顧客永遠是正確的 舊上海有一家永安公司 ， 以經(jīng)營百貨著稱 。 老板郭樂的經(jīng)營宗旨是：在商品的花色品種上迎合市場的需要 ， 在售貨方式上千方百計地使顧客滿意 。 商場的顯眼處用霓虹燈制成英文標(biāo)語： Customers are always right!（ 顧客永遠是對的 ！ ） 作為每個營業(yè)員必須格守的準(zhǔn)則 。 為了攏住一批?？?， 公司實行了這樣一些服務(wù)方式： 一是把為重點顧客送貨上門訂為一條制度 ， 使得一些富翁成了永安公司的老主顧 。 二是公司鼓勵營業(yè)員爭取顧客的信任 ， 密切與顧客的關(guān)系 ， 對那些 “ 拉 ” 得主顧客的營業(yè)員特別器重 ， 不惜酬以重薪和高額獎金 。 三是公司針對有錢人喜歡講排場 、 比闊氣 、 愛虛榮的心理 ， 采取一種憑 “ 折子 ” 購貨的賒銷方式 ， 顧客到永安公司來購物 ， 不用付現(xiàn)款 ， 只需到存折上記上賬 。 四是爭取把一般市民顧客吸引到商店里來 。 如此四策的實施 ， 使永安公司成為這樣一家特殊商店：無論上流社會和一般市民 ， 只要光顧這里 ，都能滿意而歸 。 整個商場整天擠得水泄不通 ， 生意格外紅火 。 日本著名的大倉飯店 ， 是世界上獨具一格的高級飯店 ， 是真正的 “ 家外之家 ” ， 大倉飯店有一條不成文的信條 ， “ 顧客永遠是正確的 。 ” 大倉飯店的職工受到嚴格的訓(xùn)練 ， 必須誠心誠意地接受每個顧客的意見和建議 ， 使顧客的要求盡可能得到滿足 ， 成為名副其實的 “ 顧客之家 ” 。 [試析 ] “ 顧客是永遠正確的 ” 這個觀點對不對 ？ 你是怎樣理解的 ？ 這個觀點是正確的 。 它符合企業(yè)營銷活動必須以顧客為中心 ， 以消費者需求作為營銷出發(fā)點的觀點 。 作為經(jīng)營者 ， 必須時刻牢記 “ 顧客永遠是正確的 ” 這條黃金法則 。 一般人咋聽起來 ， 似乎頗感 “ 顧客永遠是正確的 ” 這句話太絕對了 。 人無完人 ， 金無足赤 ， 顧客不對的地方多著呢 。但從本質(zhì)上理解 ， 它隱含的意思是 “ 顧客的需要就是企業(yè)的奮斗目標(biāo) ” 。 在處理與顧客的關(guān)系時 ， 企業(yè)應(yīng)站在顧客的立場上 ，想顧客之所想 ， 急顧客之所急 ， 并能虛心接受或聽取顧客的意見或建議 ， 對自己的產(chǎn)品或服務(wù)提出更高的要求 ， 以更好地滿足顧客只需 。 事實上顧客的利益和企業(yè)自身的利益是一致的 ，企業(yè)越能滿足顧客的利益 ， 就越能擁有顧客 ， 從而更能發(fā)展自己 。 但顧客與企業(yè)并非沒有矛盾 ， 特別是當(dāng)企業(yè)與顧客發(fā)生沖突時 ， 這條法則更應(yīng)顯靈 ， 更需遵守 。 當(dāng)顧客確實受到損害 ， 比如 買到的是低質(zhì)高價假冒偽劣商品 ， 服務(wù)不夠周到 ， 甚至花錢買氣受 ， 違反消費者利益 等等 。 此時 ，即使顧客采取了粗暴無禮的態(tài)度 ， 或者向上申訴 ， 都是無可非議的；當(dāng)顧客利益并
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