旅客運輸心理學(xué)第三章(編輯修改稿)
2025-03-20 15:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為,人們受社會輿論、道德和觀念的制約，起作用的是公平感、正義感，當(dāng)遇到涉及部分或全體旅客利益的事情時，才會形成一致的統(tǒng)一的行為。,在旅客大群體中存在一些相識或結(jié)伴同行的幾個旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團體在一起旅行。,第四節(jié) 旅客群體心理與服務(wù),二、對旅客群體心理的服務(wù),,（二）用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大團體服務(wù),（一）加強對緊密小群體的管理,加強團隊管理 避免沖突 嚴(yán)肅處理,由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運服務(wù)人員之間發(fā)牛沖突時產(chǎn)生。,第五節(jié) 旅客群體心理與服務(wù),一、掌握旅客心理活動的基礎(chǔ),第五節(jié) 旅客群體心理與服務(wù),二、掌握旅客心理活動的具體方法,1．從旅客的外表、服飾、攜帶品可以識別旅客的職業(yè)、 民族和旅行目的。,第五節(jié) 旅客群體心理與服務(wù),三、針對性服務(wù)方式的改進,第五節(jié) 旅客群體心理與服務(wù),,(三)掌握旅客心理，還必須注意從站、車的實際出發(fā),(四)掌握旅客心理，躍要注意重點，又要考慮一般,四、掌握旅客心理活動的具體方法,（一)掌握旅客旅行的主要心理,(二)掌握旅客旅行的具體心理,第四章 客運服務(wù)人員的心理修養(yǎng),作為一名客運服務(wù)人員府具備高度的政治覺悟，高尚的道德情操． 自覺的組織紀(jì)律性，強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，廣博的知識，成為精神 的倡議者實踐家和組織者。從心理學(xué)的角度說，應(yīng)該具有良好的心理 適應(yīng)旅客運掐服務(wù)工作的要求。,目 錄,第一節(jié)：客運服務(wù)人員的工作動機與抱負水平,第二節(jié)：客運服務(wù)人員的能力及其培養(yǎng),第三節(jié)：客運服務(wù)人員的情緒與情感及其培養(yǎng),地鐵司機的心理健康令人擔(dān)憂？,第一節(jié) 客運服務(wù)人員的工作動機與抱負水平,一、工作動機,1．為自身和家庭的生存、發(fā)展和享，必須通過工作而獲得收人。 2．為謀求穩(wěn)定、輕松、舒適的工作環(huán)境而選擇了客運職。 3．對客運工作具有濃厚的興趣。 4．為了獲得他人(上級、同事等)的表揚和尊重。 5．為了爭取提升、晉級或表揚，也包括免受批評和處罰。,（一）工作動機的類型,（二）客運服務(wù)人員類型分析,1．事業(yè)型。 2．自尊型。 3．服從型。 4．逆反型。,第一節(jié) 客運服務(wù)人員的工作動機與抱負水平,（二）、報復(fù)水平,第一節(jié) 客運服務(wù)人員的工作動機與抱負水平,1.正確認識人生的價值觀 2.正確對待得與失、成與敗 （1）受個人能力的限制 （2）受環(huán)境因素的影響 3.在職工中培養(yǎng)積極向上的 士氣 4.建立獎勵先進，鞭策后進 的管理方式 5.建立良好的客運人員與服 務(wù)人員之間的關(guān)系,1.抱負遠大 2.目光短淺,（一）抱負水平的表現(xiàn),（二）抱負水平的提高,一、能力分析,第二節(jié) 客運服務(wù)人員的能力及培養(yǎng),（一）關(guān)于能力 能力是一個人順利地完成某種活動所必須的條件，在心理特征方面的總和反映 人的能力總是與人的活動聯(lián)系起來，能力實際上市個體從事活動的能力。 “才能”、“天才”,（
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