【文章內(nèi)容簡介】 把關(guān)，供應(yīng)商商品和商場商品嚴(yán)格分開，即黃線原則。 4. 收貨員對收貨口的進(jìn)出貨物控制不利造成損耗 收貨員和防損員對出入口收貨的各種雜物嚴(yán)格檢查 5. 收貨員收貨、點(diǎn)數(shù)書寫錯誤 收貨員和復(fù)核員單獨(dú)收同一單貨，匯總復(fù)核的原則，保證二人收貨完全一致。 6. 員工集體偷竊 由防損員 /收貨部負(fù)責(zé)人 /和監(jiān)控器三方同時監(jiān)督。 7. 其它 由防損員 /收貨部負(fù)責(zé)人 /和監(jiān)控器三方同時監(jiān)督。 店長與索賠 索賠漏洞表現(xiàn) 益爾佳超市控制措施 1. 退貨漏洞 如：該退貨供應(yīng)商表明不要所退貨物，收貨員通過同伙將所退貨物以合法程 序出店并據(jù)為已有，然后利用自己權(quán)限消單 商品出店一定由供應(yīng)商拿走，任何員工沒有權(quán)利將商品拿出店外。 2. 換貨漏洞 如：只換出不換進(jìn) 防損員和收貨主管 /控制器同時監(jiān)督 3. 銷毀漏洞 如：只消不毀據(jù)為已有 防損員 /收貨主管 /控制器同時監(jiān)督 4. 折價漏洞 如：利用自己的權(quán)限不誠實(shí)折價 打折必須經(jīng)過防損部 /收貨部主管和賣場主管同意方可銷售 5. 電腦漏洞 如：明做空票實(shí)暗渡除倉 原始收貨單送貨簽字，電腦員必須由原始收貨憑證方可做單，否則無效。 店長與庫存控制 庫存控制漏洞 益爾佳超市控制措施 1. 員工不負(fù)責(zé)任 1. 兩 處錯誤，口頭指導(dǎo)，多處錯誤，書面指導(dǎo)，帶有欺騙性質(zhì)的解聘 2. 盤點(diǎn)規(guī)則落后 2. 提前二十天做出盤點(diǎn)流程 3. 盤點(diǎn)方法不當(dāng) 3. 盤點(diǎn)流程出來后先試盤 4. 庫控工具簡陋 4. 盤點(diǎn)機(jī)，手工盤點(diǎn)單 十四、店長與收銀 /顧客服務(wù) 店長與收銀 漏洞表現(xiàn) 益爾佳超市控制措施 1. 收銀員部分掃描，部分不掃描 提倡掃描，不提倡手輸，經(jīng)常手輸?shù)闹攸c(diǎn)跟蹤。 前臺控監(jiān)器重點(diǎn)對準(zhǔn)收銀操作臺 2. 收銀員漏掃描 主管和防損員時時巡視收銀員操作程序，監(jiān)控器監(jiān)控 3. 收銀員假裝誤掃描退貨 收銀員無退貨權(quán)限，由主管完成。 4. 收銀員誤掃描 加強(qiáng)培訓(xùn) ，收銀員掃描商品后一定要看一下屏幕。 5. 收銀員掃描小金額、放行大金額的商品 加強(qiáng)誠實(shí)素質(zhì)教育。 一旦抓住，立即解雇 6. 給親屬收銀 不允許給親屬買單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即解雇 7. 其它 誠實(shí)教育 防損 /收銀主管監(jiān)督 監(jiān)控器監(jiān)督 收銀防盜實(shí)例 小偷作案的方法 作案種類（例如） 益爾佳超市收銀員采取措施 1．同名商品更換價錢牌 魷魚絲價值 牌 1. 稱重商品的重量意識，打單時要衡量稱秤商品的重量； 2. 稱重相似商品的意識，價錢牌是否同商品相符； 3. 盒裝、袋裝商品的檢查，商品是否同掃描條碼相符； 4. 套裝商品的組合，組合分：商品組合、商品與贈品組合等； 5. 商品的徹底檢查，對易夾2．異名商品更換價錢牌 1. 中國香米價值 換成可樂米價值 2. 湖南矮腳土雞 元換成童子雞 3. 龍骨價值 元換成大骨 元的價錢牌 4. 南非橙價值 ,換成 江西橙子 3．調(diào)包 1. 旺福堂鐵觀音價值 45 元與同名35元調(diào)包 2. 摩托車雨衣價值 元與單車雨衣 3. 燈炮價值 4. 小護(hù)士套裝價值 品換成小護(hù)士洗面奶 5. 電飯煲價值 215元與同名電飯煲148元調(diào)包 6. 遠(yuǎn)夢被價值 399元與同名遠(yuǎn)夢被價值 198元調(diào)包 帶的商品檢查細(xì)心，以防小型商品漏掃； 6. 型號、規(guī)格商品的核實(shí)； 比如：桌墊分幾種規(guī)格：40*60、 35*50 等，所掃描的規(guī)格是否同商品實(shí)際規(guī)格相符； 7. 需測量長度的商品核對是否與商品本身數(shù)量相符； 8. 捆綁贈送的商品所贈送的贈品是否相符。 4．商品的夾帶 健康內(nèi)衣價值 元內(nèi)夾帶賀年卡 5本 * 店長與顧客服務(wù) 5S的星級顧客服務(wù) 益爾佳超市星級服務(wù)如下： 1. SPDED顧客服務(wù)速度快 掃 描速度快 2. SMILE微笑服務(wù)甜 三米微笑 3. SINCEITY誠實(shí)守信不糊弄顧客 唱收唱付 4. SMART 快捷靈敏的服務(wù)，善于撲捉顧客的心理和需求 多一聲問候多一層了解。 5. STUDY 學(xué)習(xí)競爭對手最好的服務(wù)，研究競爭對手是如何服務(wù)顧客的，從而提高自己對顧客服務(wù)的把握 定期參觀競爭對手店的前臺服務(wù)顧客情景，推行“收銀八步曲 ” 十五、店長與人力資源 店長與人力安排 使用人力資源的原則 益爾佳超市人力資源使用方法 1．人人有事做 崗位責(zé)任制 2．事事有人做 目標(biāo)責(zé)任制 3．人人多能制 交 叉培訓(xùn)制 4．一人多崗制 將合適的人隨時派到需要的工作崗位 5．適合的人適合的崗 多崗位流動培訓(xùn)，找準(zhǔn)員工最合適的崗位 6．培訓(xùn)提升制 考核確定提升人選，多部門串崗培訓(xùn)，再提升 7．人才儲備制 招聘畢業(yè)生，進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，再分配到合適崗位，等候公司開分店時調(diào)配 8．專業(yè)考核制 部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司要求的崗位技能進(jìn)行培訓(xùn) /實(shí)際操作/考核至到合格方可上崗。 十六、店長與生鮮 /食品 /非食品 店長與生鮮 店長對生鮮的影響和控制 益爾佳超市措施 生鮮的特色表現(xiàn) 如：色、香、味、美、欲 值 班經(jīng)理和店長每天進(jìn)行檢查，以確保將最鮮最好的商品呈現(xiàn)給顧客 生鮮的商品結(jié)構(gòu)變化 根據(jù)市場調(diào)查情況和顧客意見表對生鮮商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行定期分析，不但開發(fā)出新品，以滿足顧客需求 生鮮商品的價值測算 以現(xiàn)場測試結(jié)果做出產(chǎn)成品的成本開發(fā)單 生鮮的盤點(diǎn) 如對毛利的庫存控制 以盤點(diǎn)確定本期的毛利和毛利率 生鮮對顧客的吸引度 店長一定要懂得經(jīng)營生鮮商品， 生鮮的經(jīng)營理念 色香味美欲一樣都不能少 以生鮮引導(dǎo)人氣，以人氣帶動銷售 以生鮮鎖定當(dāng)?shù)叵M(fèi)群體。 其它 十七、店長與門店損益分析報告 分析 角度 數(shù)據(jù)分析 1. 庫存（回轉(zhuǎn)率、缺貨數(shù)） 2. 銷售（促銷活動、季初季末） 3. 損耗（全體動員、相互支援） 4. 降價（領(lǐng)導(dǎo)市場、穩(wěn)準(zhǔn)狠快） 5. 毛利額（平衡發(fā)展、分工合作） 6. 可控費(fèi)用（工資、水電電話、店內(nèi)用品） 7. 營運(yùn)收入 8. 其它收入（展示、租金、雜項(xiàng)） 9. 總收入 1. 自我比較（每日、每周、每月、每季、每年、去年同期、成長率） 2. 相對比較（市場、大環(huán)境、競爭對手） 3. 找出問題（機(jī)會點(diǎn)、研究改善、落實(shí)執(zhí)行追蹤） 4. 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢（鼓勵表揚(yáng)、分享經(jīng)驗(yàn)、提高士氣） 5. 數(shù)據(jù)趨勢（長期性、合理性、公平性、邏輯性、積極性、科學(xué)化） 十八、店長與團(tuán)隊 敬 業(yè)、奉獻(xiàn)、服從、高效、尊重 十九、店長與創(chuàng)新意識 創(chuàng)新營銷要素 創(chuàng)新的對象 常規(guī)營銷策策略 益爾佳超市創(chuàng)新意識 1. 產(chǎn)品 特色 2. 價格 顧客 降低或折扣 3. 布局 氣氛 4. 促銷 刺激 5. 銷售 方法 6. 理念 更新 7. 品牌 更換 8. 服務(wù) 感動 二十一、 店長與訂貨 /補(bǔ)貨須知 賣場主動補(bǔ)貨程序說明：此補(bǔ)貨程序針對所有正常補(bǔ)貨商品（包括生鮮商品） 系統(tǒng)：門店系統(tǒng) 商品訂貨流程 總部現(xiàn)金抄貨商品訂貨程序說明： 此程序針對特殊商品臨時對外采購，未確定外界供應(yīng)商供給關(guān)系，此商品一般在采購前要設(shè)定為“益爾佳超市某部門”的這個主供應(yīng)商關(guān)系，如果無法確定當(dāng)前進(jìn)價，當(dāng)商品采購入庫前，要做進(jìn)價調(diào)整單對商品進(jìn)價進(jìn)行調(diào)整后方可錄入系統(tǒng)，同時抄貨時一定要對方出具增值稅票，否則可能會出現(xiàn)負(fù)毛利情況。 業(yè)務(wù)中心系統(tǒng) 采購部 采購確定外購商品清單 核實(shí)商品系統(tǒng)是否進(jìn)檔和對應(yīng)主供應(yīng)商關(guān)系 在系統(tǒng)中建立商品和供應(yīng)商關(guān)系 采購預(yù)計外購商品單價和總金額 走采購訂單審批程序 采購現(xiàn)場采購商品和確定 采購價 對方開出采購額的增值稅票 否 是 部門指定員工賣場核查商品庫存訂貨、補(bǔ)貨 采購電腦核查商品庫存訂貨、補(bǔ)貨 部門主管 /領(lǐng)班核查后簽名確認(rèn) 交由部門商品負(fù)責(zé)人核查商品庫存 交營運(yùn)經(jīng)理跟據(jù)促銷計劃確定訂貨數(shù)量 依庫存量 /銷售量實(shí)際情況給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充或選改 交回采購部制出訂單，簽名確認(rèn)傳真供應(yīng)商 交業(yè)務(wù)部根據(jù)電腦進(jìn)銷存打印出訂單傳真給供應(yīng)商 貨送收貨部 采購員開出進(jìn)價調(diào)整單 采購員做系統(tǒng)訂貨單 維護(hù)組調(diào)價審核采購訂單 門店收貨部登陸系統(tǒng)錄入數(shù)量進(jìn)成入庫單 貨送賣場 總部贈品 /首單折扣 /首單免費(fèi)貨訂貨程序說明： 贈品關(guān)系： 1． 商品贈給顧客 Ａ捆綁售銷 Ｂ搭贈 ２． 商品贈給商場 Ａ訂同種商品贈同種商品 Ｂ贈本供應(yīng)商但非對應(yīng)訂貨單商品 Ｃ贈非本供應(yīng)商商品 Ｄ贈非本供應(yīng)商非本部門商品 Ｅ贈非本系統(tǒng)存在的商品 １、１Ａ類型商品和１Ｂ類型商品直接在訂貨單備注欄說明，收貨部和防損部見訂單備注欄對贈品進(jìn)行收貨處理，收貨部將收貨信息填寫在入庫備注欄，反映給采購部 ２、２Ａ類型商品和２ Ｂ類型商品直接在系統(tǒng)訂貨單的贈品訂貨欄填寫即可。 ３、２Ｃ類型商品在訂貨前，應(yīng)該先在系統(tǒng)中建立次供應(yīng)商關(guān)系，方可在系統(tǒng)訂貨單的贈品訂貨欄填寫 ４、２Ｄ類型商品建議不要使用，因?yàn)闊o法核算本部門毛利，如果要使用，在訂貨單的備注欄說明，收貨部和防損部見訂單備注對贈品進(jìn)行收貨處理，收貨部將收貨信息填寫在入庫單備注欄，反映給采購部，同時收貨部將貨送往企劃部。 ５、２Ｅ類型商品建議不要使用，因?yàn)闊o法核算本部門毛利，如果要使用，在訂貨單備注欄說明，收貨部和防損部見訂單備注對贈品進(jìn)行收貨處理，收貨部將收貨信息填寫在入 庫單備注欄，反映給采購部，同時收貨部將貨送往企劃部。 首單折扣／首單免費(fèi)貨關(guān)系： １．首單折扣 ２．首單免費(fèi)貨 １、 首單折扣訂貨類型出現(xiàn)時，在訂貨單的備注欄說明即可，當(dāng)單據(jù)流轉(zhuǎn)到財務(wù)時由財務(wù)直接在供應(yīng)商的臨時扣項(xiàng)“首單折扣”項(xiàng)中扣除，采購可以在系統(tǒng)中的供應(yīng)商臨時扣項(xiàng)欄查詢扣款信息。 ２、 首單免費(fèi)貨訂貨類型出現(xiàn)時，視同上面１Ａ類訂貨類型 附： 采購訂貨單審批程序 采購員下單 采購經(jīng)理審批 總經(jīng)理審批 是否現(xiàn)采或預(yù)付款 財務(wù)審批 維護(hù)組系統(tǒng)審核 采購員傳真訂單 表格樣式： 賣場補(bǔ)貨單： 益爾佳超市賣場補(bǔ)貨申請單 系統(tǒng)編號： 系統(tǒng)課編號 /名稱： 填寫日期： 編號 / 條形碼 商品名稱 單位 建議 訂貨量 預(yù)計 庫存量 編號 / 條形碼 商品名稱 單位 建議 訂貨量 預(yù)計 庫存量 填寫人： 錄入員： 益爾佳超市特價訂貨申請單 系統(tǒng)編號： 系統(tǒng)課編號 /名稱： 填寫日期 供應(yīng)商編號 /名稱： 采購員：