服務(wù)理念5030862830(編輯修改稿)
2025-02-04 08:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 雜志 全球通大講堂 ?網(wǎng)絡(luò)俱樂部 健康俱樂部 聯(lián)盟商戶服務(wù) 全球通大講堂 郵寄、電子賬單 ?聯(lián)盟商戶服務(wù) 就業(yè)導(dǎo)航服務(wù) ?專業(yè)顧問服務(wù) ?一對(duì)一顧問服務(wù) ?業(yè)務(wù)咨詢受理 16 動(dòng)動(dòng)腦筋 ？ ？ 17 服務(wù)差距模型 客戶對(duì)服務(wù)的期望 客戶對(duì)服務(wù)的感知 服務(wù)執(zhí)行 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客戶期望的了解 客戶對(duì)服務(wù)的滿意度 對(duì)外溝通活動(dòng) 服務(wù)質(zhì)量差距 差距 1 差距 5 差距 4 差距 3 差距 2 客戶 公司 18 742859036710630249162599 2683 24453010246335%45%36%48% 50%0100020233000400050006000700080001月 2月 3月 4月 5月0%10%20%30%40%50%60%總量 網(wǎng)絡(luò)投訴 占比? 2023年網(wǎng)絡(luò)投訴整體情況 ? 網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn) —— GPRS、網(wǎng)內(nèi)點(diǎn)短、點(diǎn)彩 ? 網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn) —— 網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量 25530020514822517622620215224910721483265240050100150200250300350網(wǎng)絡(luò)覆蓋 通話質(zhì)量 邊界漫游1月 2月 3月 4月 5月? 5月網(wǎng)絡(luò)類投訴共 2463件，占全月總量的 50％。 ?： GPRS、網(wǎng)內(nèi)點(diǎn)彩 /點(diǎn)短使用不暢 1649件，占網(wǎng)絡(luò)類投訴的 67％，疑為終端原因?qū)е碌腉PRS、網(wǎng)內(nèi)點(diǎn)彩、點(diǎn)短使用不暢 806件。 ? 網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋、通話質(zhì)量問題 454件； ? 邊界漫游 83件。 849353 3341316432 4012623101077%%%0200400600800100012001400GPRS 點(diǎn)短故障 點(diǎn)彩故障%%%%%%%%%19 ? GPRS故障案例 GPRS案例 ： 故障現(xiàn)象 ：用戶來電稱本機(jī)在德陽(yáng)市中江縣廣福鎮(zhèn)鎮(zhèn)上無法上網(wǎng)，提示連接失敗， 無法登錄所有網(wǎng)站 。 客戶提供信息 ：用戶手機(jī) GPRS參數(shù)設(shè)置正確； 已多次開關(guān)機(jī)測(cè)試故障未恢復(fù) 。 周圍用戶可以正常使用上網(wǎng)； 處理情況 ：檢查用戶 GPRS數(shù)據(jù)正常，建議用戶檢查終端設(shè)置，并反復(fù)開關(guān)機(jī)，如換機(jī)換地方測(cè)試還未恢復(fù)，請(qǐng)用戶到營(yíng)業(yè)廳測(cè)試卡，謝謝。已短信通知用戶 （處理情況來源于省客服回復(fù)
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