培訓(xùn)資料-服務(wù)理念篇(編輯修改稿)
2025-03-21 15:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為下一次回廠的引子，此環(huán)節(jié)完成的情況直接影響為下次回廠進(jìn)行的先期引導(dǎo)。 結(jié)算 /交付 2023年 5月制 回訪 標(biāo)準(zhǔn)回訪單 專職回訪員 回訪登記表 登記表保存 定期統(tǒng)計(jì)表 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá) 應(yīng)對(duì)機(jī)制 迅速處理 客訴記錄 客訴分析 處罰機(jī)制 二次回訪 客訴預(yù)防 預(yù)防客訴、提升 CSI 客訴例會(huì) 發(fā)生客訴 解決客訴 處理責(zé)任人 最終目的 2023年 5月制 差異化服務(wù) 必備屬性 欣喜屬性 服務(wù)屬性 客戶認(rèn)為產(chǎn)品必須具備的屬性，產(chǎn)品不具備該屬性，則將嚴(yán)重影響客戶滿意；反之，產(chǎn)品具備該屬性，客戶滿意并不因此而提高。這種屬性通常是一些無(wú)差異化的產(chǎn)品屬性。 一些客戶沒有期望/預(yù)料到的屬性，但是這些屬性可以讓客戶滿意達(dá)到一個(gè)很高的水平。反之，如果產(chǎn)品沒有該屬性，也不會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意。 2023年 5月制 差異化服務(wù) 硬件欣喜屬性 軟件欣喜屬性 當(dāng)兩種欣賞屬性共同作用時(shí)，才有可能快速提升 CSI成績(jī)，但是在中國(guó)的客戶感覺中，軟件欣喜屬性更為重要。 2023年 5月制 軟件欣喜屬性 客戶關(guān)注度 客戶本身 客戶車輛 關(guān)注客戶的個(gè)人信息、家庭組成、工作環(huán)境等情況，在特定時(shí)間給予客戶需要的關(guān)注，與客戶建立準(zhǔn)友誼關(guān)系。 關(guān)注車輛的使用狀況、季節(jié)需求、繳費(fèi)違章等情況，及時(shí)的給予客戶提醒和關(guān)懷，讓客戶感受到我們對(duì)其車輛的關(guān)注程度。 客戶忠誠(chéng)度提升 廉價(jià) 注意：欣喜屬性的制定要根據(jù)行業(yè)需求的分析結(jié)果，再結(jié)合上地方特色而制定。 2023年 5月制 人 營(yíng)業(yè)額 服 務(wù) 工 作 人 員 服 務(wù) 群 體 2023年 5月制 營(yíng)業(yè)額 維 修 索 賠 精 品 養(yǎng) 護(hù) 保 險(xiǎn) 2023年 5月制 維 修 日常保養(yǎng)：?jiǎn)沃桓鼡Q機(jī)油機(jī)濾 一般維修：補(bǔ)胎、更換雨刮片、更換三濾等維修時(shí)間不長(zhǎng)于 2H 二級(jí)維修：更換正時(shí)皮帶組件、更換剎車片等維修時(shí)間 2H~6H 總成大修：更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、大修發(fā)動(dòng)機(jī)等維修時(shí)間在 6H 服務(wù)顧問(wèn)需要根據(jù)車輛的里程、客戶的狀態(tài)為客戶提供最合理的保養(yǎng)組合，維修的產(chǎn)值雖然低，但是確實(shí)決定客戶忠誠(chéng)程度的基石。 2023年 5月制 索 賠 索賠是針對(duì)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候而對(duì)客戶使用的質(zhì)保條例，是售后涉及產(chǎn)值中對(duì)
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