【文章內(nèi)容簡介】 er 信息服務(wù) 16 前后端的選擇方案主要是處于客戶導(dǎo)向、市場的綜合協(xié)調(diào)、及網(wǎng)絡(luò)整體性的綜合考慮 優(yōu)點(diǎn) 前后端型 產(chǎn)品主導(dǎo)型 客戶主導(dǎo)型 1 3 2 總經(jīng)理 人力資源 財務(wù)、計費(fèi) IT 大客戶 網(wǎng)絡(luò)中心 市場 銷售 客戶服務(wù) 商業(yè) /公眾客戶 網(wǎng)絡(luò)計劃 市場 銷售 市局執(zhí)行 電話中心 網(wǎng)絡(luò)資源 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 工程建設(shè) 總經(jīng)理 人力資源 財務(wù)、計費(fèi) IT 營銷總經(jīng)理 大客戶 商業(yè)客戶 公眾客戶 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)調(diào)度 資源管理 計劃建設(shè) 總經(jīng)理 人力資源 財務(wù)、計費(fèi) IT 語音 網(wǎng)元出租 數(shù)據(jù) . . . 技術(shù)支持 維護(hù) 銷售 大客戶 商業(yè)客戶 公眾客戶 技術(shù) 支持 技術(shù)支持 大客戶 客戶服務(wù) 技術(shù)支持 大客戶 客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)中心 網(wǎng)絡(luò)資源 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 工程建設(shè) ? 側(cè)重于客戶需求，有利于發(fā)掘不同客戶群的潛力 ? 市場反應(yīng)速度快，有利于獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益 ? 在部門內(nèi)的管理取決于流程的通暢，可能效率很高 ? 人員、體系及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)方面的重復(fù)建設(shè)可能導(dǎo)致資源的利用率低 ? 網(wǎng)絡(luò)管理難于以客戶類別為劃分依據(jù)，不同的業(yè)務(wù)部內(nèi)可能協(xié)調(diào)較難 ? 市場營銷部門職能集中，面對客戶可發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢 ? 各部門統(tǒng)一調(diào)度自己的資源，部門資源利用最優(yōu)化 ? 部門內(nèi)部決策效率高，不易受其他部門的影響 ? 不利于實(shí)現(xiàn)對市場需求的快速反應(yīng) ? 在資源利用存在沖突的情況下，部門可能出于部門利益考慮分配資源， ? 各自為政的結(jié)構(gòu)容易跨部門涉及的管理決策效率較低 ? 貼近客戶對產(chǎn)品的需求 ? 對市場和客戶需求，尤其是新產(chǎn)品的需求反應(yīng)迅速 ? 利于創(chuàng)建 /收購新的業(yè)務(wù)單元 ? 開發(fā)跨類產(chǎn)品時，可能在不同部門內(nèi)缺乏良好的合作 ? 可以失去規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢 ? 很難為購買多類產(chǎn)品的客戶提供良好的服務(wù) ? 體系和人員的冗余會降低效率 缺點(diǎn) 17 縣局 縣局 建議的本地網(wǎng)組織架構(gòu) * 工會團(tuán)委屬群團(tuán)組織，不列入此架構(gòu)方案 總經(jīng)理 營銷中心 網(wǎng)絡(luò)中心 綜合管理部 大客戶部 （大客戶部） 市場拓展部 商業(yè)客戶部 （中小企業(yè)部） 公眾客戶部 （個人客戶部） 黃頁號簿公司 ** 公話公司 ** 增值業(yè)務(wù)公司 ** 呼叫中心 人力資源部 發(fā)展規(guī)劃部 計劃財務(wù)部 黨群 /紀(jì)檢 部 * 業(yè)務(wù)支持中心 (計費(fèi)帳務(wù)中心 ) 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設(shè)部 維護(hù)安裝部 縣局 18 營銷中心組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 營銷中心 ?管理大客戶全業(yè)務(wù)營銷 ?建立深層客戶關(guān)系 ?組織大客戶市場調(diào)查與分析 ?小交、專網(wǎng)、網(wǎng)元、跨省專線等業(yè)務(wù)受理 ?互聯(lián)互通、跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)受理 ?對中小企業(yè)全業(yè)務(wù)銷售，提供營銷方案 ?建立基本客戶關(guān)系，建立商業(yè)客戶檔案 ?組織市場調(diào)查 ?培育大客戶 ?數(shù)據(jù)、寬帶、電話卡、 PAS、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)代理及分銷渠道管理 ?終端代銷管理 ?營業(yè)（受理、收費(fèi) ?營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理縣局營銷管理 ?窗口收費(fèi)稽核 ?組織基于營業(yè)廳的市場調(diào)查、組織對公眾客戶市場調(diào)查 ?組織對公眾客戶的促銷活動 ?PAS及促銷終端選型、采購 ?表單、發(fā)票管理 ?黃頁策劃和發(fā)行管理 ?采集黃頁資源，編輯發(fā)行號簿 ?帳務(wù)質(zhì)檢、出帳 ?帳務(wù)系統(tǒng)開發(fā) ?網(wǎng)間結(jié)算處理 ?用戶欠費(fèi)分析 ?報表提供 ?負(fù)責(zé)制訂統(tǒng)一的資費(fèi)和營銷政策，統(tǒng)籌廣告與宣傳 ?服務(wù)質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定與考核 ?負(fù)責(zé)跨客戶群、跨產(chǎn)品群的信息匯總和市場預(yù)測分析 ?組織滿足后端對前端的信息需求 市場 拓展部 ?1000呼叫中心運(yùn)營及系統(tǒng)開發(fā) ?專門成立大客戶呼叫響應(yīng)的小組 ?電話業(yè)務(wù)的受理、推廣 ?座席出租、管理 ?組織基于 1000平臺的市場調(diào)查（電話調(diào)查） ?實(shí)施電話回訪 ?受理各類投訴 ?電話咨詢 ?電話障礙受（處）理 ?電話查號 ?人工聲訊服務(wù) ? 負(fù)責(zé)組織市場預(yù)測分析及營銷策略的制定、實(shí)施 ? 負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶關(guān)系管理工作 ? 負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)發(fā)展工作 ? 負(fù)責(zé)經(jīng)營指標(biāo)的分解下達(dá)及組織實(shí)施工作 ? 新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣 大客戶部 （大客戶部） 商業(yè)客戶部 （中小企業(yè)部） 公眾客戶部 （個人客戶部） 黃頁號簿 公司 * 呼叫中心 公用 電話部 * ?公話系統(tǒng)管理及各類設(shè)備維護(hù) ?公話網(wǎng)點(diǎn)設(shè)臵生成和維護(hù)管理 增值業(yè)務(wù)中心 * 業(yè)務(wù)支持中心 (計費(fèi)帳務(wù)中心 ) ?負(fù)責(zé)聲訊業(yè)務(wù)的開發(fā)、經(jīng)營及平臺的維護(hù) ?各類分臺的管理 ?負(fù)責(zé)本地智能平臺維護(hù) ?智能網(wǎng)業(yè)務(wù)推廣 * 非原則性設(shè)臵，各地可視自己情況靈活決定設(shè)臵與否 技術(shù)方案 行業(yè)經(jīng)理 縣局分部 ?根據(jù)客戶需求設(shè)計個性化解決方案 ?對大客戶售后服務(wù)提供簡單技術(shù)支撐 ?行業(yè)內(nèi)客戶經(jīng)理營銷活動 ?全面了解行業(yè)客戶特點(diǎn) ?負(fù)責(zé)縣局管轄范圍內(nèi)的 大客戶業(yè)務(wù) 19 營銷中心新組織架構(gòu)詳細(xì)說明 ?人員配臵較少，規(guī)模較小 ?為部分有潛力產(chǎn)品的發(fā)展提供空間 ?由于黃頁在廣告等業(yè)務(wù)上的可觀利潤來源，獨(dú)立設(shè)成子單元，以便于其日后的發(fā)展 ?設(shè)立了產(chǎn)品業(yè)務(wù)的獨(dú)立單元以及增值業(yè)務(wù)中心 ?需要明確了解各次呼入所應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)具體部門 ?用戶界面更統(tǒng)一 ?客戶服務(wù)質(zhì)量提高 ?所有的呼叫者統(tǒng)歸到呼叫中心統(tǒng)一管理，然后再轉(zhuǎn)達(dá)至有關(guān)部門處理 ?綜合呼叫中心 ?涉及有關(guān)單元的分離與人員調(diào)動 ?對某些大客戶而言，客戶經(jīng)理可能有所變動 ?對大客戶的管理更統(tǒng)一 ?將分布在各單元的大客戶合并為大客戶部，統(tǒng)一管理 ?將各單元內(nèi)的大客戶合并為大客戶部 ?計費(fèi)集中需要有一次性系統(tǒng)投資 ?計費(fèi)帳務(wù)管理更為有序 ?將計費(fèi)帳務(wù)從各客戶群分管轉(zhuǎn)變?yōu)橛嬞M(fèi)帳務(wù)中心統(tǒng)一管理 ?集中的計費(fèi)帳務(wù)中心 ?客戶部反饋客戶的資料不準(zhǔn)確造成預(yù)測偏差 ?營銷服務(wù)公司對市場的敏銳性加強(qiáng)，業(yè)務(wù)開展更具有整體性 ?一線客戶經(jīng)理對市場的預(yù)測和分析能力得到提高 ?負(fù)責(zé)跨客戶群及產(chǎn)品的協(xié)調(diào)及拓展 ?協(xié)調(diào)產(chǎn)品策略定價及促銷 ?新產(chǎn)品、市場的拓展 ?廣告的實(shí)施 ?設(shè)立市場拓展部 ?相比于客戶主導(dǎo)型組織架構(gòu)，對資源控制力弱一些 ?產(chǎn)品與服務(wù)的針對性加強(qiáng)，客戶滿意度更有保障 ?不同細(xì)分市場的客戶特點(diǎn)不同，需要有針對性的營銷策略與方法 ?突出并保障高價值客戶的服務(wù) ?針對不同細(xì)分市場分別設(shè)立客戶部 ?與目前的地域管理存在沖突 潛在問題 ?對大客戶需求了解更專業(yè)化 ?設(shè)立行業(yè)經(jīng)理，強(qiáng)調(diào)針對行業(yè)的管理，專業(yè)深入的了解大客戶需求 ?大客戶部內(nèi)強(qiáng)調(diào)行業(yè)化管理 新結(jié)構(gòu)優(yōu)勢 設(shè)計原理描述 新結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 20 網(wǎng)絡(luò)中心組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) * ? 負(fù)責(zé)資源調(diào)配支持 ? 安全性評估 ? 網(wǎng)絡(luò)狀況分析 ? 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備線路維護(hù)管理和協(xié)調(diào) ? 資源使用狀況評估 ? 會簽所需信息 ? 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù) ? 話務(wù)量數(shù)據(jù)的采集 * 僅列出主要職責(zé) ** 號線管理可視情況放在此處或放于前端 網(wǎng)絡(luò)中心 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設(shè)部 維護(hù)安裝部 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 /分析 資源調(diào)配 綜合調(diào)度中心