服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料新(編輯修改稿)
2025-01-31 07:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 干一行愛(ài)一行，把工作當(dāng)成事業(yè)去做 為誰(shuí)而工作？ 加班 分享一下個(gè)人故事 自己未來(lái)或家庭或領(lǐng)導(dǎo) 服 務(wù) 意 識(shí) 三、如何才能使我們的員工都具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？ 首先，要對(duì)酒店的服務(wù) 產(chǎn)品 要有全面的了解。 其次，要理解并且尊重 客人 的需求。 第三，正確樹(shù)立服務(wù)人員的 服務(wù)觀念 （意識(shí)） 服 務(wù) 意 識(shí) 四、員工應(yīng)該具有的服務(wù)方式和服務(wù)意識(shí) 服務(wù)方式： 主動(dòng) 服務(wù) 個(gè)性化 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù) 服 務(wù) 意 識(shí) 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)的指導(dǎo)下 ,酒店向酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和檢驗(yàn)的 重復(fù)服務(wù) 。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 迎賓、引賓入座、敬獻(xiàn)菜單、聆聽(tīng)客人點(diǎn)菜、上菜、 分菜 、斟酒等。 服 務(wù) 意 識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可以使飯店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 新員工培訓(xùn) 麥當(dāng)勞 服 務(wù) 意 識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 具體要求 工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”， 即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕 微笑服務(wù) 著裝整潔 修飾容貌 遇見(jiàn)賓客，主動(dòng)問(wèn)好 正確地稱(chēng)呼客人 與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng) 服 務(wù) 意 識(shí) 主動(dòng)服務(wù)是根據(jù)客人的需求心理，采取有針對(duì)性的、積極的、超前的、有預(yù)見(jiàn)性的服務(wù)。 主動(dòng)服務(wù) 案例：中午就餐時(shí)間到了，一位客人在餐廳 門(mén)口徘徊，你作為迎賓該怎么做？ 服 務(wù) 意 識(shí) 主動(dòng)服務(wù)包含了四個(gè)方面的內(nèi)容（技巧） : 在客人尚未表明需要之前搶先提供服務(wù)（ 行李員、倒酒） 熟悉賓客的 消費(fèi)心理 模式，進(jìn)而預(yù)測(cè)他們的需求 用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言探求賓客的潛在需求 善于利用目光捕捉對(duì)賓客服務(wù)的時(shí)機(jī) 服 務(wù) 意 識(shí) 有許多熟悉的朋友 菜肴不錯(cuò) 安全衛(wèi)生 服務(wù)好 證明自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力 服 務(wù) 意 識(shí) 就是以客人需求為中心，在滿(mǎn)足客人共性需求基礎(chǔ)上， 針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求 ，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù) 。 強(qiáng)調(diào)靈活 (加床、水果刀 ) 個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)通過(guò)四種形式來(lái)表現(xiàn) 一般個(gè)性化服務(wù)： 即只要客人提出要求，就盡最大的可能去 滿(mǎn)足客人。只要求員工具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快。 突發(fā)服務(wù)： 客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決 的問(wèn)題，需要酒店幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn) 難忘。 （印度客人去夫子廟） 針對(duì)性服務(wù)： 該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的 服務(wù)的意識(shí)，想客人所想，有時(shí)甚至要站在客人的立場(chǎng)上看 問(wèn)題。（芒果和蟋蟀、紐扣） 委托代辦服務(wù) :指客人本人由于各種原因無(wú)法親身辦理而委托 酒店代辦。 服 務(wù) 意 識(shí) 四、員工應(yīng)該具有的服務(wù)方式和服務(wù)意識(shí) 服務(wù)方式： 主動(dòng) 服務(wù) 個(gè)性化 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù) 服 務(wù) 意 識(shí) 服務(wù)意識(shí)一：
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1