服務(wù)意識培訓(xùn)資料新(編輯修改稿)
2025-01-31 07:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 干一行愛一行，把工作當(dāng)成事業(yè)去做 為誰而工作？ 加班 分享一下個人故事 自己未來或家庭或領(lǐng)導(dǎo) 服 務(wù) 意 識 三、如何才能使我們的員工都具有強烈的服務(wù)意識？ 首先，要對酒店的服務(wù) 產(chǎn)品 要有全面的了解。 其次，要理解并且尊重 客人 的需求。 第三，正確樹立服務(wù)人員的 服務(wù)觀念 （意識） 服 務(wù) 意 識 四、員工應(yīng)該具有的服務(wù)方式和服務(wù)意識 服務(wù)方式： 主動 服務(wù) 個性化 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù) 服 務(wù) 意 識 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)化意識的指導(dǎo)下 ,酒店向酒店產(chǎn)品的消費者提供統(tǒng)一的、可追溯和檢驗的 重復(fù)服務(wù) 。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 迎賓、引賓入座、敬獻(xiàn)菜單、聆聽客人點菜、上菜、 分菜 、斟酒等。 服 務(wù) 意 識 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化強調(diào)整體的形象和效率 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可以使飯店在競爭中立于不敗之地 新員工培訓(xùn) 麥當(dāng)勞 服 務(wù) 意 識 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 具體要求 工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”， 即說話輕、走路輕、操作輕 微笑服務(wù) 著裝整潔 修飾容貌 遇見賓客，主動問好 正確地稱呼客人 與賓客交談時，要注意傾聽 服 務(wù) 意 識 主動服務(wù)是根據(jù)客人的需求心理，采取有針對性的、積極的、超前的、有預(yù)見性的服務(wù)。 主動服務(wù) 案例：中午就餐時間到了，一位客人在餐廳 門口徘徊，你作為迎賓該怎么做？ 服 務(wù) 意 識 主動服務(wù)包含了四個方面的內(nèi)容（技巧） : 在客人尚未表明需要之前搶先提供服務(wù)（ 行李員、倒酒） 熟悉賓客的 消費心理 模式，進(jìn)而預(yù)測他們的需求 用恰當(dāng)?shù)恼Z言探求賓客的潛在需求 善于利用目光捕捉對賓客服務(wù)的時機 服 務(wù) 意 識 有許多熟悉的朋友 菜肴不錯 安全衛(wèi)生 服務(wù)好 證明自己的經(jīng)濟(jì)實力 服 務(wù) 意 識 就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上， 針對客人個性特點和特殊需求 ，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù) 。 強調(diào)靈活 (加床、水果刀 ) 個性化服務(wù) 個性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn) 一般個性化服務(wù)： 即只要客人提出要求，就盡最大的可能去 滿足客人。只要求員工具備積極主動為客人服務(wù)的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。 突發(fā)服務(wù)： 客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決 的問題，需要酒店幫助，如果此時服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn) 難忘。 （印度客人去夫子廟） 針對性服務(wù)： 該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強烈的 服務(wù)的意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看 問題。（芒果和蟋蟀、紐扣） 委托代辦服務(wù) :指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托 酒店代辦。 服 務(wù) 意 識 四、員工應(yīng)該具有的服務(wù)方式和服務(wù)意識 服務(wù)方式： 主動 服務(wù) 個性化 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù) 服 務(wù) 意 識 服務(wù)意識一：
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